Резюме № 53407127
Обновлено 25 августа 2022
Обновлено 25 августа 2022
Руководитель департамента, дирекции в клиентском сервисе, Руководитель портфеля проектов
Была на этой неделеСоискатель скрыл дату рождения
Москва
Бибирево
Условия занятости
Полная занятость
Стандартный график
В офисе/На объекте
Гражданство
Россия
Контакты
Телефон
Почта
Профессиональные навыки
- Организаторские навыки
- Управление персоналом
- Управление проектами
- Водительское удостоверение категории B
- Работа в команде
- Аналитическое мышление
- Урегулирование конфликтов
- Ответственность
- Показать еще
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Опыт работы 25 лет и 3 месяца
- Ноябрь 2020 – март 2022
- 1 год и 5 месяцев
Руководитель департамента развития и автоматизации процессов и систем обслуживания
БилайнИнтернет-провайдер, Системная интеграция, автоматизации технологических и бизнес-процессов предприятия, ИТ-консалтинг, Фиксированная связь, Мобильная связьОбязанности и достижения:
• Разработка стратегии сервиса и единых стандартов качества обслуживания клиентов • Инициация и полная поддержка запуска стратегических проектов обслуживания • Организация единых процессов обслуживания, сохранения и развития клиентов (все виды бизнеса: mobile, fix, fttb, все сегменты: b2b, b2c); Обеспечение качественной поддержки новых продуктов, инициатив и комплексных высокотехнологичных решений. • Оптимизация процессов обслуживания в существующих каналах, запуск и поддержка новых каналов, развитие дистанционного обслуживания. • Развитие Мульти - Омниканальных подходов к взаимодействию с клиентами в различных каналах; • Цифровая трансформация взаимодействия с клиентом все виды бизнеса, все сегменты; Организация перетоков обращаемости из «живых каналов» в каналы самообслуживания • Организация поддержки единых интерфейсов информационных систем и инструментов обслуживания. Организация и контроль своевременности и полноты размещения материалов в информационных ресурсах и приложениях. • Организация разработки, поддержки и развития инструментов, информационных систем и приложений для обслуживания клиентов Ключевые проекты и результаты: • Антикризисное управления во время пандемии covid: запущена бесплатная дистанционная замена СИМ карт; отменены финансовые блокировки для категории 65+ клиентов постоплатной системы расчетов; • Декабрь 2020 - запуск первыми на телеком рынке обслуживания по цифровому коду для b2c клиентов. 98% операций и запросов стало доступно без бумаг по звонку в контактный центр. • Август 2021 – запуск личного кабинета для сотрудников дирекции по обслуживанию клиентов • Сентябрь 2021 - запуск программы офферов на претензионных тематиках с целью сохранения и повышения лояльности клиентов • Октябрь 2021 – запуск обслуживания клиентов b2c в ТОП3 мессенджерах (WhatsApp, Telegram, Viber) • Январь 2022 – старт программы по продвижению мобильного приложения b2c клиентам на входящих контактах в контактный центр- Декабрь 2015 – ноябрь 2020
- 5 лет
Руководитель службы развития и поддержки процессов обслуживания корпоративных клиентов
БилайнИнтернет-провайдер, Системная интеграция, автоматизации технологических и бизнес-процессов предприятия, ИТ-консалтинг, Фиксированная связь, Мобильная связьОбязанности и достижения:
• Организация единых процессов обслуживания b2b клиентов; обеспечение качественной поддержки новых продуктов и комплексных высокотехнологичных решений для бизнеса; • Оптимизация и автоматизация процессов обслуживания в существующих каналах, внедрение новых каналов поддержки и коммуникаций для b2b клиентов, упрощение пользовательских сценариев • Развитие Мульти - Омниканальных подходов взаимодействия с b2b клиентами; • Цифровая трансформация взаимодействия с b2b клиентами; поддержка и развитие каналов и систем самообслуживания для b2b клиентов. • Организация разработки, поддержки и развития инструментов, информационных систем и приложений для обслуживания b2b клиентов; Организация и контроль своевременности и полноты размещения материалов в информационных ресурсах и приложениях. Ключевые проекты и результаты: • Запуск и развитие программы поддержки и сопровождения VAS продуктов (Vass Additional Service - комплексные технологические и цифровые решения для бизнеса), которая включает в себя помощь, настройку и адаптацию цифровых