Резюме № 31506565
Обновлено 22 августа 2024
Обновлено 22 августа 2024
Head of Customer Service / Руководитель службы поддержки клиентов
Был больше месяца назад41 год (родился 23 августа 1984), не состоит в браке, детей нет
Москва, готов к переезду
Условия занятости
Полная занятость
Стандартный график
В офисе/На объекте
Гражданство
Россия
Контакты
Телефон
Почта
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Опыт работы 17 лет и 10 месяцев
- Январь 2018 – работает сейчас
- 8 лет
Руководитель отдела сопровождения клиентов
Swiftcom Networks Limited, КазаньИнформационные технологии, системная интеграция, интернет• Интернет-компания (поисковики, платежные системы, соц. сети, информационно-познавательные и развлекательные ресурсы, продвижение сайтов и прочее)Обязанности и достижения:
• Руководитель отдела сопровождения клиентов Swiftcom Networks Limited (международный холдинг и ИТ-инкубатор, создает цифровые решения и технологичные продукты для бизнеса). Организовывал поддержку пользователей платежной системы (география клиентов: Россия, Европа, Африка) по вопросам использования платформы, претензионным обращениям (на английском и русском языках) в онлайн-чате и канале телефонных звонков. Подчинение операционному директору. • Менеджер в онлайн-проектах (в направлении gamestream: создание и редактирование контента, монтаж видео, обработка звука, анализ рынка и конкурентов и пр.). Функциональные обязанности (руководитель отдела сопровождения клиентов): • Организация и контроль эффективной работы отдела сопровождения клиентов (средняя нагрузка на оператора ежедневно 60-70 обращений), обеспечение достижения ключевых показателей эффективности. • Управление персоналом (до 25 сотрудников), подбор, адаптация, мотивация, обучение и развитие сотрудников. • Обеспечение соблюдения стандартов работы операторов, мониторинг качественного обслуживания клиентов, определение точек роста и возможностей для улучшения сервиса. • Разработка и внедрение инициатив по оптимизации работы, улучшению клиентского опыта и повышению удовлетворенности пользователей. • Отслеживание развития технологий в области контактных центров и анализ возможностей их применения. • Подготовка отчетов о работе отдела и предоставление информации руководству для принятия решений и корректировки стратегии развития. Ключевые результаты: • Разработал и реализовал стратегию развития отдела в рамках роста бизнеса и увеличения входящего трафика обращений клиентов, расширил команду с 6 до 25 сотрудников, подобрал и обучил сотрудников. • Разработал и внедрил с "нуля" систему оценки качества обслуживания клиентов (создание двух штатных единиц специалистов контроля качества, ведущих мониторинг коммуникаций операторов с клиентами по разработанному чек-листу) и систему мотивации персонала на основе KPI. • Сформировал организационную структуру отдела, включая должности: заместитель руководителя отдела, старшие специалисты по обучению/претензионной работе/финансам. • Выстроил благоприятный социально-психологический климат в коллективе, атмосферу взаимовыручки и поддержки между сотрудниками. • Инициировал и реализовал проект автоматизации процесса обработки, маршрутизации заявок, а также внедрение чат-бота, что позволило повысить скорость обработки заявок, сократить нагрузку на операторов до 20%. • Организовал доработку базы знаний для самостоятельного решения типовых вопросов клиентами. • По результатам реализованных мер количество ежемесячно обрабатываемых заявок отделом увеличено в 2,5 раза, значительно повышено качество обслуживания клиентов. • В рамках роста бизнеса организовал создание второго удаленного отдела на территории Европы, сформировал команду из 6 менеджеров. Причина увольнения: проектная работа (масштабирование и развитие отдела в рамках роста бизнеса).- Декабрь 2015 – декабрь 2016
- 1 год и 1 месяц
Руководитель службы технической поддержки
Обязанности и достижения:
