Руководитель клиентского сервиса

Была больше месяца назад

По договорённости

36 лет (родилась 24 сентября 1989)

Санкт-Петербург, готова к переезду: Москва

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Профессиональные навыки

Клиентоориентированность
Работа с большим объемом информации
Работа в команде
Обучение персонала
Работа с жалобами клиентов
Работа на результат
Организаторские навыки
Руководство коллективом
Планирование
Управление лояльностью потребителей
Показать еще

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 12 лет и 11 месяцев

- Декабрь 2018 – май 2025
- 6 лет и 6 месяцев
Исполнительный директор (CEO)
Бизнес в сфере гостеприимства., Санкт-Петербург
Ресторан, общественное питание, фаст-фуд, Гостиница
Обязанности и достижения:
Построила успешный бизнес: мини-отель, кафе, йога-рум (старт без опыта в отрасли). - Руководила хоз. дейтельностью компании. С нуля выстраивала все отделы и процессы в них, поддерживала высокое качество работы на протяжении 5 лет. - Оптимизировала процессы и рост прибыли. - Внедрила системы управления (IIKO, Bnovo, Битрикс24), автоматизировала бронирования, общение с гостями, постановку задач, системы отчетности (сайт на тильде с модулем бронирования, Скала ЕПГУ - электронная регистрация граждан в МВД, Сhannel менеджеры, экстранеты. Trello (Asana), ToDo, Canva - Формировала планы продаж и контролировала выполнение - Создавала внутренние документы для обучения сотрудников: стандарты под каждую должность, обучающие презентации для различных действий сотрудников. - Заключала договора на поставку продукции. Работала с подрядчиками и партнерами (договоры, платежи, коллаборации). Сопровождение договоров с подрядчиками. - Разрабатывала стратегии клиентского сервиса. Управляла клиентским опытом и репутацией. Создала и постоянно улучшала стандарты обслуживания, программу повышения лояльности и отдел поддержки гостей с нуля. Контролировала и самостоятельно участвовала в решение всех возникающих проблем с гостями (почта, чаты, звонки, отзывы). - Постоянно работала на фронте (личное общение, звонки, чаты) для понимания клиентского опыта. - Контролировала качество сервиса (NPS). - Участвовала в определении ценовой политики. Анализировала конкурентов по РФ с разных сторон, аудиторию, тренды. - Делала всю необходимую документацию для общепита и отеля. - Взаимодействовала с органами власти. Сильные стороны: Предпринимательское мышление-я иначе смотрю на задачи, умею держать баланс между клиентом и целями компании. Гибкость - переход из одной сферы в другую. Высокая клиентоориентированность и умение работать в команде. Аналитика- быстрая адаптация стратегий под изменения рынка. Здоровый перфекционизм - досконально изучаю проблемы, новую тему, задачи перед решением. Постоянный контроль сервиса, жалоб; быстрое устранение технических проблем на основе комментариев гостей Высокий уровень стрессоустойчивости.
- Июль 2017 – май 2018
- 11 месяцев
Управляющий дополнительным офисом
ОТП Банк, ОАО (OTP bank), Санкт-Петербург
http://www.otpbank.ru
Банк
Обязанности и достижения:
Руководила деятельностью главного ДО в Спб. Координировала работу сотрудников по всем направлениям. За второй квартал работы - в 5-Ке лучших управляющих Банка. Дипломы и грамоты за победы в мотивационных конкурсах. Выполнение в срок задач после проверки СВА. Отличное прохождение проверки банковской безопасности. Выполнение планов продаж на протяжении всей работы в рознице, перевыполнение планов МСБ. Подбор персонала, коучинг на все должности в ДО. Причина увольнения - желание закончить карьеру в банковской сфере, т. к. цель была достигнута. Отлично владею АБС ЦФТ.
- Июнь 2016 – июль 2017
- 1 год и 2 месяца
Заместитель Управляющего ДО/управляющий до
БИНБАНК, Санкт-Петербург
http://www.binbank.ru
Банк
Обязанности и достижения:
Начав с должности зам. управляющего, за 2 месяца полностью взяла на себя функции управляющего. - Сформировала эффективную команду: от поиска до ежедневного коучинга по технике продаж. - Ввела систему ежедневных планерок и мини-тренингов, что повысило качество обслуживания. - Контролировала выполнения плановых показателей. - Осуществляла наставничество подчиненных сотрудников в рамках исполнения ими должностных обязанностей. -Организовывала и обеспечивала безошибочное выполнение банковских операций всеми сотрудниками группы. -Осуществляла последующий и дополнительный контроль оформления и исполнения операций ДО. - Формировала документы опер. дня. - Принимала и проверяла реестры на зачисление зп от предприятий. Достижения: Увеличила продажи продуктов для физ. лиц. Выполнение планов продаж всем ДО. Ответственность- полный контроль операционной деятельности офиса. Многозадачность-одновременное ведение продаж, кадровых вопросов, операционной деятельности и документооборота. Способна быстро адаптироваться к повышенной нагрузке.
- Август 2015 – май 2016
- 10 месяцев
Начальник отдела пластиковых карт/Руководитель офиса по продажам
АО КБ Росинтербанк, Санкт-Петербург
http://rosinterbank.ru
Банк
Обязанности и достижения:
