Резюме № 56053206
Обновлено 14 ноября
Обновлено 14 ноября
Руководитель центра обслуживания клиентов (колл-центр)
Был на этой неделе46 лет (родился 27 июня 1979)
Воронеж, готов к переезду: Москва, Химки
Занятость
полная занятость
Гражданство
Россия
Контакты
Телефон
Почта
Профессиональные навыки
- Обучаемость
- Ориентация на результат
- Работа в команде
- Организаторские навыки
- Ведение переговоров
- Управление персоналом
- Деловое общение
- Деловая переписка
- Обучение персонала
- Деловая коммуникация
- Показать еще
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Опыт работы 21 год и 1 месяц
- Февраль 2025 – работает сейчас
- 10 месяцев
Начальник отдела клиентского сервиса
РЖД-Медицина, ВоронежОбязанности и достижения:
1. Подбор персонала: - Формулирование карточки кандидата. - Взаимодействие с отделом кадров (организация этапов интервью, составление сценария коммуникации с кандидатом, входное тестирование). - Проведение заключительного шага собеседования. - Запуск процесса ввода в должность. Результат: низкий процент оттока кандидатов на финальном этапе ввода в должность (не более 10%), максимальное исключение ошибки подбора кандидатов. 2. Обучение сотрудников отдела: - Создание базовых опорных документов, процедур и инструкций. - Систематизация тестирования и аттестации персонала. - Использование индивидуальных планов развития сотрудников. - Обмен информацией через формат круглого стола. Практикумы. - Организация наставничества и внутренней поддержки. - Взаимодействие с подразделениями (отделениями) по подготовке учебных материалов, проведению презентации на рабочем месте, создание базы знаний. Результат: рост компетенций сотрудников клиентского сервиса, рост ключевого показателя "Качество обслуживания" по чек-листу за 6 месяцев с 15% до 65%. 3. Систематизация инструментов контроля и администрирования: - Разработка технического задания для конфигурации необходимого перечня отчётов в CRM системе. Реализация. - Визуализация ежедневной и ежемесячной отчётности (продуктивные и непродуктивные режимы, рейтинги, эффективность использования ресурса, выполнение стандартов сервиса и др.). Результат: наличие прозрачного инструмента контроля личных показателей сотрудников отдела, своевременная корректировка мероприятий по достижению целевых KPI. 4. Мотивация: - Разработка системы материальной мотивации персонала основанной на выполнении операционных показателей (количественных и качественных). - Использование дополнительного функционала для сотрудников, расширение полномочий на основании полученных компетенций. - Работа по линии профсоюза (скидки по внутренним услугам Компании). - Неформальное проведение времени сотрудников отдела. Результат: повышение уровня лояльности к Компании со стороны сотрудников, как следствие - рост клиентоориентированности и пациентоцентричности. 5. Координация взаимодействия. Работа с уровнем удовлетворённости пациента: - Корректировка бизнес-процессов между отделом и внутренними подразделениями (IT служба, заведующие отделений, отдел кадров, экономический отдел и др.). - Выстраивание системы коммуникаций для обеспечения оперативного обмена информацией. - Работа по претензиям со стороны пациента. - Оценка уровня удовлетворённости обслуживанием. Результат: сокращение времени и оптимизация процесса обслуживания пациента, усиление бренда, увеличение количества рекомендаций. 6. Проектная деятельность: - Проект по организации нового рабочего пространства обслуживания пациентов (регистратура) и колл-центра. Совместная проработка всех этапов с проектным бюро. - Внедрение системы администрирования и работы по задачам Топ-менеджеров Компании через Битрикс 24. Выстраивание логики с учётом специфики сферы бизнеса (платные медицинские услуги). Обучение ключевых пользователей. Взаимодействие с технической поддержкой/интегратором и разработчиками. Результат: оцифровка и декомпозиция задач, работа со сроками и ответственными, проектное управление (в т. ч. с учётом рисков), оценка результативности, сокращение времени на обратную связь, создание рабочих групп.- Август 2023 – август 2024
