Резюме № 38855186

Обновлено 9 мая 2017

Руководитель call-центра

Был больше месяца назад

По договорённости

59 лет (родился 02 мая 1966)

Москва

Условия занятости

Полная занятость

Стандартный график

В офисе/На объекте

Гражданство

не указано

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 29 лет

- Январь 1986 – декабрь 2014
- 29 лет
Руководитель call-центра
банк, Москва
Обязанности и достижения:
Навыки, реальный функционал: - Общий стаж в сфере Customer Care более 14 лет (банки, телекоммуникационные компании) - Опыт руководства подразделениями более 100 человек - Создание, оптимизация бизнес-процессов, рабочих инструкций, процедур, регламентов подразделения, скриптов - Организация on-line мониторинга за процессом обслуживания - Организация процесса продаж по дистанционным каналам продаж (на входящем и исходящем потоке, построение воронки продаж, внедрение собственных методик телепродаж) - Опыт организации работы с участием аутсорсингового call-центра (проведение тендера, внедрение SLA, ведение договорных отношений) - Разработка управленческой документации, реструктуризация подразделений - Внедрение единых стандартов обслуживания, организация обратной связи с клиентами, оценка удовлетворенности клиентов - Разработка карты KPI - Работа с дебиторской задолженностью - Разработка и внедрение системы материальной и нематериальной мотивации и бонусирования для сотрудников подчиненных подразделений - Разработка, организация и проведение тестирований и аттестаций сотрудников - Организация обучения персонала (как внутреннее, так и внешнее) - Участие в проектах, тестирование и внедрение новых сервисов - Управление непрерывность бизнеса (BCM-менеджер) - Управление изменениями - Практический опыт проектирования IVR (наполнение автоответчиков, архитектура очередей) - Ведение отчетности, статистики, презентаций • Практические знания и навыки в области технологий и программного обеспечения на базе Avaya (CMS), Nice • Знание ПК – MS Office, опыт работы с 1С, CRM, SQL • Водительские права, категория «В» (стаж с 1996г) • Личные качества: пунктуальность, стрессоустойчивость, требовательность к подчиненным, принципиальность, умение добиваться результатов, амбициозность, аналитический склад ума

Условия занятости

Подходящие условия занятости

Полная занятость

Стандартный график

В офисе/На объекте

Обо мне

Дополнительные сведения:

Образование: 2010г - Институт повышения квалификации госслужбы, “управление предприятием” - диплом 2006г. – ИНФИС mini корпо-MBA (мастер делового администрирования) – диплом 2005г. – система менеджмента качества “ISO 9001-2000” – диплом 2002г. – ОАО МГТС - ”установка, администрирование и настройка Windows 2000 Server”- диплом 2002г. – ЗАО “Галактика”–“админ-ние системы Галактика”(эконом. программа ERP-класса)- диплом 1985гг. – Московский Тех. Универ-т Связи и Информатики, ф-т Автоматич. Электро Связь (АЭС) - диплом Опыт трудовой деятельности: 01.15г – н/в - freelancer 09.14 –12.14гг – АКБ “Легион” – начальник Call-центра: проект “start up” 03.11 – 12.13гг – ООО НаноНьюсНэт (г. Москва) – директор операционного направления: Менеджмент с ограниченным бюджетом, руководство call-центром/секретариатом/ахо, организация и ведение претензионной работы/устранение разногласий с клиентами, работа с дебиторской задолженностью (софт коллекшн)/взаиморасчеты с контрагентами, консалтинг по вопросам, кадровый менеджмент (поиск/подбор/адаптация персонала подразделения), контроль качества обслуживания клиентов 2010г – Собинбанк, начальник службы клиентской поддержки: - работа с обращениями клиентов, кадровый менеджмент, работа с PC/периферией/IP-телефонией 2009г – Госсвязьнадзор (управление по Москве и МО), глав. спец-т службы по работе с клиентами: - работа с обращениями клиентов и докум-ей (ФЗ), работа с PC/периферией/IP-телефонией 04.08 – 12.08 гг – БрокерКредитСервис (инвест. брокер), рук-ль федерального контакт-центра: - проект “start-up” (50 операторов + супервизор), внедрение системы менеджмента качества ISO 9001 - работа с PC (Ms/Of, Lotus Notes, Bat, Internet), периферией, IP-телефонией Cisco Systems + CRM - создание и поддержка в актуальном состоянии стандартов и регламентов работы, прописывание системы KPI - претензионная/админ-хоз/договорная работа 02.06 – 02.08 гг – Юниаструм Банк, от начальника отдела по работе с клиентами Деп-та депозитов до директора Службы “Внешние коммуникации”: - взаимодействие с менеджментом аутсорс-го Call-центра (150чел, Cisco) и службой по работе с претензиями, создание службы качества компании, проектирование и реинжиниринг бизнес-процессов, оптимизация оргструктуры, тренинги/коучинг, подбор/обучение/адаптация/мотивация персонала, подготовка и актуализация корпо/телефонного справочника, аналитика/отчеты, контроль исполнения стандартов качества по всем ВСП банка, разработка нормативной документации, участие в работе комиссии по оценке качества работы сотрудников ВСП банка, мониторинг конкурентной среды - разработка и внедрение бизнес-процессов неголосового и офф-лайн обслуживания (IVR, чат, запросы по email, личный кабинет клиента и т.п.), взаимодействие с электронными СМИ (banki.ru, bankir.ru, banker.ru), работа с фрилансерами по поддержанию положительного имиджа компании. 05.04 - 12.05 гг – Финэко Банк (Норвик банк), рук-ль консультационного центра: - проект “start up” (50 операторов + 5 коллекторов), подбор/обучение/мотивация персонала, разработка нормативной документации, решение конфликтных ситуаций, работа с просроченной задолженностью по кредитам физ лиц (софт коллекшн), работа с PC (Ms/Of - Word, Excel, Access, Outlook, IB Soft, Internet), оргтехникой, IP-телефонией Cisco Systems 01.91 – 04.04 гг - ОАО МГТС, начальник цеха справ.-информ. служб Управления информ. ресурсов и систем: - руководство службой 09 (350 операторов), подбор/адаптация/обучение персонала - проектирование и реинжиниринг бизнес-процессов, оптимизация оргструктуры, контроль качества обслуживания клиентов, консультирование региональных операторов связи - проект “start up”(октябрь 1996г) Call-центр - служба 009 (150 АРМ = 325чел); телемаркетинг, поиск/обслуживание/удержание клиента, успешная реализация проектов: служба продажи авиа- и ж/д билетов, туризм для вас, недвижимость для вас, медицина для вас, такси для вас, курсы валют, магазин на диване и др.

