Руководитель службы клиентского сервиса / опыта / заботы / контроля качества

Был вчера в 18:00

По договорённости

43 года (родился 08 июля 1982)

Москва

Добрынинская

Занятость

полная занятость

Гражданство

Беларусь

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Профессиональные навыки

Работа в команде
Клиентоориентированность
Работа в режиме многозадачности
Работа с большим объемом информации
Управление лояльностью потребителей
Деловая коммуникация
Лидерство
Стратегическое мышление
Системный подход
Разработка регламентов
Показать еще

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 20 лет и 8 месяцев

- Октябрь 2024 – декабрь 2025
- 1 год и 3 месяца
Руководитель службы Клиентского сервиса и контроля качества
Управляющая медицинская компания «АРТСМЕД», ГК «Моситалмед» / Сеть многопрофильных медицинских клиник, Москва
Обязанности и достижения:
Тезисно про основные направления работы и ключевые результаты: - Разработал и внедрил стратегию клиентского сервиса, основанную на принципах искренней заботы о пациенте, включая фирменный Tone of Voice (ToV). → Повышение лояльности пациентов (рост NPS, CSAT) и увеличение уровня удержания. - Оптимизировал клиентский опыт (CX) и клиентский путь (Customer Journey), UX/UI - исследования: провёл реинжиниринг всех сквозных процессов, от первого контакта и записи до повторных визитов, включая документооборот, напоминания, приём и постпроцедурное сопровождение. → Сокращение времени обработки запросов на 55%, создание бесшовного и предсказуемо высокого уровня сервиса, рост удовлетворённости пациентов и сотрудников. - Руководил проектом по внедрению CRM-системы: автоматизировал ключевые процессы клиентского сервиса. → Ускорение обработки обращений на 70%, значительное повышение качества и скорости обратной связи. - Создал и запустил «Базу знаний» совместно со смежными департаментами. → Ускорение поиска информации и принятия решений на местах, систематизация процессов, сокращение внутренних запросов в другие подразделения. - Разработал и внедрил систему KPI для службы и каждого сотрудника. → Обеспечена прозрачная и объективная оценка вклада, эффективное управление производительностью команды. - Управлял репутацией в digital: настроил мониторинг и анализ отзывов на всех площадках (включая медицинские агрегаторы), внедрил процесс управления репутацией совместно с маркетингом. → Укрепление имиджа клиник в интернете, рост рейтингов. - Создал регламентированную систему эскалации и разрешения конфликтных ситуаций. → Повышение удовлетворённости пациентов исходом споров с 59% до 85%. - Внедрил систему корректирующих мероприятий на основе глубинного анализа обратной связи. → Системное устранение узких мест в сервисе, рост рейтинга клиник, рост навыков и знаний сотрудников. - Разработал и запустил программы удержания пациентов совместно с другими департаментами. → Увеличение доли повторных визитов. - Руководил командой 25+ человек: отвечал за подбор, адаптацию, обучение, развитие и мотивацию. Внедрил кадровый резерв и программы развития. → Сокращение текучести кадров на 90%, рост вовлечённости и стабильности команды, сохранение экспертизы, повышение качества сервиса и снижение затрат на подбор. - Межфункциональное взаимодействие: организовал эффективную коллаборацию с медицинским, маркетинговым и IT-подразделениями, внедрил SLA. → Достигнута синергия в проектах по улучшению клиентского опыта. - Аналитика и отчётность: создал систему регулярной аналитической отчётности для топ-менеджмента по ключевым метрикам сервиса. → Обеспечена прозрачность данных и информационная поддержка стратегических решений
- Сентябрь 2022 – октябрь 2024
- 2 года и 2 месяца
Руководитель Службы клиентского сервиса и заботы о пациентах
Группа офтальмологических клиник, Москва
Обязанности и достижения:
