Резюме № 49036958
Обновлено 20 августа 2020
Обновлено 20 августа 2020
Директор департамента клиентского сервиса
Был больше месяца назад40 лет (родился 11 июля 1985)
Москва, готов к переезду
Пятницкое Шоссе
Занятость
полная занятость
Гражданство
Россия
Контакты
Телефон
Почта
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Опыт работы 19 лет и 5 месяцев
- Сентябрь 2019 – работает сейчас
- 6 лет и 4 месяца
Директор департамента клиентского обслуживания
Обязанности и достижения:
- Формирование и реализация стратегии клиентского сервиса компании. Обслуживание по ШПД, ОТТ/IPTV/КТВ, LTE, FMC - Выстраивание процессов мониторинга и контроля качества клиентского опыта во всех точках касания. Проведение исследований NPS, ACSI, CES, построение карт CJ - Управление оттоком клиентской базы. Развитие предиктивных моделей оттока, аналитика инструментов удержания и их эффекта на выручку. - Операционное и функциональное управление распределенными мультиканальными контактными центрами с численностью 500+ человек - Реализация стратегии единого обслуживание (OMNI), развитие Self-services и инструментов автоматизации и роботизации процессов клиентского обслуживания - Построение бизнес-процессов обслуживания - Запуск обслуживания на новых территориях, партнерские проекты, для новых продуктов и направлений компании - Запуск обслуживания по модели FVNO Ключевые результаты 2019/2020гг: 1. Снижена стоимость минуты обслуживания на 10% 2. Рост доли digital-каналов до 25% 3. Достаточность персонала выведена с 73% до 93%, годовой отток снижен с 50% до 40% 4. Рост NPS по компании на 4 п. п. 5. Рост продаж на входящих на 25% Проекты: 1. Смена поставщика телефонии. Развертывание телефонии Avaya с поддержанием "горячего" резерва 2. Чат-бот для обслуживания клиентов 3. Единая система управления знаниями для КЦ и офисов 4. Система управления показателем FCR 5. Создание модели смс-нотификаций- Август 2017 – июль 2019
- 2 года
Директор филиала
Обязанности и достижения:
- комплексное управление коммерческой, инвестиционной, финансово-экономической, административно-хозяйственной деятельностью филиала - управление b2c/b2b/b2g продажами на территории, формирование и реализация технологической, маркетинговой и PR стратегий - операционное управление розничной монобрендовой сетью салонов связи (47 ТТ). Развитие продаж и обслуживания. - ведение переговоров на ТОП-уровне, GR - выстраивание взаимодействия с партнерами, подрядными организациями, дочерними компаниями, контрагентами, контролирующими органами в рамках целей и задач филиала - бюджетирование доходов и расходов, инвестиционное планирование, управленческий учет и анализ финансовых результатов - управление командой филиала (более 200 человек) - запуск продаж услуг Системной интеграции, Спутниковое ТВ, Cloud на ввереной территории Достижения: - выполнение ключевой бюджетной цели 2018 года по OIBDA на уровне 103% - реализация агрессивной инвестиционной программы региона. Увеличение размера сети в площадках на 28%, в БС на 32% - рост размера монобрендовой сети салонов на 17% - рост качества продаж по итогам 2018 года с 51% до 75%. - успешный запуск нового стратегического направления по продаже услуг "Системной интеграции" в регионе. Выполнение годового плана на уровне 591%- Октябрь 2012 – август 2017
- 4 года и 11 месяцев
Начальник отдела тарифной политики бизнес-рынка, Корпоративный центр
Обязанности и достижения:
- управление тарифной политикой компании на рынке b2b на федеральном уровне - ценообразование по всему спектру предоставляемых компанией услуг - оценка и контроль экономической эффективности продуктов компании - разработка проектов регионального и федерального маркетинговых планов b2b - инициация проектов по монетизации и развитию существующей базы клиентов - формирование аналитических отчетов для высшего руководства компании (анализ рыночной ситуации, определение трендов, построение прогнозов, выявление проблемных сегментов бизнеса, разработка плана корректирующих мероприятий) - ведение кроссфункциональных проектов на стыке рынков b2c и b2b; - управление каналом soho-агенты сегмента b2c в части маркетинга, тарифной политики и аналитической поддержки - куратор проектных групп «Молодежь» и «Свой круг» Достижения: - запущена федеральная линейка тарифных планов Умный бизнес - рост с 0 до 40% в общем сплите доходов b2b компании - переработана и запущена "с нуля" продуктовая линейка с региональным прайсингом по фиксированной и виртуальной телефонии, интернету - внедрен аналитический инструмент-конструктор по созданию тарифного плана для участия в электронных торгах, гос. закупках и подготовке индивидуальных решений под клиента - введен в работу стандарт применения скидок корпоративным клиентам- Февраль 2011 – сентябрь 2012
- 1 год и 8 месяцев
Руководитель проекта / Эксперт отдела тарифной политики
Обязанности и достижения:
- формирование параметров маркетинговых инициатив (мобильный и фиксированный бизнес) в части ценообразования и тарифной политики - расчет, согласование и защита бизнес-кейсов для инициатив федерального маркетингового плана - подготовка аналитических отчетов (в Excel, PowePoint), разработка новых форм отчетности - проведение план-факт анализа маркетинговых инициатив - реализация проектов, связанных с автоматизацией процессов ценообразования и формирования тарифных предложений в регионах (расчетные модели, макросы обработки данных, алгоритмы и матрицы принятия решений) - координация и контроль операционной деятельности региональных подразделений в части тарифной политики и ценообразования бизнес-рынка - участие в разработке индивидуальных тарифных предложений для клиентов регионального и национального уровня- Май 2010 – январь 2011
- 9 месяцев
Руководитель проекта отдела поддержки клиентов
ОАО "КОМСТАР-ОТС", МоскваФиксированная связьОбязанности и достижения:
- внедрение новых инструментов обслуживания клиентов - реализация проектов направленных на выполнение ключевых показателей эффективности (KPI) в отделе - описание, анализ и оптимизация бизнес-процессов; - формирование планов мероприятий по сохранению и привлечению клиентов - разработка технических заданий и инструкций, участие в тестировании новых программных продуктов и во внедрении нового оборудования Контактного центра - разработка, согласование и корректировка нормативных и регламентирующих документов в отделе - работа с отчетностью (маркетинговая, операционная, продажи, исследования) - замещение начальника отдела (штат до 300 человек) по всем вопросам в период его отсутствия- Июль 2006 – апрель 2010
- 3 года и 10 месяцев
Ведущий специалист / Руководитель группы отдела поддержки клиентов
ЗАО "КОМСТАР-Директ" / ОАО "КОМСТАР-ОТС", МоскваФиксированная связьОбязанности и достижения:
- руководство группой сотрудников до 45 человек - управление мотивацией персонала - ведение документооборота в группе - постановка индивидуальных и групповых задач на отчетный период, контроль выполнения - развитие и оценка персонала - контроль приема сотрудников в группу - ведение всей отчетности по деятельности группы - мониторинг показателей KPI по группе и отделу в целом - разработка регламента обслуживания клиентов в отделе поддержки клиентов
Образование
- Магистр
- 2016
Обо мне
Дополнительные сведения:
Я всегда открыт всему новому, ищу новые возможности и направления деятельности. Умею исправлять то, что не работает и находить оптимальные решения. Готов учиться и адаптировать свой опыт под разные направления.