Повышение внутри компании, руководитель уходил в декрет и мне предложили его замещать. - Возглавила отдел из 5 операционистов и управляла главным офисом. - Полностью контролировала процессы по пластиковым картам: выпуск, овердрафты, смс-информирование, работа с проблемными ситуациями, закрытие счетов, перенвыпуск карт для сотрудников банка. - Организовала бесперебойную работу банкоматов банка. - Внедрила систему мониторинга зарплатных проетков и эквайринга. - Делала квартальную отчетность 250-форма. - Контролировала выполнение планов продаж. - Формировала инструкции по новым продуктам для сотрудников. - Делала отчеты для ГО еженедельно, в разрезе каждого продукта. (за офис и весь Филиал СПб) - остатки на счетах, портфель, прирост/отток и тд. Отчет по пластику по всему филиалу. Просчет плана, факта за месяц, неделю. Свод для ГО. Сверка финреза. Отчет по ЗП проектам. - Участвовала в еженедельных селекторах, совещаниях. - Была ответственной за состояние офиса: рекламные материалы, обновление обязательных документов на стенде, работа с книгой жалоб и предложений, прохождение сотрудниками Тайного покупателя. - Вела ежедневные планерки, разбор скриптов, ролевые игры и т. д. - Привлекала депозиты юр. лиц, р/с, образовательные кредиты с гос. поддержкой, ипотека, эквайринг, з/п проекты. - Организовывала участие банка в выставках. - 8 месяцев удерживала 1 место в банке по ипотечным кредитам. - Наладила систему еженедельной отчетности для головного офиса. - Оптимизировала процессы проверки Тайным покупателем. Многозадачность -одновременное управление операционной работой, продажами и отчетностью. Исполнительность-безупречное исполнение регламентов и сроков. Лидерские качества-быстро сплотила команду в период организационных изменений.
- Апрель 2015 – август 2015
- 5 месяцев
Ведущий специалист операционного отдела
АО Росинтербанк Филиал в г. Санкт-Петербург, Санкт-Петербург
Банк
Обязанности и достижения:
После сокращения - переезд в Спб. - Полное операционное осблуживание клиентов (физ. и юр. лиц), включая Вип-сегмент. - Привлекала на ипотечное кредитование, образовательные кредиты. - Продавала доп. продукты: страхование детей/недвижимости, юридические услуги. - Сформировала базу лояльных клиентов через индивидуальный подход. Эксперт в совмещении операционной работы с продажами, умею находить баланс между точностью исполнения и коммерческими результатами.
- Август 2014 – декабрь 2014
- 5 месяцев
Ведущий специалист операционного отдела
Филиал ОАО РОСТ БАНК в Челябинске, Челябинск
Банк
Обязанности и достижения:
Работа в этом банке- моя попытка уйти работать на обслуживание юридических лиц, но я не смогла удержаться там, тк. начался кризис и я была на испытательном сроке - меня сократили. Несмотря на быстрый уход из компании, я узнала азы работы с юр. лицами. - Принимала платежные поручения, проводила платежи, составляла справки / выписки. - Списание комиссионные платежи за расчетно-кассовое обслуживание. - Формировала документы дня. - Регистрировала вход./исх. документы. Составляла ответные письма на запросы о поиске счетов. - Формировала, вела юридические дела Клиентов. - Размещала депозиты юр. лиц и индивидуальных предпринимателей.
- Июль 2012 – август 2014
- 2 года и 2 месяца
Ведущий, Главный менеджер группы продаж
ОАО БИНБАНК, Челябинск
Банк
Обязанности и достижения:
Перешла в данный банк после поступления предложения о новой должности и увеличения заработной платы, т. к. цель после института была "Вырости до должности управляющий офисом банка". Я сформировала стратегию и старалась ее придерживаться до окончания моей карьеры в Банке. За 2 года работы выросла до Главного менеджера группы продаж. - Оформляла депозиты, кредиты, переводы со/без открытия счета, Western Union, Юнистрим, Контакт, Золотая Корона, выпускала карты. - Оформляла инкассации, подкрепление денежными средствами ДО, банкоматы, терминалы. - Осуществляла продажи розничных продуктов. выполнение установленных планов (за весь период работы более 130%, за март 2014 -267%); - Была наставником для новых новых сотрудников. - Обслуживала VIP-клиентов, контролировала деятельность фронт-офиса. - Стабильно превышала KPI, даже в кризис. - Знала все розничные продукты от А до Я. - Умела быстро решать поставленные задачи в старых, несовременных внутренних программах. Например: каждое утро, мы "руками" начисляли %% на вклады клиентов, платежное поручение, приходные, расходные ордера и т. п. заполнялись полностью полностью с нуля руками, тоесть я знаю все счета, как они читаются и т. д.
- Октябрь 2011 – июль 2012
- 10 месяцев
Специалист по сервисному обслуживанию центра поддержки клиентов
ОАО УРАЛПРОМБАНК, Челябинск
Банк
Обязанности и достижения:
- Первая официальная работа после окончания института, в колл-центре регионального банка. Консультировала клиентов по условиям кредитования, тарифам, движения по счетам, овердрафтам, картам. Предоставляла Клиентам справочную информацию, касающуюся деятельности банка. Вела исходящие звонки клиентам банка. Оперативно решала проблемы клиентов, передавала обратную связь в профильные отделы. Отслеживала и контролировала платежи клиентов в интернет банке. Достижения, результат: Быстро освоила банковские продукты, работала с большим потоком запросов. Обеспечивала качественный сервис, снижая количество жалоб. Улучшила коммуникацию между клиентом и банком, сократив время обработки запросов.