решений Билайн под бизнес клиента. В 2019 г. база активных пользователей данных продуктов увеличилась на 30%, выручка от данных услуг выросла на 25%, Клиенты, участвующие в программе на 22% больше активируют дополнительные сервисы. • Программа сохранения и развития клиента: • Save Desk - подбор лучшего тарифного решения для клиента; • MNP (Mobile Number Portability) - в 2019 г. сохранено ~40% клиентов от подавших заявление на портацию; • Upsаles на входящих звонках; • За 2020 г. выручка от сохранения и продаж составила 60,5 млн. руб • Запуск и развитие опроса NPS (Net Promoter Score) в различных каналах и направлениях поддержки для b2b клиентов, • Реализация полного цикла поддержки сервисных операций для b2b клиентов фиксированных услуг, передача сервисных операций от продавцов в обслуживание. • Февраль 2020 – запуск обслуживания b2b клиентов в WhatsApp, ноябрь 2020 – в ТОП 3 мессенджерах (WhatsApp, Telegram, Viber) • Февраль 2020 – запуск портала, где клиент самостоятельно может отслеживать статус по своей заявке (рост на 2 пункта удовлетворенности клиентов регулярностью информирования); • Развитие дистанционного обслуживания: Апрель 2020 - в условиях карантина оперативное предоставление клиентам сервиса в дистанционном формате по облегченным схемам, без дополнительного запроса документов; предоставлена отсрочка по оплате счетов и отменены пени для b2b клиентов из особо пострадавших отраслей экономики. Июль 2020 – запуск обслуживания по цифровому коду и кодовому слову для b2b клиентов (с декабря 2019 по декабрь 2020 - увеличение на 6% клиентов, перешедших на дистанционный формат).- Сентябрь 2012 – декабрь 2015
- 3 года и 4 месяца
Старший менеджер по работе с региональными Центрами Поддержки Клиентов (ЦПК) Департамента обслуживания корпоративных клиентов
БилайнИнтернет-провайдер, Системная интеграция, автоматизации технологических и бизнес-процессов предприятия, ИТ-консалтинг, Фиксированная связь, Мобильная связьОбязанности и достижения:
• Развитие и оптимизация организационной и инфраструктуры по функции обслуживания b2b клиентов. Ключевые проекты 2015 г.: консолидация функции b2b mobile с 8 до 5 площадок (экономия по итогам года 5 млн руб., концентрация экспертизы, повышение эффективности управления); Оптимизация распределения обслуживания ключевых сегментов: организация обучения, согласование и контроль необходимых под обслуживание ресурсов, схем маршрутизации по сегментам и порядка взаимодействия. • Организация участия ОАО ВымпелКом в международном конкурсе Хрустальная Гарнитура http://callcenterawards.ru, проводимого в рамках бизнес-форума Call Center World Forum. Результат – ежегодные победы и высокое одобрения жюри ОАО ВымпелКом в ключевых номинациях конкурса; 2012 – 2014 г. г. обеспечение бесспорного лидерства ОАО ВымпелКом в конкурсе по количеству побед и наград. • Запуск операций по поддержке b2b клиентов мобильной и фиксированной связи в Перми. • Организация и запуск выделенного обслуживания b2b клиентов «Билайн» по номеру 8-800-100-0628 совместно с ОАО Ростелеком (действующий номер 800-700-0628).- Февраль 2005 – сентябрь 2012
- 7 лет и 8 месяцев
Менеджер / старший менеджер по работе с рег. ЦПК Департамента управления отношениями с клиентами и развития ЦПК
БилайнИнтернет-провайдер, Системная интеграция, автоматизации технологических и бизнес-процессов предприятия, ИТ-консалтинг, Фиксированная связь, Мобильная связьОбязанности и достижения:
• Планирование, контроль бюджета, ключевых показателей и ресурсов Департамента. • Внедрение единых стандартов и процедур обслуживания; Организация и контроль подготовки нормативных документов, в том числе, полного пакета Должностных инструкций и Положений о подразделениях; • Разработка, внедрение и контроль систем материальной и нематериальной мотивации сотрудников региональных ЦПК; разработка и запуск Положения о премировании работников региональных ЦПК • Организация и контроль централизации обслуживания клиентов филиалов и регионов в рамках распределенного Contact центра; перенос поддержки клиентов мобильной связи Дальневосточного региона из Хабаровска в Пермь. • Контроль по функции обслуживания интеграционных процессов в рамках присоединения приобретенных компаний, в том числе по созданию интегрированного оператора на базе компаний ВымпелКом и Golden Telecom.- Январь 2001 – январь 2005