Ключевые задачи и достижения: - Организовал и возглавлял полный цикл работы Службы (команда 10+ человек) → Постановка задач, контроль исполнения. - Разработал и внедрил единые стандарты, регламенты и алгоритмы обслуживания → обеспечил рост NPS. - Оптимизировал клиентский путь (CJM), клиентский опыт (CX) и бизнес-процессы сервиса → сократил среднее время обработки обращения пациента, время ожидания на линии в контакт–центре. - Управлял расписанием в МИС и загрузкой специалистов → повысил заполняемость врачебных часов без увеличения штата. - Сформировал и стабилизировал команду: подбор, адаптация, обучение → сократил текучесть кадров, создал кадровый резерв. - Разработал и внедрил систему KPI и графиков работы → рост выполнения плановых показателей подразделения. - Руководил проектами: * Запуск Личного кабинета пациента → снижение нагрузки на контакт-центр и регистратуру по организационным и иным вопросам. * Внедрял систему речевой аналитики → выявление и устранение системных ошибок в коммуникациях с пациентом клиентской службы и медицинского блока, рост повторных записей и удовлетворенности пациентов. - Внедрял автоматизацию в Bitrix24 → сокращение ручного ввод данных администраторами и контактным центром. Увеличение возможностей аналитики, ускорение поиска информации и решения вопросов. - Организовал бизнес-процесс по работе со сложными кейсами и жалобами → повысил удовлетворённость пациентов решением спорных случаев. - Настроил мониторинг и управление репутацией на интернет-площадках и медицинских агрегаторах → рост среднего рейтинга клиник, увеличение доли положительных отзывов. - Координировал создание репутационного контента совместно с маркетингом → 180+ фото-, видео-отзывов и сюжетов, прирост органического трафика из соцсетей. - Готовил регулярную аналитическую отчётность для собственников ключевым метрикам сервиса и проектам.
- Июль 2020 – сентябрь 2024
- 4 года и 3 месяца
Эксперт-консультант по клиентскому сервису и операционному менеджменту
Проектная работа [сфера услуг, бьюти, медицинская косметология] (Москва/Санкт-Петербург/Минск)
Обязанности и достижения:
Стратегический запуск и рост - Вел полное сопровождение открытия: анализ ЦА, выбор локации, концепция и позиционирование бренда. - Проводил аудит и оптимизация бизнес-процессов → значительный рост операционной эффективности. - Работал над запуском интернет-магазина и собственной линейки продукции бренда → рост маржинальности, выручки и ценности бренда. Операционное управление и клиентский сервис - Вел полный цикл операций: отчётность, инвентаризация, ценообразование, программы лояльности → рост среднего чека и повторных покупок. - Развивал клиентский сервис и внутренний маркетинг бренда → рост NPS и удовлетворённости сотрудников. - Работал со сложными ситуациями → повышение лояльности и удержания клиентов. Управление командой и поставщиками - Формировал команды с нуля: рекрутинг, адаптация, обучение, регламенты и скрипты → снижение текучести, рост вовлечённости и качества сервиса, экономия на подборе. - Контролировал и развивал компетенции → 95% сотрудников сертифицированы, качество обслуживания +87%. - Работал с поставщиками (вкл. импорт): переговоры, договоры, логистика, сертификация в РФ. Автоматизация и аналитика - Внедрял и развивал CRM: YCLIENTS, amoCRM, Bitrix24 + дашборды → автоматизация продаж и сервиса, контроль метрик в реальном времени, управленческие решения на основе данных.
- Август 2015 – февраль 2020
- 4 года и 7 месяцев
Управляющий филиалом + старший администратор сети
Сеть мужских парикмахерских CHOP-CHOP (г. Москва, Россия)
Обязанности и достижения:
- Обеспечивал бесперебойную и эффективную операционную деятельность филиала. - Повысил качество клиентского сервиса за счет развития системы обслуживания, проактивной работы с обратной связью и эффективного разрешения спорных ситуаций. - Оптимизировал операционные расходы и обеспечивал сохранность ТМЦ через внедрение строгого учета списания материалов и проведение плановых инвентаризаций. - Контролировал соблюдение стандартов и регламентов (СанПиН, корпоративных). - Управлял командой филиала: отвечал за подбор, обучение и развитие сотрудников, а также за их мотивацию. Разрабатывал и проводил обучающие программы для сотрудников клиентского сервиса по всей сети. Ключевые навыки: операционное управление, развитие клиентского сервиса, работа с рекламациями, управление командой, оптимизация расходов, работа с CRM (YCLIENTS, SONLINE), ведение первичной бухгалтерии.