ЛИЧНЫЕ КАЧЕСТВА
Трудолюбив, внимателен, настойчив, нацелен на достижение результата, дисциплинирован, быстро обучаюсь.
Доброжелателен, умею и всегда стремлюсь работать в команде.
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ НАВЫКИ
Экспертные знания MS Excel (сложные формулы, написание макросов), MS Visio, MS Project;
Работа c ПО SAS (Enterprise Guide, MIS)
Навыки программирования: Pascal, Delphi, C++, Assembler, VBA;
Работа с различными базами данных и биллинговыми системами
Знание основных сетевых протоколов, Технологии Ethernet, xDSL, Wi-fi, архитектуры, проектирования. Понимание принципов маршрутизации в сети и Интернет.
Стратегический маркетинг, Маркетинговый анализ, Руководство коллективом, Управление проектами, Управленческие навыки, Стратегическое планирование, Бюджетирование, B2B Продажи, Ведение переговоров, Стратегический менеджмент, Командообразование, Операционный менеджмент
Иностранные языки
- Английский язык — разговорный
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Похожие резюмеВсе 20 похожих резюме
Обновлено 10 сентябряПоследнее место работы (2 года и 3 мес.)Директор департамента клиентского сервисаСентябрь 2023 – работает сейчас
Обновлено в 17:10Последнее место работы (1 год и 2 мес.)Руководитель службы клиентского сервиса и контроля качестваОктябрь 2024 – работает сейчас
Обновлено 12 декабря
Последнее место работы (3 года и 8 мес.)Директор департамента клиентского сервисаАпрель 2022 – работает сейчас
Директор по клиентскому сервисуз/п не указана
Обновлено 24 октября
Последнее место работы (1 год и 11 мес.)Директор по клиентскому сервису (с функциями операционного директора)Январь 2024 – работает сейчас
Директор клиентского сервисаз/п не указана
Обновлено 14 октября
Последнее место работы (5 лет и 9 мес.)Директор по стратегическому развитиюМарт 2020 – работает сейчас
Директор по клиентскому сервисуз/п не указана
Обновлено 25 августа
Последнее место работы (1 год и 11 мес.)Технический директорФевраль 2023 – январь 2025
Обновлено 31 июляПоследнее место работы (1 год и 9 мес.)Директор по развитию сетиОктябрь 2023 – июль 2025
Обновлено 4 сентября
Последнее место работы (9 лет и 9 мес.)Коммерческий директор / Управляющий бизнесомСентябрь 2015 – июнь 2025
Операционный директор / Директор по клиентскому сервисуз/п не указана
Обновлено 1 сентябряПоследнее место работы (2 года и 3 мес.)Директор по клиентскому опыту и развитию бизнеса Сбер Private BankingСентябрь 2023 – работает сейчас
Обновлено 23 мая 2023
Последнее место работы (14 лет и 3 мес.)Директор по логистике и по работе с клиентамиОктябрь 2008 – январь 2023
Директор по логистике и работе клиентского сервисаз/п не указана
Смотрите также резюме
Приложение
Отсканируйте QR-код и загрузите приложение. Работа найдется быстрее!Соискателям
Создать резюмеОбразцы резюмеПоиск работыРабота для студентовСоветыКаталог вакансийКонструктор резюмеСписок компаний по индустриямЗарплаты по профессиямКурсыКаталог кадровых агентствРаботодателям
Разместить вакансиюПоиск сотрудниковНайти стажераТарифыСоветы для работодателейКаталог резюмеПартнерам
Реклама на сайтеРекламный кабинетИнтеграционные сервисыЛоготип SuperJobПартнёрская программаОбщество с ограниченной ответственностью «СуперДжоб»
Г.Москва, ул. Дмитровка М, дом 20
ИНН 7702319337
ОКВЭД 63.11.1
vip@superjob.ru
+7(495)7907277
Программа ЭВМ SuperJob и Программные модули включены в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 9280 от 20.02.2021г.
Программный интерфейс API SuperJob включен в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 11081 от 20.07.2021г.
© 2000–2025 SuperJob