- 1 год и 1 месяц
Руководитель проектного офиса
ООО "МОПЕДЫ.РФ", МоскваЛегковые, грузовые автомобили, мототехника, автобусы, троллейбусы (производство)Обязанности и достижения:
1. Управление проектами: - Опыт работы с методологиями Agile. - Эффективное управление командами, включая планирование, координацию и выполнение проектов в срок. - Декомпозиция задач, работа по бэклогу. - Управление рисками, разработка стратегий по минимизации рисков и проблем. - СХ тестирование, работа с NPS, Customer Development. 2. Финансовое управление: - Контроль за бюджетами проектов, анализ финансовых показателей. - Обеспечение эффективности использования ресурсов. 3. Коммуникации: - Эффективная работа с заинтересованными сторонами, включая Клиентов, команды и руководство, для обеспечения прозрачности и достижения общих целей в В2В, В2С и В2G группах. 4. Стратегическое управление. - Анализ конкурентов, прогноз рыночных тенденций. - Разработка стратегии развития проекта. 5. Командообразование: - Подбор персонала по направлению продаж (работа с холодной базой), сопровождению Клиента (персональный менеджер, контент менеджер). - Обучение персонала по скриптам, проведение мастер-классов, деловых игр. - Мотивация по личным и общим KPI. 6. Проектная деятельность. Классифайд https://mopedi.ru В течении года с нуля был запушен классифайд/доска объявлений https://mopedi.ru//. Было сделано описание проекта, бюджеты, дорожная карта, прописаны риски, подобрана команда (в т. ч. разработчиков и технические задания для них), продвижение и т. д. В результате на текущий момент более 10 000 объявлений на сайте, более 7 000 пользователей и еженедельным показом сайта в 500 000. Запущено мобильное приложение.- Сентябрь 2022 – апрель 2023
- 8 месяцев
Руководитель отдела продаж
ПлюсОдин, ВоронежОбязанности и достижения:
1. Формирование коллектива: - Подбор сотрудников отдела - менеджеров по подбору персонала в офисы Компании. - Выстраивание "с нуля" подразделения менеджеров на удаленной основе. 2. Продвижение продукта: - Определение стратегии. - Организация работы сотрудника по продвижению услуг Компании на Авито. - Взаимодействие с менеджером Авито. 3. Администрирование: - Оптимизация работы CRM Битрикс 24. - Написание технических заданий, интеграция. - Выстраивание приоритетов обработки обращений. 4. Внедрение IP-телефонии UIS. - Написание сценариев работы линий. - Сокращение пропущенных вызовов на 50%. 5. Развитие персонала: - Проведение тренингов и коуч-сессий с менеджерами по подбору персонала. - Формулирование основных, отличающихся от конкурентов критериев продаж в данной сфере бизнеса.- Май 2020 – май 2022
- 2 года и 1 месяц
Проектный менеджер / Куратор
ООО «ОДЖОК»Обязанности и достижения:
1. Выстраивание взаимодействия с партнерами и подрядными организации Компании (более 45 контактных центров по РФ и СНГ). 2. Организация работы административного состава Компании. 3. Создание мотивационных структур, свода правил работы на площадке. 4. Прямое взаимодействие с заказчиками услуг Компании. 5. Ведение финансовой отчетности. 6. Целеполагание по вверенным подразделениям. 7. Участие в стратегическом планировании с владельцами Компании. 8. Более 20 проектов Проектная деятельность. Франчизи Компании "OJOK".- Апрель 2019 – апрель 2020
- 1 год и 1 месяц
Руководитель отдела продаж и сопровождения клиентов
ООО "Персонально"Обязанности и достижения:
1. Стартап. Разработка нового направления в компании - продажа услуг по поиску и привлечению персонала. 2. Тестирование перечня идей в рамках осуществления активных продаж на холодных звонках. 3. Проход секретаря, выход на ЛПР. 4. Работа с первыми лицами Компаний, организация встреч. 4. Организация процесса консорциума компаний (1С:ERP) 5. Оптимизация, выстраивание структура работы CRM-системы. 6. Подбор, интеграция, мотивация персонала.- Январь 2018 – октябрь 2018
