Руководитель направления

Был вчера в 17:10

По договорённости

25 лет (родился 19 сентября 2000)

Москва

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Профессиональные навыки

Microsoft Office
Быстрая обучаемость
Коммуникабельность
Работа в команде
Наставничество
Аналитическое мышление
Внутренние коммуникации
Обучение и развитие
Деловая коммуникация
Работа с большим объемом информации
Показать еще

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 5 лет и 7 месяцев

- Ноябрь 2023 – июль 2025
- 1 год и 9 месяцев
Руководитель направления по развитию процессов обслуживания
ПАО МТС Банк, Москва
https://www.mtsbank.ru
Банк
Обязанности и достижения:
Развитие клиентского опыта премиального сегмента: анализ потребностей, построение и оптимизация CJM, выявление узких мест, внедрение улучшений. Разработка, обновление и оптимизация сервисных процессов во всех точках контакта: КЦ, чат, дистанционные каналы, отделения, рабочие места сотрудников. Управление сервисными стандартами и коммуникационной политикой, создание целевой карты коммуникаций для повышения прозрачности и информированности клиентов. Сбор и анализ ключевых метрик (NPS, CSI, SLA, FRT, ART), запуск корректирующих мероприятий и контроль качества внедрений. Формирование бизнес-требований, приоритизация инициатив, участие в разработке и внедрении сервисных решений совместно с IT, CVM, CRM, маркетингом. Запуск новых сервисов и пилотных проектов с нуля: выделенная линия, сервисные процессы, дополнительные клиентские функции. Участие в крупных проектах в роли бизнес-заказчика: IP-телефония, ЛКМ менеджера, проект «Гемба» (аудит процессов и стандартов). Координация кросс-функциональной команды (5 человек), обучение и оценка сотрудников. Контроль качества обслуживания, снижение операционных рисков, развитие сервисной модели. Внедрение ИИ. Достижения: Обеспечил рост NPS с 4,6 до 9,5–9,6 в течение 2024 года и сохранил стабильный высокий результат в 2025 году. Повысил CSI с 5,4 до 8,8 к концу 2024 года и далее до 9,2 к лету 2025 года. Внедрил выделенную линию кц/чат и перестроил схему маршрутизации, что сократило FRT с 5–10 минут до 3–7 секунд в первый квартал после запуска. Сократил ART по нетехническим вопросам с 3 рабочих дней до 1 дня, а по техническим с 10 до 3–5 рабочих дней. Повысил SLA с 59% до 95% по итогам 2024 года, обеспечив дальнейшее движение к целевому уровню 99,9%. Снизил долю сбоев на 12% (при исходном уровне 36%) благодаря анализу причин и корректировке процессов. Увеличил удержание клиентов на 29%, доведя итоговый показатель до 65%, внедрив целевую схему обслуживания и индивидуальные решения. Сократил операционные компенсации с 750 тыс. руб. до 400 тыс. руб. в квартал за счёт новой модели информирования и целевой карты коммуникаций. Пересобрал онбординг, повысил вовлечённость, снизил количество обращений и усилил связь клиента с персональным менеджером. Оптимизировал продающие и сервисные коммуникации, увеличив конверсию с 10% до 44%. Запустил пилот по дополнительному страхованию: обеспечил 30% продаж в первый месяц и рост до 68% к концу 2024 года (при целевом значении 45%), проект масштабирован в онлайн. Инициировал и реализовал проект «Гемба», выявил ключевые отклонения от стандартов, сформировал приоритетный бэклог и улучшил качество F2F-обслуживания. Участвовал в разработке ЛКМ Менеджера: описал бизнес-требования, протестировал функционал, обеспечил улучшение интерфейса и удобства работы сотрудников.
- Март 2022 – октябрь 2023
- 1 год и 8 месяцев
Ведущий персональный менеджер по обслуживанию клиентов состоятельного сегмента
ПАО МТС Банк, Рязань
https://www.mtsbank.ru
Банк
Обязанности и достижения:
Персональное сопровождение состоятельных клиентов: консультации, подбор решений, оперативное обслуживание, сопровождение операций. Продажа инвестиционно-страховых продуктов, НЦПК, ипотечных и банковских продуктов. Формирование и диверсификация клиентского портфеля, развитие долгосрочных отношений и повышение лояльности клиентов. Решение сложных, конфликтных и нестандартных ситуаций, обеспечение высокого уровня сервиса и персонализированного взаимодействия. Проведение банковских операций: изменение клиентских данных, открытие и ведение продуктов, контроль корректности оформления. Привлечение целевых клиентов на обслуживание, развитие и удержание действующей базы. Наставничество новых сотрудников и передача экспертных практик. Организация работы офиса/АХО, контроль выполнения стандартов обслуживания. Достижения: Обеспечил рост продаж инвестиционно-страховых продуктов на 30%. Стабильно выполнял и перевыполнял плановые показатели по продажам инвестиционных, страховых и банковских решений. Принял участие в разработке программы привилегий для премиального сегмента, участвуя в формировании условий и набора преимуществ. Получил повышение до руководителя направления по развитию процессов обслуживания.
- Июнь 2020 – ноябрь 2021
- 1 год и 6 месяцев
Ведущий специалист
Газпромбанк, АО
Обязанности и достижения:
Составление маршрутных листов для представителей банка. Назначение встреч с клиентами. Сопровождение выдачи в ПО банка. Ежедневная постановка задач исходя их приоритетов, контроль выполнения поставленных задач, предоставление ОС. Управление командой представителей банка. Подбор кандидатов на должность "представитель банка". Наставничество и обучение представителей банка. Личные выезды для осуществление выдачи банковского продукта. Работа с клиентской базой и помощь в оформлении продуктов банка. Продажа дополнительных услуг и продуктов банка. Проведение переговоров с ЛПР. Разработка, корректировка и сопровождение процессов.
- Май 2017 – декабрь 2017
- 8 месяцев
Специалист по работе с клиентами
Т-Банк, Москва
https://l.tinkoff.ru/career.and.vacancies
Интернет-компания (поисковики, платежные системы, соц. сети, информационно-познавательные и развлекательные ресурсы, продвижение сайтов и прочее), Разработка программного обеспечения, Системная интеграция, автоматизации технологических и бизнес-процессов предприятия, ИТ-консалтинг, Коллекторская деятельность, Банк
Обязанности и достижения:
Обработка входящих звонков (более 200 штук в день); Консультирование потенциальных и действующих клиентов банка по телефону. Предоставление информации по банковским продуктам и услугам. Консультирование действующих клиентов по состоянию их счетов. Подбор персонала и первичная оценка. Проведение различных банковских операций. Заполнение отчетов в CRM-системе.

