Резюме № 52981586
Обновлено 25 апреля 2022
Обновлено 25 апреля 2022
Руководитель направления развития контактного центра
Был больше месяца назад35 лет (родился 24 сентября 1990), не состоит в браке
Москва, готов к переезду
Условия занятости
Полная занятость
Стандартный график
В офисе/На объекте
Гражданство
Россия
Контакты
Телефон
Почта
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Опыт работы 10 лет и 5 месяцев
- Март 2019 – сентябрь 2021
- 2 года и 7 месяцев
Руководитель проектов по развитию и продвижению колл-центра / Владелец продукта
Обязанности и достижения:
Внедрение и оптимизация бизнес-процессов: - Снижение количества жалоб, претензий, обращений клиентов за счет выявления и устранения корневых причин. - Запуск бизнес-процессов, продуктов, сервисов, услуг. - Централизация сервисной поддержки «Зарплатного проекта». - Запуск сервисной поддержки обслуживания «Кредитов». - Разработка процесса "Создания резерва и вывода на линию специалистов для обслуживания англоговорящих клиентов". Разработка мотивационной политики линии. Запуск английского разговорного клуба для поддержания навыка говорения. - Сокращение количества сплитов и переключений между линиями. - Геймификация, подготовка конкурсных программ для операторов. - Разработка процесса "Внутренний опрос csi по системам и процессам". - Разработка процесса "Клиентский комитет. Разбор жалоб и претензий руководством КЦ". Создание новых продуктов/проектов, разработка стратегий: - Разработка идеи проекта ФСИН «Трудовая адаптация». - Разработка идеи проекта «Декретницы. Разметка для обучения чат-бота». - Разработка продукта "Миддл-офис на рынок", и ТОСЭР. - Разработка стратегии присутствия на всевозможных премиях и наградах (globalfinance, reddot, efma, cannes lions, the banker и другие). - Разработка стратегии продвижения ЦКР среди студентов как надежного работодателя. - Разработка стратегии сервисной культуры. - Разработка стратегии продвижения продукта «Внешний контактный центр». - Разработка и актуализация коммуникационной политики подразделения. Генерация инфоповодов по внутренним и внешним коммуникациям. - Координации работ по проекту «Единый номер 0321 для входящих и исходящих вызовов». Продвижение продуктов и услуг: - Продвижение текстового канала с 15% до 25%. Эффект достигнут после переноса виджета чата в мобильном приложении на главный экран, повышения качества обслуживания, запуска сервисной смс кампании. Разработка инициатив «Перевод клиента с IVR в чат», «Перевод низкодоходных клиентов с линии в чат», «Снижение платы за обслуживания счета при переходе с звонков в чат». - Продвижение короткого номера 0321 среди клиентов. Реализация идеи «Смс информирование клиента о коротком номере после звонка с мобильного на 8800», аудит номеров на сайте банка позволил достигнуть роста с 25% до 40%. - Рост звонков через функцию IP-Call в мобильном приложении с 2% до 5%. Также в IP-Call был внедрен модуль автоматической аутентификации, что позволило клиенту не проходить аутентификацию с оператором. - Организация референс-визитов в другие КЦ с целью обмена опытом и знаниями. PR и коммуникации: - Организация и подготовка участия в инвестиционных и финтех форумах, фестивалях, международных рейтингах (markswebb, usability lab). - Организация участия в международной премии «International Customer Experience Awards» для продукта чат. - Взаимодействие со СМИ и пресс-службой Банка по всем продуктовым запускам, подготовка пресс-релизов. - Организация ежегодной стратегической конференции колл-центра. - Лидерство повестки всех внутрибанковских событий. - Коммуникации с МинЭко, МинОбороной, ФСИН в рамках совместных проектов. Исследования: - Исследования уровня сервиса на звонке и чате среди конкурентов по методу тайный покупатель. - Проведение исследования рынка АКЦ. - Исследования направленные на измерение клиентского опыта. - Исследование внутренней удовлетворенности системами и процессами. 90% отклика на последний опрос, так как операторы видели, что опрос приносит изменения и пользу. - Аудит клиентского сервиса внешними независимыми экспертами. - Бизнес-завтраки с клиентами для обсуждения изменений КЦ. - Проработка и контроль реализации плана мероприятий по результатам исследований.- Август 2018 – февраль 2019
- 7 месяцев
ИТ Бизнес-партнер по развитию контакт-центра и диджитализации клиентского опыта
Финансовая корпорация Открытие, МоскваСтрахование, перестрахование, НПФ, Финансово-кредитное посредничество (биржа, брокерская деятельность, выпуск и обслуживание карт, оценка рисков, обменные пункты, агентства по кредитованию, инкассация, ломбард, платежные системы), Управляющая, инвестиционная компания (управление активами), БанкОбязанности и достижения:
