Руководитель call-центра

Была больше месяца назад

По договорённости

42 года (родилась 18 января 1983)

Киев

Занятость

не указано

Гражданство

не указано

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 18 лет и 8 месяцев

- Ноябрь 2013 – работает сейчас
- 12 лет и 2 месяца
Старший администратор системы
ПрАО «МТС-Украина», Телеком, Киев
Обязанности и достижения:
• Оптимизация процессов обработки запросов внутренних клиентов; • Администрирование прав пользователей; • Администрирование информационных ресурсов, переданных в поддержку ИТ Дирекции; • Первичный анализ, классификация, регистрация, выполнение, либо переадресация заявок пользователей; • Делегирование, эскалация в другие подразделения вопросов, выходящих за рамки функциональных возможностей отдела; • Инициирование и активное участие в процессе доработки, актуализации существующих регламентов процессов; • Контроль качества и своевременности выполнения заявок, предоставление обратной связи заказчикам; • Проведение инструктажей, консультаций сотрудников по вопросам работы ИТ Дирекции; • Консолидация данных по проделанной работе и предоставления сводной информации руководству отдела.
- Май 2013 – ноябрь 2013
- 7 месяцев
Руководитель Отдела обработки заказов (ООЗ)
ООО «КАУ - ЭКСПРЕСС», Курьерская доставка, Киев
Обязанности и достижения:
• Формирование (полное обновление) отдела по работе с клиентами; • Управление коллективом до 30 человек; • Разработка и внедрение стандартов работы отдела, анализ эффективности; • Создание должностных инструкций сотрудников; • Составление портрета соискателя, подбор, тестирование, обучение, адаптация персонала; • Постановка задач внутри подконтрольного отдела, контроль выполнения поставленных задач, разработка и контроль системы KPI; • Разработка системы мотивации персонала; • Контроль уровня знаний и навыков сотрудников отдела; • Повышение уровня клиентоориентированности отдела, как следствие повышение лояльности постоянных клиентов; • Аналитический анализ работы отдела, подготовка отчетности; • Инициация, подготовка и запуск процесса интеграции отделов курьерской доставки и ООЗ; • Разработка, описание, внедрение и адаптация, оптимизация технологических процессов доставки; • Дистанционное курирование процесса открытия новых филиалов в городах Украины (введение в должность и проведение инструктажей; ознакомление с особенностями рабочего процесса, внутренних программ и процессов); • Разработка программы лояльности для VIP клиентов (система скидок, индивидуальный график доставки/забора отправлений, составление скриптов разговоров для получения обратной связи).
- Май 2007 – апрель 2013
- 6 лет
Специалист второй линии поддержки (ВЛП), Специалист Call-center / Центр Телефонного Обслуживания
АО «Киевстар», Телеком, Киев
Обязанности и достижения:
• Прием, рассмотрение, сопровождение и решение жалоб/обращений клиентов; • Сотрудничество с подразделениями компании, которые занимаются вопросами вне компетенций Call-Center; • Контроль своевременного получения ответов на запросы; • Налаживание и координация работы между смежными подразделениями; • Консультация абонентов и работников компании по вопросам, которые выходят за рамки компетенций сотрудников Call-Center; обслуживание англоязычных абонентов; решение нестандартных, улаживание конфликтных ситуаций, работа с возражениями; • Добавление новой информации в информационный комплекс для использования сотрудниками компании; • Отслеживание динамики жалоб, анализ тенденций; • Описание внутренних процедур для ВЛП; • Достижение и удержание стабильно высоких результатов работы; • Предоставление информации об услугах компании, тарифах, процедурах, условиях абонентских договоров; • Участие в проекте «Скрытые продажи» - активные продажи услуг клиентам В2В и В2С; • Согласование и решение вопросов в индивидуальном порядке.

Образование

- Высшее образование
- Дневная/Очная
- 2006
Национальный Технический Университет Украины «КПИ» (Украина, Киев)
Факультет: Инженерно – химический факультет
Специальность: Экология и очистка воды

Обо мне

Дополнительные сведения:

Построение работы колл-центра Ведение прямых и теле- продаж B2B и B2C Управление персоналом Обучение персонала Мотивация персонала Работа по исходящим звонкам Работа по входящим звонкам, написание "скриптов" под обзвон базы на аутсорсинг (продажи, маркетинговые исследования, анкетирование, актуализация базы и проч.), подготовка и проведение теле-акций и т.п. Ведение переговоров (мотивация собеседника, работа с возражением, конфликтом, психология влияния и т.п.)