Обязанности и достижения:
- Тестирование, оценка и экономическое обоснование запуска проекта WFM на площадках Объединенного контакт-центра;
- Мониторинг данных, разработка методик расчета показателей и внедрение отчетности по основным KPI подразделений на базе Oracle BI;
- Координация объединения 3-х площадок в единую очередь с целью оптимизации затрат;
- Разработка схемы маршрутизации поступающих звонков между площадками;
- Тестирование и внедрение программных продуктов Verint, резюмирование требований к продукту, с целью оптимизации трудозатрат по составлению рабочего расписания;
- Централизованное прогнозирование нагрузки входящих направлений, расчёт потребности в персонале, единая балансировка графиков специалистов на площадках. Анализ и внедрение лучших решений;
- Бюджетирование, бизнесс-аналитика эффективности работы направлений контакт-центров, годовое и месячное планирование;
- Разработка профиля должности специалиста по мониторингу и прогнозированию, проведение ассессмента, подготовка программы кадрового резерва;
- Управление и контроль деятельности группы специалистов (20 человек);
- Предоставление отчетности по деятельности группы.