- 4 года и 1 месяц
Специалист / старший / ведущий специалист отдела обслуживания VIP клиентов
БилайнИнтернет-провайдер, Системная интеграция, автоматизации технологических и бизнес-процессов предприятия, ИТ-консалтинг, Фиксированная связь, Мобильная связьОбязанности и достижения:
• Персональное обслуживание корпоративных и VIP клиентов: решение организационных, финансовых и технических вопросов, заключение и переоформление договоров, организация встреч, разрешение конфликтных ситуаций; • Аналитическая работа: ведение операционной отчетности, инцидент менеджмент; • Организационная работа: построение бизнес процессов и схем взаимодействия в рамках обслуживания корпоративных и VIP клиентов- Январь 1997 – январь 2001
- 4 года и 1 месяц
Специалист отдела обслуживания абонентов
БилайнИнтернет-провайдер, Системная интеграция, автоматизации технологических и бизнес-процессов предприятия, ИТ-консалтинг, Фиксированная связь, Мобильная связьОбязанности и достижения:
Телефонное обслуживание клиентов
Условия занятости
- Подходящие условия занятости
Полная занятость
Стандартный график
В офисе/На объекте
Образование
- Высшее образование
- 2010
- Высшее образование
- 1991
Обо мне
Дополнительные сведения:
Организаторские навыки, Управление персоналом, Управление проектами, Водительское удостоверение категории B, Работа в команде, Аналитическое мышление, Урегулирование конфликтов, Ответственность
Иностранные языки
- Английский язык — разговорный
Водительские права
- B — легковые авто
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Похожие резюмеВсе 2 243 похожих резюме
Обновлено 8 октября
Последнее место работы (2 года и 6 мес.)Начальник отдела планирования и реализации подключений операторов связиИюнь 2023 – работает сейчас
Руководитель дирекции клиентского сервисаз/п не указана
Обновлено 12 сентябряПоследнее место работы (7 лет и 8 мес.)Руководитель департаменте отдела продаж и клиентского сервиса (e-commerce)Апрель 2018 – работает сейчас
Обновлено в 18:20Последнее место работы (1 год и 2 мес.)Руководитель службы клиентского сервиса и контроля качестваОктябрь 2024 – работает сейчас
Обновлено в 18:12
Последнее место работы (10 мес.)Руководитель клиентского сервисаФевраль 2025 – работает сейчас
Руководитель отдела клиентского сервисаз/п не указана
Обновлено 27 октябряПоследнее место работы (1 год и 7 мес.)Управляющая медицинским центром, руководитель службы клиентского сервиса (reception, call center)Май 2023 – декабрь 2024
Обновлено 29 ноябряПоследнее место работы (6 лет и 6 мес.)Руководитель проектного офиса / портфеля проектов / центра компетенцийИюнь 2019 – работает сейчас
Обновлено 15 декабря
Последнее место работы (4 года и 11 мес.)Заместитель руководителя отдела клиентского сервиса и аналитикиДекабрь 2020 – ноябрь 2025
Руководитель отдела клиентского сервисаз/п не указана
Обновлено 9 декабря
Последнее место работы (22 года и 10 мес.)Начальник отдела развития онлайн-обслуживанияМарт 2003 – работает сейчас
Начальник отдела развития клиентского сервиса в E-comз/п не указана
Обновлено 19 декабря
Последнее место работы (9 лет и 8 мес.)Руководитель отдела поддержки партнерских продуктовАпрель 2016 – работает сейчас
Руководитель клиентского сервиса440 000 ₽
Обновлено 10 ноября
Последнее место работы (15 лет и 8 мес.)Управляющий, директорМай 2010 – работает сейчас
Руководитель клиентского сервиса150 000 ₽
Приложение
Отсканируйте QR-код и загрузите приложение. Работа найдется быстрее!Соискателям
Создать резюмеОбразцы резюмеПоиск работыРабота для студентовСоветыКаталог вакансийКонструктор резюмеСписок компаний по индустриямЗарплаты по профессиямКурсыКаталог кадровых агентствРаботодателям
Разместить вакансиюПоиск сотрудниковНайти стажераТарифыСоветы для работодателейКаталог резюмеПартнерам
Реклама на сайтеРекламный кабинетИнтеграционные сервисыЛоготип SuperJobПартнёрская программаОбщество с ограниченной ответственностью «СуперДжоб»
Г.Москва, ул. Дмитровка М, дом 20
ИНН 7702319337
ОКВЭД 63.11.1
vip@superjob.ru
+7(495)7907277
Программа ЭВМ SuperJob и Программные модули включены в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 9280 от 20.02.2021г.
Программный интерфейс API SuperJob включен в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 11081 от 20.07.2021г.
© 2000–2025 SuperJob