Образование

- Высшее образование
- 2011
Филиал Московского педагогического государственного университета, Челябинск
Факультет: Социологии, экономики и права
Специальность: Финансовый менеджмент
- Высшее образование
- 2007
Челябинский Юридический Колледж
Специальность: Гостиничный сервис и туризм

Обо мне

Дополнительные сведения:

Имею широкий опыт в управлении командами, клиентском сервисе, операционной деятельности. Крайнее место работы-бизнес, которым занимались с бывшим супругом. На 5 году деятельности проекта с партнером разошлись, часть бизнеса продали. Сам проект был с тяжелой для рынка, но интересной для нас концепцией и мы решили не тащить его в пропасть, а оставить положительные эмоции, приобретенные навыки от него и двигаться дальше раздельно. Создавать новый бизнес-не планирую. Хочу стабильность, новый, развивающий меня, опыт, т. к. определилась с личными целями на ближайшие 3-4 года. На позиции руководителя была и до создания бизнеса. Развивалась в банковской сфере. Я понимаю иерархию в компаниях, умею подчиняться и быть лидером команд. Эмпатична, ответственна, умею работать с большим обьемом информации. Клиентоориентированность, Работа с большим объемом информации, Работа в команде, Обучение персонала, Работа с жалобами клиентов, работа на результат, Организаторские навыки, Руководство коллективом, Планирование, Управление лояльностью потребителей, Подбор персонала, Деловая коммуникация, Разработка регламентов, Управление отношениями с клиентами, Командообразование, Документооборот, Способность обучать других, Обучение и развитие, Управление командой, Деловая переписка, Деловое общение, Управленческие навыки, Мотивация персонала, Внутренние коммуникации, Умение принимать решения