Создана и согласована ИТ стратегия развития единого контакт-центра для группы компаний 2020. Сформирован реестр существующих процессов по обслуживанию Клиентов через диджитал каналы. Подготовлена концепция диджитализации обслуживания Клиентов через контакт-центр. Запущены проекты по созданию чат-бота, умного IVR, речевой и текстовой аналитики, по созданию рабочего места в Едином Фронтальном Решении (новый CRM) Банка, системы управления знаниями для фронт-линии. Проведен конкурентный анализ рынка по диджитализации обслуживания Клиентов. Успешно реализован 1-й этап по миграции ядра платформы контакт-центра с Avaya на Genesys. Успешно реализован 1-й этап по миграции онлайн чата на целевую платформу Genesys. Произведен найм необходимых ресурсов со стороны ИТ для реализации проектов и инициатив. Сформирован и согласован ИТ бюджет на 2019 год на проекты и инициативы по развитию контакт-центра. Проведены конкурсные процедуры на 1-й этап по миграции ядра платформы контакт-центра с Avaya на Genesys, онлайн чата на целевую платформу и на предпроектные инициативы в дальнейшем выросшие в проекты. Выстроена работа проектных команд по развитию контакт-центра по методологии Agile.- Март 2013 – август 2018
- 5 лет и 6 месяцев
Руководитель направления
Обязанности и достижения:
В роли Владелец продукта: Руководство проектной командой. Создание новых, уникальных продуктов для Банка. Создание продукта Голосовой помощник "Анна" от инициативы до вывода в промышленную эксплуатацию. Ведение бэклога продукта. Создание стратегии направления. Поддержка корпоративной культуры в команде. В роли Технический руководитель проекта: Создание системы отчетности для руководства Управления сопровождения производственного процесса. Внедрение изменений в текущую систему оценки результативности Отдела. Внедрение изменений в текущую систему распределения заданий по экспертам Отдела. Оценка эффективности внедренных изменений. Обучение сотрудников Отдела новым схемам реализации процессов Взаимодействие с подразделениями Компаниями и подразделениями Банка для эффективной реализации проектов и программ проектов Банка. Успешное внедрение временного решения Витрины данных корпоративного блока. Создание пилотной системы по анализу клиента корпоративного блока.- Июнь 2012 – март 2013
- 10 месяцев
Бухгалтер
Marriott Grand Hotel, МоскваОбязанности и достижения:
Совершенствование и оптимизация формата Cash Flow. Расширение функционала в процессе работы. Получение навыков по трансформации отчетности на участках реализации и затрат.- Май 2011 – июнь 2012
- 1 год и 2 месяца
Клиентский менеджер
Сбербанк России, МоскваОбязанности и достижения:
Успешное выполнение плана продаж. Поддержание удовлетворенности и лояльности клиентов Банка на высоком уровне. Профессиональное урегулирование споров и конфликтных ситуаций.
Условия занятости
- Подходящие условия занятости
Полная занятость
Стандартный график
В офисе/На объекте
Образование
- Бакалавр
- 2015
- Бакалавр
- 2010
Факультет: СПОСпециальность: Экономики и бухгалтерского учета
Обо мне
Дополнительные сведения:
Умею создавать ценность
1С: Предприятие 8, MS Excel, MS PowerPoint, MS Project, MS Visio, Navision, PuTTY, SQL, Access, MySQL, SAP ERP, Консультант плюс, Валютный контроль, PMBOK, Agile Project Management, Scrum, Atlassian Jira, 223-ФЗ
Иностранные языки
- Английский язык — разговорный
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Похожие резюмеВсе 438 похожих резюме
Обновлено вчера
Последнее место работы (1 год и 6 мес.)Директор проектовАвгуст 2023 – февраль 2025
Руководитель колл-центраз/п не указана
Обновлено 5 ноября
Последнее место работы (10 мес.)РопСентябрь 2023 – июль 2024
Руководитель call-центра150 000 ₽
Обновлено 27 октябряПоследнее место работы (6 лет и 4 мес.)Руководитель контактного центраИюнь 2019 – октябрь 2025
Руководитель колл-центраз/п не указана
Обновлено 2 августаПоследнее место работы (4 мес.)Руководитель колл-центраДекабрь 2018 – апрель 2019
Руководитель колл центра80 000 ₽
Обновлено 28 июня
Последнее место работы (2 года и 5 мес.)УправляющаяАпрель 2016 – сентябрь 2018
Руководитель call-центра120 000 ₽
Обновлено 4 июляПоследнее место работы (2 мес.)Оператор call-центраОктябрь 2021 – декабрь 2021
Обновлено 4 июляПоследнее место работы (3 года и 10 мес.)Руководитель колл-центраАвгуст 2020 – июнь 2024
Руководитель колл-центраз/п не указана
Обновлено 7 июля
Последнее место работы (2 года)ЭкономистДекабрь 2023 – работает сейчас
Руководитель контакт-центра100 000 ₽
Обновлено 2 октября
Последнее место работы (1 год и 2 мес.)Менеджер по развитию бизнесаЯнварь 2024 – март 2025
Руководитель колл-центра160 000 ₽
Смотрите также резюме
Приложение
Отсканируйте QR-код и загрузите приложение. Работа найдется быстрее!Соискателям
Создать резюмеОбразцы резюмеПоиск работыРабота для студентовСоветыКаталог вакансийКонструктор резюмеСписок компаний по индустриямЗарплаты по профессиямКурсыКаталог кадровых агентствРаботодателям
Разместить вакансиюПоиск сотрудниковНайти стажераТарифыСоветы для работодателейКаталог резюмеПартнерам
Реклама на сайтеРекламный кабинетИнтеграционные сервисыЛоготип SuperJobПартнёрская программаОбщество с ограниченной ответственностью «СуперДжоб»
Г.Москва, ул. Дмитровка М, дом 20
ИНН 7702319337
ОКВЭД 63.11.1
vip@superjob.ru
+7(495)7907277
Программа ЭВМ SuperJob и Программные модули включены в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 9280 от 20.02.2021г.
Программный интерфейс API SuperJob включен в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 11081 от 20.07.2021г.
© 2000–2025 SuperJob