- Ноябрь 2013 – июль 2015
- 1 год и 9 месяцев
Администратор-кассир
Сеть мужских парикмахерских CHOP-CHOP (г. Москва, Россия)
Обязанности и достижения:
Выполнял полный спектр функциональных обязанностей администратора-кассира. Подготавливал базовую отчетность для руководства.
- Сентябрь 2009 – июнь 2013
- 3 года и 10 месяцев
Помощник судьи
Суд Центрального района г. Минска, Минск
Государственные организации
Обязанности и достижения:
Обеспечивал полный цикл судебного делопроизводства и организационное сопровождение деятельности судьи. Формировал судебные дела, контролировал соблюдение процессуальных сроков и вел учет документов. Ключевые направления деятельности: - Подготовка проектов процессуальных документов (определения, решения), ответов на обращения и запросы - Взаимодействие с участниками процесса и государственными органами в рамках судебного производства - Подбор нормативно-правовых актов и судебной практики для рассмотрения дел - Ведение приёма граждан и протоколов судебных заседаний (по поручению) - Обеспечение исполнения судебных актов Ключевые навыки: судебное делопроизводство, работа с процессуальными документами, нормоконтроль, юридическое сопровождение, взаимодействие с госорганами, работа с базами правовых данных.
- Январь 2006 – сентябрь 2009
- 3 года и 9 месяцев
Индивидуальный предприниматель
Индивидуальный предприниматель, Минск
Обязанности и достижения:
Реализовал проекты в сфере консалтинга и международного бизнеса: - Консалтинг в области персональных закупок: полное сопровождение сделок (от договора до акта выполненных работ), включая претензионно-исковую работу. - Подготовка и запуск филиала международного модельного агентства: лицензирование, подготовка документации в соответствии с НПА РБ, рекрутинг и взаимодействие с госорганами.
- Март 2007 – февраль 2008
- 1 год
Помощник арт-директора / менеджер по рекламе
Ресторан – клуб «Иzюм», (г. Минск, Беларусь).
Обязанности и достижения:
Обеспечивал PR-сопровождение и рекламные мероприятия реализуемых проектов: - Взаимодействие со СМИ, мониторинг медиаполя и аналитическая отчетность - Полный цикл организации мероприятий: от разработки концепции и расчета смет до работы с подрядчиками - Подготовка медиа-планов и презентационных материалов - Привлечение и взаимодействие с партнерами и спонсорами
- Сентябрь 2004 – июнь 2007
- 2 года и 10 месяцев
Ассистент менеджера / агента по поиску новых лиц
Агентство «IMG models» (г. Нью-Йорк, США).
Обязанности и достижения:
Ключевые направления деятельности: - Клиентский сервис и ассистирование при контрактном сопровождение моделей - Анализ рынка и подготовка предложений по расширению и продвижению - Ведение переговоров и участие в заключении контрактов с партнерами

Образование

- Высшее образование
- 2004
Академия Управления при Президенте Республики Беларусь, Минск
Факультет: Факультет государственного управления
Специальность: Госуправление и право (Нормотворческая деятельность государственных органов), Юрист

Обо мне

Дополнительные сведения:

Для меня клиентский сервис - это история про людей. Мой уникальный, многолетний бэкграунд в различных сферах от услуг до медицины, научил слышать за словами настоящие эмоции человека. Я нашел идеальный баланс между эмпатией и эффективностью, совмещая глубокое понимание потребностей клиентов с операционной аналитикой и гибкостью мышления. Именно этот подход позволяет мне создавать по-настоящему комфортные и при этом безупречно работающие сервисные экосистемы. Благодаря этому опыту я научился видеть несколько решений одной задачи, быстро адаптироваться к изменениям и уверенно управлять процессами в условиях многозадачности. Я научился видеть в сложных ситуациях возможность для улучшения, а в конфликтах - настоящий шанс укрепить доверие. Считаю, что самое важное для меня в работе - это делать так, чтобы на каждом этапе клиенты чувствовали искреннюю заботу и даже больше, а бизнес получал стабильный рост благодаря продуманным и масштабируемым сервисным решениям.