Руководитель call-центра / Руководитель отдела обслуживания клиентов

Был больше месяца назад

По договорённости

49 лет (родился 24 января 1976), не состоит в браке, детей нет

Москва

Беляево

Занятость

не указано

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 24 года и 8 месяцев

- Июнь 2010 – работает сейчас
- 15 лет и 6 месяцев
Руководитель службы поддержки клиентов
Армада, ИТ-холдинг (Москва, www.armd.ru/), Москва
Обязанности и достижения:
- Организация деятельности подразделения, оказывающего справочно-информационные сервисы, техническую поддержку через call-центр и подразделения back office - Разработка и внедрение бизнес-процессов по обслуживанию клиентов, подготовка инструкций, регламентов, скриптов, оптимизация программ и процедур, направленные на усовершенствование обслуживания - Выстраивание операционных процессов call-центра и back office - Обеспечение качественной работы подразделения (обработка запросов, информационная поддержка, контроль качества, обработка претензий и т.д.) - Подбор кадров, обучение, разработка программ мотивации - Организация системы отчетности с целью контроля и мониторинга деятельности (текущие, ежедневные, еженедельные и ежемесячные). - Планирование и анализ ключевых показателей по обработке звонков и сервисных запросов, определение и внедрение системы KPI - Бюджетное планирование и исполнение бюджета - Оперативное управление подразделением В подчинении 20 человек
- Октябрь 2006 – ноябрь 2010
- 4 года и 2 месяца
Диспетчер справочной службы КСС/оперативный дежурный инженер/старший оператор пейджинговой службы
ЗАО «Калужская сотовая связь»
Обязанности и достижения:
Контроль за функционированием оборудования и программного обеспечения сети КСС, обеспечение взаимодействия с оперативными службами
- Декабрь 2009 – июнь 2010
- 7 месяцев
Директор Контакт-центра
Loyalty Impression Prime (www.lip-b2b.ru) OOO"Вопрос-Ответ"
Обязанности и достижения:
- Организация системы отчетности с целью контроля и мониторинга деятельности (текущие, ежедневные, еженедельные и ежемесячные). - Обеспечение качественной работы подразделений Контакт-центра (телефонное обслуживание, обработка запросов, информационная поддержка, контроль качества, обслуживание VIP клиентов, сохранение клиентов, обработка претензий), планирование и координация их деятельности. - Постановка целей и задач, контроль исполнения и оценка результатов деятельности сотрудников Контакт-центра. - Разработка, внедрение и контроль системы материальной и нематериальной мотивации для сотрудников Контакт-центра в целях обеспечения объективной оценки работы персонала. - Контроль выполнения сотрудниками Контакт-центра порученных работ, проверка качества и обоснованность принимаемых ими решений. - Разработка и оптимизация программ и процедур, направленных на усовершенствование обслуживания клиентов Компании. - Организация и осуществление контроля над процессом обучения и профессиональным развитием сотрудников - Формирование ТЗ к используемым программам для оптимизации процессов работы в call–центре - Разработка и предоставление управленческой информации (отчетов) и выработка предложений по улучшению качества обслуживания - Обеспечение оптимального баланса между качеством обслуживания клиентов и затратами на его организацию. - Бюджетное планирование и исполнение бюджета Контакт-центра. - Достижение стратегических и операционных целей Контакт-центра. В подчинении 30 человек.
- Ноябрь 2008 – декабрь 2009
- 1 год и 2 месяца
Старший менеджер мониторинга и контроля качества Контакт-центра
Loyalty Impression Prime (www.lip-b2b.ru) OOO"Вопрос-Ответ"
Обязанности и достижения:
- Консультационная поддержка сотрудникам Контакт-центра (КЦ) и другим подразделениям компании - Подготовка и предоставление отчетов в области контроля качества - Контроль работы качества работы операторов КЦ путем прослушивания входящих/исходящих звонков, а также анализа решения в целом. - монторинг поступающих в КЦ обращений в режиме реального времени - Распределение запросов на консультантов КЦ с учетом квалификации и общей нагрузки. монторинг решения запросов на каждом этапе его решения. - Помощь консультантам в поиске решения по запросу от клиента - Контроль соблюдения процедур и правил работы операторов-консультантов - Участие в обучении и тестировании операторов-консультантов - Подготовка инструкций, процедур, и других нормативных документов в области контроля качества решения запросов - Поиск партнеров, проведение переговоров и заключение договоров о сотрудничестве.
- Август 2007 – ноябрь 2008
- 1 год и 4 месяца
Руководитель направления развития и продаж
ООО "ДИСИ"
Обязанности и достижения:
- Проведение переговоров и заключение договоров с ключевыми клиентами - Контроль и анализ ценовой политики на рынке текстильной продукции (молодежная одежда) - Бюджетирование - Разработка и ведение истории продаж для каждого клиента - Постановка задач, мотивация и координация работы подчиненных - Разработка и анализ планов продаж - Мониторинг деятельности конкурентов
- Март 2005 – июль 2007
- 2 года и 5 месяцев
Старший специалист отдела планирования и аналитики (Project office) дирекции по продуктам
ОАО «Вымпелком»
Обязанности и достижения:
- координация сбора данных и ежеквартальное обновление Краткосрочного и ресурсного планов; - обновление Roadmap проектов; администрирование (не ИТ) информационных систем (ИС) Lotus, - создание бизнес требований для доработок ИС; - создание и согласование процедур разработки продуктов; - подготовка ежемесячных презентаций по Time To Market проектов; - построение ежемесячных отчетов и плановых презентаций по KPI дополнительных услуг (VAS) с использованием систем отчетности (MOZ, BIIS); - участие в процессе бюджетирования (контроль бюджета по проектам, планирование и отчетность); - поддержка процедур платежей по проектам (с использованием Oracle системы НФС – новая финансовая система); - разработка и поддержка процедуры премирования по проектам.
- Апрель 2001 – февраль 2005
- 3 года и 11 месяцев
Старший специалист дирекции по продуктам (технический писатель)
ОАО «Вымпелком»
Обязанности и достижения:
Подготовка эксплуатационной и пользовательской документации; разработка IVR меню; разработка USSD меню с использованием прикладных программ; участие в согласовании проектной документации.

Образование

- Кандидат наук
- Дневная/Очная
- 2003
(МГТУ) Московский государственный технический университет имени Н.Э.Баумана, Москва
Факультет: Приборостроительный
Специальность: Системы автоматического управления (ИУ1)
- Высшее образование
- Дневная/Очная
- 2000
Московский государственный технический университет имени Н.Э.Баумана
Факультет: Приборостроительный
Специальность: Системы автоматического управления (ИУ1), Диплом с отличием

Обо мне

Дополнительные сведения:

Также в 1998 году пройдена зарубежная стажировка (1 год) в Телекоммуникационной компании “Libertel” («Либертел», Нидерланды), при участии Дельфтского технологического института, Сертификат об окончании Самостоятельность мышления, эрудированность, креативность, коммуникабельность, ответственность, неконфликтность, стрессоустойчивость, инициативность, умение аргументировать свою точку зрения и добиваться результата, активная жизненная позиция, стремление к совершенствованию своих знаний и навыков. Хорошие организаторские и аналитические способности, трудолюбие, честность, умение быстро вникать в проблемы и принимать решения, хорошая обучаемость. Способен работать как независимо, так и в составе группы. дополнительно пройдены тренинги и курсы повышения квалификации:«Управление временем», «Эффективная работа в команде», «Навыки эффективной презентации», «Навыки эффективного взаимодействия и управления конфликтом», «Принятие решений и решение проблем», «Эффективные переговоры»