- 10 месяцев
Менеджер по работе с клиентами
ООО "МЕДВЕБСЕРВИС"Обязанности и достижения:
1. Продажа на входящих/исходящих звонках стоматологических услуг. 2. Проведение набора персонала. 3. Разработка системы нормативов по функционалу исходящих звонков. 4. Запуск компаний исходящих звонков, привлечение пациентов на повторное посещение. 5. Написание инструкций и процедур по работе в программных комплексах компании, а также методологических материалов. Проектная деятельность. Создание внутреннего корпоративного онлайн университета. Портал позволяет проводить обучение и тестирование персонала. Единый источник актуальной информации для всей компании.- Июнь 2016 – октябрь 2017
- 1 год и 5 месяцев
Руководитель центра клиентского сервиса
SP Glass (STiS)Обязанности и достижения:
1. Создание и организация работы Центра клиентского сервиса. Осуществление набора персонала подразделения, формирование команды (6 человек). 2. Проведение тренингов и обучение персонала. Проведение презентаций по новым продуктам Компании. 3. Разработка системы целеполагания, оценки и мотивации персонала: определение нормативов подразделения (хронологический анализ процессов), установка KPI (индивидуальных и общих по отделу), написание технических задания для разработчиков CRM системы. 4. Написание технического задания на разработку CRM системы. Непосредственное участие в тестировании и внедрении системы. 5. Внедрение процедуры работы с незавершенными заказами в Центре клиентского сервиса: перевод потенциальных заказов в реальные. Совместная с бизнес-тренером Компании разработка программы обучения сотрудников подразделения. Создание отчетности и системы обратной связи сотрудникам: прослушивание исходящих звонков, корректировка диалогов, определение зон роста, проведение планового обучения. Конверсия по функционалу составила 35%. 6. Формирование алгоритмов, процедур работы, регламентов и функциональных обязанностей Центра клиентского сервиса. Написание скриптов для сотрудников подразделения по всем тематикам обращений Клиентов. 7. Структурирование базы знаний (FAQ) по категориям обращений Клиентов, написание технического задания для организации web-интерфейса на базе CRM системы.- Март 2013 – октябрь 2015
- 2 года и 8 месяцев
Руководитель отдела продаж
ООО "Компания "Воронежский оконный завод"Обязанности и достижения:
1. Выполнение собственного плана продаж. Повышение лояльности клиентов (выезд в офис клиента, плановые встречи). 2. Набор персонала. Проведение обучения. Создание информационной базы знаний. 3. Формирование мотивации сотрудников отдела. Применение системы рейтинга и премирования менеджеров продаж. 4. Написание процедур и контроль качества обслуживания по направлению контактного центра. Система мотивации "Ноль ошибок". 5. Проектная деятельность. Непосредственное участие в формировании системы ценообразования компании. Написание технического задания на разработку CRM-системы, автоматизацию процессов зарплатообразования в 1С отдела. 6. Организация структуры базы знаний (FAQ на базе Excel) с целью оперативного и компетентного выполнения функционала сотрудниками подразделения. Подразделение составом 16 человек.- Июнь 2012 – март 2013
- 10 месяцев
Региональный менеджер Отдела оперативного управления ВСП прямого подчинения Управления обслуживания и продаж в сети ВСП для физических лиц Головного отделения по Воронежской области
Обязанности и достижения:
1. Контроль выполнения ключевых показателей по вверенной территории сети ВСП (10-12 подразделений): непосредственное взаимодействие с руководителями подразделений (установка целей по каждому из подразделений в зависимости от их потенциала, ежедневная отчетность), посещение подразделений с целью мотивации и наставничества. 2. Развитие сотрудников ВСП: формирование индивидуальных планов развития, рекомендации по результатам продаж и развитию навыков. 3. Набор персонала, кадровые перемещения. 4. Контроль качества обслуживания: ведение чек-листов, анализ результатов Mystery Shopping.- Сентябрь 2010 – июль 2012
