Супервайзер call-центра

Была больше месяца назад

80 000 ₽

35 лет (родилась 16 января 1990), не состоит в браке, детей нет

Москва, удаленная работа, готова к переезду

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Профессиональные навыки

Сбор и анализ информации
Клиентоориентированность с учётом интересов компании
Работа с большим объемом информации
Работа с жалобами клиентов и возражениями
Прослушка и анализ звонков сотрудников.
Контроль качества обслуживания клиентов
Ведение отчетности, составление и анализ отчетной документации.
Грамотная письменная и устная речь
Продвинутый пользователь ПК
CRM
Показать еще

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 11 лет и 1 месяц

- Июль 2011 – июль 2022
- 11 лет и 1 месяц
Главный специалист отдела методологии и инфраструктуры Управления по взаимодействию с налогоплательщиками Единого Контакт-центра ФНС России (ЕКЦ)
ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России, Москва
http://www.nalog.gov.ru
1. Консультирование по вопросам коммерческой деятельности, корпоративного права и налогообложения.2. Деятельность центров обработки телефонных вызовов.3. Управление финансовой деятельностью и деятельностью в сфере налогообложения.4. Деятельность по обработке данных, предоставление услуг по размещению информации и связанная с этим деятельность.5. Деятельность консультативная и работы в области компьютерных технологий
Обязанности и достижения:
- контроль качества обслуживания, прослушивание телефонных разговоров специалистов ЕКЦ с заявителями (с обратной связью, разбором ошибок и корректировкой диалогов) - курирование и управление группой операторов из 40 человек ежемесячно - составление проверочных и чек-листов, ежедневной/ еженедельной/ ежемесячной отчетности - сбор и аналитика статистики из CMS по ключевым показателям работы ЕКЦ, оценка эффективности деятельности филиалов ЕКЦ - разработка скриптов и сценариев разговоров, составление блок-схем и презентаций, выстраивание системы обучения сотрудников и адаптации новых операторов, написание методических пособий - ведение и актуализация единого информационного портала «База знаний ФНС» - осуществление систематического мониторинга качественных показателей работы ЕКЦ, текущей загрузки и распределение нагрузки между сотрудниками, контроль соблюдения трудовой дисциплины - прием и обработка жалоб, претензий, возражений, предложений и замечаний по работе ЕКЦ и налоговой службы - урегулирование конфликтных ситуаций, решение спорных вопросов, предотвращение негативного воздействия на имидж налоговой службы - анализ и решение проблем в работе ЕКЦ, внесение предложений для повышения лояльности и удовлетворенности заявителей - составление информационных писем, разъяснений, служебных и аналитических записок - выстраивание взаимодействий со смежными подразделениями для улучшения процессов обслуживания заявителей - сбор и аналитика статистической отчетности по работе региональных филиалов ЕКЦ - внедрение и тестирование обновлений ПО ЕКЦ, Avaya CMS, Avaya Contact recorder, IVR - контроль работоспособности инфраструктуры ЕКЦ, анализ и профилактика сбоев - составление графика работы сотрудников в дежурные дни с учетом прогнозируемой нагрузки - работала с основания КЦ по г. Москве из 8 человек до развития в крупнейший федеральный ЕКЦ: >700 штатных сотрудников, 9 филиалов по РФ, >70000 входящих звонков в день - на протяжении всей работы занимала ведущие должности по всем направлениям ЕКЦ - обучила и адаптировала к работе более 150 сотрудников, в том числе сотрудников группы контроля - снизила нагрузку на операторов и экспертов, повысив качество обслуживания ЕКЦ, за счет разделения сотрудников по тематическим группам и подгруппам - внедрила плановый контроль новых показателей профессионального развития операторов, их обучения, успеваемости и качества их обслуживания - оптимизировала и усовершенствовала бланки отчетности, сводных таблиц, проверочных и чек-листов - минимизированы отправки жалоб в вышестоящие органы - выявлены и устранены критические ошибки, влияющие на качество обслуживания - внедрены тематические проверки операторов по актуальным вопросам и проблемам - получены навыки работы в стрессовых условиях и урегулирования конфликтных ситуаций - участие в проработке архитектурных решений ЕКЦ - улучшение взаимодействия отделов ЕКЦ, филиалов ЕКЦ и ИФНС - получены знания процессов работы и построения телефонии ЕКЦ

Образование

- Высшее образование
- Заочная
- 2016
Московский финансово-юридический университет
Факультет: Экономика
Специальность: Бухгалтерский учет, анализ и аудит
- Среднее специальное образование
- Дневная/Очная
- 2010
ГОУ СПО Финансовый колледж №35
Факультет: Экономика
Специальность: Налоги и налогообложение

Обо мне

Дополнительные сведения:

Имею опыт работы более 7 месяцев на позиции тестировщика ПО в дизайн-студии inMind (www.inmind.ru). В мои обязанности входило: - функциональное тестирование пользовательских и административных интерфейсов (bmwbazar.ru, verges.ru) - UI/UX и кросс браузерное тестирование сайтов - ведение работы в тестовой среде с выводом релиза на основные домены - работа с технической и проектной документацией - bug-репорт взаимодействие с командой разработки и дизайна Овладела базовыми навыками HTML, CSS, mySQL, работы CMS систем, понимаю принципы web разработки Имею успешный опыт удаленного формата работы в Контакт-центре на протяжении года, во время пандемии. Так же, есть небольшой опыт в продажах: свечей ручной работы и аромадиффузоров фирмы "Dushu greet" на ярмарках и маркетплейсах; электронной бытовой техники Vitek в магазинах Мвидео.