Образование

- Бакалавр
- 2023
Филиал Московского университета им. С.Ю. Витте, Рязань
Факультет: Менеджмент
Специальность: Государственное и муниципальное управление

Обо мне

Дополнительные сведения:

Руководитель, специализирующийся на развитии клиентского опыта, оптимизации сервисных процессов и повышении качества обслуживания. Имею опыт формирования и улучшения CJM, внедрения новых сервисных решений, запуска пилотов и работы в роли бизнес-заказчика в IT-проектах. Развивал сервисную модель и процессы обслуживания с опорой на данные: улучшал метрики NPS, CSI, SLA, FRT и ART, снижал операционные затраты и увеличивал удержание клиентов. Обладаю экспертизой в построении эффективных коммуникаций, управлении клиентскими путями и повышении операционной эффективности. Прошёл карьерный путь от персонального менеджера до руководителя направления, что позволило глубоко понять и клиентскую часть, и процессную сторону обслуживания. Умею выстраивать взаимодействие с IT и маркетингом, управлять кросс-функциональными задачами и обеспечивать результат в условиях многозадачности. Microsoft Office, Быстрая обучаемость, Коммуникабельность, Работа в команде, Наставничество, Аналитическое мышление, Внутренние коммуникации, Обучение и развитие, Деловая коммуникация, Работа с большим объемом информации, Проактивность, Оптимизация бизнес-процессов, Управление командой, Кросс-функциональное взаимодействие, Анализ и оптимизация клиентских путей, Описание процессов (AS-IS / TO-BE), Управление качеством обслуживания, NPS, CSI, Jira, Confluence, Формирование бизнес-требований, Запуск пилотных проектов, Аналитика сервисных данных, Разработка коммуникационной политики, Контроль выполнения задач, Умение принимать решения, Навыки переговоров, Мотивация