- 1 год и 11 месяцев
Начальник сектора VIP-обслуживания Call-центра Центрально-Черноземного Банка Сбербанка России
Обязанности и достижения:
1. Организация работы главных специалистов (4 человека), а также сотрудников сектора (50-60 человек). 2. Формирование программы развития сотрудников. Проведение тренингов по направлению эффективного обслуживания Клиентов. 3. Целеполагание и осуществление контроля ключевых показателей сектора. 4. Инициализация и участие в проектах УРКЦ (Управление Регионального Контактного Центра). 5. Набор персонала. Проектная деятельность: Проект по обслуживанию Клиентов Банка по тематике «Паевые инвестиционные фонды» Проект по обслуживанию Клиентов с использованием формы на сайте Банка Проект по поддержке сотрудников Внешних структурных подразделений Участие в проекте запуска площадки (г. Воронеж, г. Екатеринбург) контактного центр Награды: «Признание о внесении большого вклада в становление и развитие Контактного центра» (2009г.)- Сентябрь 2009 – сентябрь 2010
- 1 год и 1 месяц
Главный специалист (руководитель группы)
Обязанности и достижения:
1. Организация и контроль работы персонала вверенной мне группы, в целях обеспечения эффективного рабочего процесса. 2. Написание новых и редактирование существующих процедур по технологии обслуживания. 3. Прослушивание сотрудников группы с целью выявления ошибок и недочетов в работе, проведение индивидуальной работы исправлению выявленных ошибок 4. Ведение отчетов по группе.- Октябрь 2002 – сентябрь 2009
- 7 лет
Руководитель группы
билайнИнтернет-провайдер, Системная интеграция, автоматизации технологических и бизнес-процессов предприятия, ИТ-консалтинг, Фиксированная связь, Мобильная связьОбязанности и достижения:
1. Подбор, организация и контроль работы персонала вверенной мне группы, в целях обеспечения эффективного рабочего процесса. 2. Написание новых и редактирование существующих процедур по технологии обслуживания, своевременное обновление устаревшей информации. 3. Прослушивание сотрудников группы с целью выявления ошибок и недочетов в работе, проведение индивидуальной работы исправлению выявленных ошибок. 4. Ведение отчетов по группе. До этого Специалист (оператор колл-центра), Старший специалист
Образование
- Высшее образование
- 2002
- Высшее образование
- 2001
Обо мне
Дополнительные сведения:
Активный образ жизни, путешествия, вокал. Люблю людей, новые контакты. В любимых делах (работе) показываю высокие результаты. Обладаю сильной эмпатией, навыком наставничества и отсутствием зависти за достижения других.
Обучаемость, Ориентация на результат, Работа в команде, Организаторские навыки, Ведение переговоров, Управление персоналом, Деловое общение, Деловая переписка, Обучение персонала, Деловая коммуникация, Навыки продаж, CRM, Разработка регламентов, Командообразование, Проведение презентаций, Тайм-менеджмент, Стратегическое мышление, Мотивационные программы, Внутренние коммуникации, Лидерство, Клиентоориентированность
Водительские права
- A — мотоциклы
- B — легковые авто
- C — грузовые авто
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Похожие резюмеВсе 1 похожее резюме
Обновлено 20 декабря 2018Последнее место работы (3 года и 2 мес.)Начальник отдела / отдела сопровождения сборных грузоперевозокСентябрь 2015 – ноябрь 2018
Смотрите также резюме
Приложение
Отсканируйте QR-код и загрузите приложение. Работа найдется быстрее!Соискателям
Создать резюмеОбразцы резюмеПоиск работыРабота для студентовСоветыКаталог вакансийКонструктор резюмеСписок компаний по индустриямЗарплаты по профессиямКурсыКаталог кадровых агентствРаботодателям
Разместить вакансиюПоиск сотрудниковНайти стажераТарифыСоветы для работодателейКаталог резюмеПартнерам
Реклама на сайтеРекламный кабинетИнтеграционные сервисыЛоготип SuperJobПартнёрская программа© 2000–2025 SuperJob