Функциональные обязанности: • Организация и координация работы службы технической поддержки пользователей. • Анализ обращений пользователей и определение приоритетных задач для команды технической поддержки. • Разработка и внедрение процессов и стандартов для эффективной работы службы. • Управление персоналом (до 10 сотрудников), формирование эффективной команды. • Контроль качества предоставляемых услуг и оперативное решение возникающих проблем. • Организация обучения и повышения квалификации сотрудников службы. • Взаимодействие с внутренними подразделениями компании для обеспечения высокого уровня обслуживания пользователей. • Мониторинг рынка и анализ конкурентов для определения трендов и потребностей пользователей. ООО "Фабрика развлечений" Москва, Nikitaonline.ru Информационные технологии, системная интеграция, интернет • Разработка программного обеспечения Руководитель службы технической поддержки Направление деятельности компании: разработка игрового программного обеспечения, на рынке с 2004 г. Зона ответственности: организация поддержки пользователей через личный кабинет клиента (география клиентов: Россия, страны СНГ), организация контроля работоспособности ИТ-структур компании. Функциональные обязанности: • Организация и координация работы службы технической поддержки пользователей. • Анализ обращений пользователей и определение приоритетных задач для команды технической поддержки. • Разработка и внедрение процессов и стандартов для эффективной работы службы. • Управление персоналом (до 10 сотрудников), формирование эффективной команды. • Контроль качества предоставляемых услуг и оперативное решение возникающих проблем. • Организация обучения и повышения квалификации сотрудников службы. • Взаимодействие с внутренними подразделениями компании для обеспечения высокого уровня обслуживания пользователей. • Мониторинг рынка и анализ конкурентов для определения трендов и потребностей пользователей. Ключевые результаты: • За 6 месяцев работы обеспечил сокращение претензионных обращений, связанных с работой сотрудников отдела до 50% за счет системной работы с персоналом, контроля качества обработки обращений и системы использования баз знаний сотрудниками. • Актуализировал систему мотивации на основе KPI для сотрудников отдела в рамках роста трафика обращений клиентов. • Разработал систему адаптации персонала, включающую наставничество, обучение, постепенное развитие нагрузки, контроль прохождения этапа. • Участвовал в выводе на рынок нового для компании продукта и выстраивании процессов обращения пользователей. Причина увольнения: смена команды новым руководством.- Июль 2013 – март 2014
- 9 месяцев
Руководитель отдела по работе с клиентами
М-софт медикал имаджинг, МоскваОбязанности и достижения:
Функциональные обязанности: • Организация и управление работой отдела (до 5 сотрудников), включая распределение обязанностей между операторами и контроль качества обслуживания клиентов. • Разработка и внедрение стандартов обслуживания клиентов, обучение операторов и контроль их соблюдения. • Обработка входящих обращений клиентов, предоставление информации о доступных специалистах и запись на прием. • Обработка запросов на изменение или отмену записи, решение возникающих проблем и вопросов. • Мониторинг удовлетворенности клиентов качеством обслуживания и принятие мер по улучшению сервиса. • Анализ статистики работы отдела, выявление проблемных зон и разработка мероприятий по их устранению. Ключевые результаты: • Участвовал в запуске startup-проекта с "нуля", выстроил систему обработки входящих обращений пользователей системы, заключил договор с оператором связи, прописал путь клиента и разработал процесс обработки заявок. • Сформировал и обучил команду, разработал и внедрил систему мотивации на основе KPI, стандарты работы с клиентами, скрипты разговоров. • По итогам успешной работы в управление передан отдел по привлечению к сотрудничеству медицинских учреждений (совместное руководство с коммерческим директором), выстроил систему работы отдела.- Июнь 2005 – май 2013
- 8 лет
Руководитель Call-центра / ОАО Мегафон
ГК Мобил Элемент / ОАО МегаФон, МоскваОбязанности и достижения:
В более ранний период был опыт работы: • Руководитель call-центра ГК "Мобил Элемент" (сеть салонов связи в г. Москве, ~600 точек). Организовывал обработку обращений клиентов по вопросам совершения платежей, рабосопосбнсти системы в канале входящих телефонных звонков. В подчинении команда до 40 сотрудников. Провел пересмотр стандартов отдела по обслуживанию клиентов, внедрил клиентоориентированный подход в работе. • Руководителем группы call-центра ОАО МегаФон. Начинал карьеру на линейных позициях в call-центре и отделе письменных претензионных обращений, затем назначен Руководителем группы (более 10 сотрудников в подчинении). Участвовал в проекте оптимизации системы оценки операторов call-центра в качестве консультанта со стороны бизнеса.