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Похожие резюмеВсе 772 похожих резюме

Обновлено 27 октября

Руководитель колл-центра200 000 ₽

Последнее место работы (5 лет)Руководитель проектной группыДекабрь 2020 – работает сейчас

Обновлено в 9:30

Руководитель колл-центраз/п не указана

Последнее место работы (1 год и 6 мес.)Директор проектовАвгуст 2023 – февраль 2025

Обновлено 26 ноября

Руководитель call-центра / клиентская службаз/п не указана

Последнее место работы (6 лет и 11 мес.)FreelancerЯнварь 2019 – работает сейчас

Обновлено 18 декабря

Офис-менеджер, делопроизводитель, секретарь, помощник руководителя, оператор колл-центра45 000 ₽

Последнее место работы (7 мес.)Оператор-консультантАвгуст 2021 – март 2022

Обновлено 16 декабря

Юрист, Руководитель банка, Специалист по открытию бизнеса, Менеджер по персоналу, Оператор колл-центра150 000 ₽

Последнее место работы (3 года)Специалист по партнёрским заявкам №3 Развитие микробизнесаДекабрь 2022 – работает сейчас

Обновлено 14 ноября

Руководитель центра обслуживания клиентов (колл-центр)з/п не указана

Последнее место работы (10 мес.)Начальник отдела клиентского сервисаФевраль 2025 – работает сейчас

Обновлено 28 ноября

Руководитель call-центра120 000 ₽

Последнее место работы (2 года и 10 мес.)Менеджер по работе с клиентамиФевраль 2023 – работает сейчас

Обновлено 3 ноября

Руководитель проектов call-центра150 000 ₽

Последнее место работы (2 года и 3 мес.)Руководитель контакт-центраНоябрь 2018 – февраль 2021

Обновлено 5 ноября

Руководитель call-центра150 000 ₽

Последнее место работы (10 мес.)РопСентябрь 2023 – июль 2024

Работа в Москве Резюме Продажи Call Center Руководитель call-центра

Поиск работы

Поиск сотрудников

Производственный календарь

Приложение

Отсканируйте QR-код и загрузите приложение. Работа найдется быстрее!

Общество с ограниченной ответственностью «СуперДжоб» Г.Москва, ул. Дмитровка М, дом 20 ИНН 7702319337 ОКВЭД 63.11.1 vip@superjob.ru +7(495)7907277 Программа ЭВМ SuperJob и Программные модули включены в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 9280 от 20.02.2021г. Программный интерфейс API SuperJob включен в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 11081 от 20.07.2021г.

Руководитель call-центра

Опыт работы 29 лет