Условия занятости
- Подходящие условия занятости
Полная занятость
Стандартный график
В офисе/На объекте
Образование
- Высшее образование
- Дневная/Очная
- 2012
Обо мне
Дополнительные сведения:
Ключевые компетенции:
• Многолетний опыт организации и развития работы контакт-центров для разных сфер бизнеса (для русско- и англоговорящих клиентов), глубокое понимание специфики деятельности и построения бизнес-процессов обработки обращений.
• Опыт запуска службы клиентского сервиса в рамках создания startup-проекта с "нуля", разработки и постановки процессов работы, формирования и обучения команды.
• Успешный опыт разработки мер повышения эффективности и оптимизации действующих процессов работы, внедрения средств автоматизации обработки обращений.
• Развитые управленческие навыки (в подчинении 40 сотрудников), умею создавать эффективные команды, нацеленные на результат.
• Способен выстраивать взаимодействие со смежными службами для эффективного выполнения задач, владею навыками построения эффективного взаимодействия на всех уровнях менеджмента.
• Навыки стратегического планирования, умею анализировать данные, выявлять тенденции и проблемы, предвидеть возможные риски, находить оптимальное решение и достигать поставленных целей.
• Знание Bitrix24, Clarify CRM, полный пакет MS (windows, office), продвинутый пользователь MacOS, iOS, ПО mango-office и пр.
• Разговорный уровень английского языка.
Иностранные языки
- Английский язык — cвободное владение
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Похожие резюмеВсе 9 похожих резюме
Обновлено 20 декабряПоследнее место работы (10 мес.)Founder & Full-stack Developer / DevOps EngineerФевраль 2025 – работает сейчас
Обновлено 12 ноябряПоследнее место работы (1 год и 5 мес.)Руководитель клиентского сервисаИюль 2024 – работает сейчас
Обновлено 7 октябряПоследнее место работы (10 мес.)Ведущий специалист клиентской поддержки цифровых продуктовФевраль 2025 – работает сейчас
Обновлено 16 ноября 2022Последнее место работы (5 лет и 5 мес.)Руководитель службы клиентской поддержкиМай 2017 – октябрь 2022
Обновлено 9 декабря 2019Последнее место работы (2 года и 5 мес.)Supply Chain ManagerФевраль 2017 – июль 2019
Обновлено 25 января 2020Последнее место работы (10 лет и 10 мес.)Head of Customer ServiceМарт 2015 – работает сейчас
Head of Customer Serviceз/п не указана
Обновлено 8 мая 2022Последнее место работы (7 лет и 8 мес.)Руководитель службы клиентского сервиса Uplata, моб. приложения City24Апрель 2018 – работает сейчас
Обновлено 14 октября 2022Последнее место работы (4 года и 1 мес.)Руководитель департамента модерации социальных сетей / службы технической поддержкиНоябрь 2021 – работает сейчас
Обновлено 3 апреляПоследнее место работы (2 года и 1 мес.)Head of Customer ServiceНоябрь 2023 – работает сейчас
Смотрите также резюме
Приложение
Отсканируйте QR-код и загрузите приложение. Работа найдется быстрее!Соискателям
Создать резюмеОбразцы резюмеПоиск работыРабота для студентовСоветыКаталог вакансийКонструктор резюмеСписок компаний по индустриямЗарплаты по профессиямКурсыКаталог кадровых агентствРаботодателям
Разместить вакансиюПоиск сотрудниковНайти стажераТарифыСоветы для работодателейКаталог резюмеПартнерам
Реклама на сайтеРекламный кабинетИнтеграционные сервисыЛоготип SuperJobПартнёрская программаОбщество с ограниченной ответственностью «СуперДжоб»
Г.Москва, ул. Дмитровка М, дом 20
ИНН 7702319337
ОКВЭД 63.11.1
vip@superjob.ru
+7(495)7907277
Программа ЭВМ SuperJob и Программные модули включены в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 9280 от 20.02.2021г.
Программный интерфейс API SuperJob включен в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 11081 от 20.07.2021г.
© 2000–2025 SuperJob