Резюме № 46979610
Обновлено 16 октября 2019
Обновлено 16 октября 2019
Руководитель департамента управления проектами, сервисного обслуживания клиентов
Была больше месяца назад35 лет (родилась 03 мая 1990)
Москва
Занятость
полная занятость
Гражданство
Россия
Контакты
Телефон
Почта
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Опыт работы 14 лет и 10 месяцев
- Сентябрь 2018 – работает сейчас
- 7 лет и 3 месяца
Начальник отдела управления клиентским опытом Макрорегиона
РостелекомИнтернет-провайдер, Оптоволоконная связь, Фиксированная связь, Мобильная связьОбязанности и достижения:
В непосредственном подчинении: - руководители проектов (3 чел) - руководитель группы анализа и мониторинга - руководители групп клиентского опыта и обслуживания в регионах (6 чел) - поиск западающих зон в обслуживании клиентов действующих бизнес-процессов на Макрорегиональном уровне (6 областей РФ) - формирование кейса с предложенными изменениями с целью снижения оттока в рамках каждого региона - на основании согласованных направлений инициация проектов - распределение задач между руководителями проектов и дальнейшая их поддержка и сопровождение - целенаправленная работа на повышение уровня лояльности клиентов, ежемесячный мониторинг уровня CSAT, корректировка проводимых мероприятий в каждой точке контакта - оценка текущей динамики NPS по полугодиям (Top Down), сбор обратной связи и формирование рекомендаций, а также анализ внутренних опросников (Bottom Up) и мгновенное реагирование по западающим зонам - оценка текущей ситуации и планирование уровня оттока на регулярной основе с учетом региональных факторов и рыночной ситуации - контроль получаемых данных и организация формирования "прозрачной" отчетности - составление критериев и формирование логики для автоматизации текущей отчетности (дашборды, тепловые карты) - оценка работоспособности текущих инструментов удержания на основании формирования целостной системы рынка телекоммуникационных услуг по регионам- Июль 2017 – сентябрь 2018
- 1 год и 3 месяца
Руководитель отдела качества
Обязанности и достижения:
- Контроль показателей филиала (продающих подразделений, абонентского отдела, технического блока) - мониторинг качества продаж, анализ сохраняемости на разных сроках, организация тайных покупателей - мониторинг качества подключений (тайные звонки, полевые контроли) - анализ показателей работоспособности сети по участкам с причинами - поиск альтернативных методов удержания клиентов, контроль качества обработки обращений клиентов с малым сроком жизни - анализ претензионных обращений на сотрудников филиала с целью выявить слабые звенья - проведение аттестаций, нормоконтролей руководителей участков, специалистов во всех точках контакта, составление ИПР для их руководителей - анализ и введение мотиваций на разных стадиях роста сотрудника За время работы было запущено два успешных и реализованных проекта по улучшению показателей клиентского сервиса в техническом блоке, а также мотивационные системы для руководителей подразделений.- Февраль 2016 – июль 2017
- 1 год и 6 месяцев
Руководитель отдела качества
Обязанности и достижения:
Создание с нуля отдела качества обслуживания (исходящие звонки с целью выявить недостатки в процессе привлечения, монтажа и дальнейших консультаций), повышение уровня координации клиентов и NPS компании. Был успешно реализован проект по созданию контролирующего органа с эффективной обратной связью, а также налажена работа по модернизации бизнес-процессов нескольких подразделений рамках проекта.- Август 2012 – сентябрь 2013
- 1 год и 2 месяца
Руководитель отдела рекламы
Маркетинг Трейд ООО, ЧелябинскПроизводство мультимедиа, контента, редакторская деятельность, Маркетинговые, рекламные, BTL, дизайнерские, Event-, PR-агентства, организация выставокОбязанности и достижения:
- Прием сотрудников в отдел мерчендайзинга, организация и контроль обучения - Контроль за исполнением должностных обязанностей более 30 сотрудников из двух отделов - Контроль ведения табеля и расчета премии сотрудникам - Отчетность вышестоящему руководству - Ведение переговоров с представителями заказчика, согласование финансовых и организационных составляющих договора - Контроль за наличием полного товарного ассортимента и его корректной выкладки в торговых точках - Регулирование конфликтных ситуаций, работа с претензиями от заказчика - Согласование условий проведения промо-акций- Январь 2010 – июнь 2012
- 2 года и 6 месяцев
Заместитель начальника абонентского отдела по развитию регионов
Обязанности и достижения:
Прием сотрудников в абонентские отделы и точки обслуживания клиентов в городах Челябинской области и регионах, организация и контроль обучения - Контроль за исполнением должностных обязанностей 35 менеджеров в офисах области - Согласование и обучение старшего менеджера в регионах - Ведение табеля и расчет премии сотрудникам - Открытие офисов и точек в городах Челябинской обл., Курганской обл, Свердловской обл.; - Контроль работы филиалов (Миасс, Златоуст, Копейск, Курган, Магнитогорск); - Анализ проходимости, окупаемости офисов - Изучение и анализ рынка телекоммуникационных услуг - Анализ конкурентоспособности операторов связи Челябинской обл. и регионов - Бюджетирование, контроль финансовых показателей (арендная плата, ценообразование, рентабельность); - Отчетность руководству - Ведение переговоров с администрацией городов, ТРК и пр. собственников - Согласование и заключение договоров аренды - Контроль наличия листовок и сувенирной продукции - Организация и согласование проведения пиар-акций, розыгрышей- Сентябрь 2008 – январь 2010
- 1 год и 5 месяцев
Менеджер абонентского отдела
Обязанности и достижения:
- Продажа услуг связи - Обработка входящих заявлений - Работа с проблемными клиентами - Консультации по вопросам телекоммуникационных услуг, технологиям Ethernet; - Помощь в выборе и настройке оборудования беспроводных сетей, кабельного телевидения, hd-приставок - Организация снабжения головного офиса
Образование
- Высшее образование
- 2014
Факультет: Финансы и кредитСпециальность: Финансы и кредит- Высшее образование
- 2010
Обо мне
Дополнительные сведения:
Если меня спросить: "А есть ли разница между продажами и обслуживанием?", я отвечу, что нет - есть необходимость удовлетворить потребность клиента. Он может и не подозревать, как он нуждается в новом продукте. А может быть он ещё не знает, что не нужно каждый раз звонить в call-центр, чтобы найти ответ на свой вопрос.
Как привередливый пользователь, я знаю ценность качественного сервиса, который хочу получать и генерировать одновременно.
Если мне кратко объяснить тонкости бизнеса (а я легко обучаема) и совместно обсудить схему действий (люблю мыслить проактивно с учётом общих интересов), я могу грамотно, ненавязчиво выстроить коммуникации с клиентами и повысить лояльность (в этом у меня большой опыт).
Из отрицательных качеств мне свойственна нудность - немалое количество бизнес-процессов пережили оптимизацию "до кончиков волос".
Моё самое основное увлечение - путешествия. Жила в Таиланде, усовершенствовала английский до уровня Upper Intermediate.
Уверенный пользователь ПК - опыт программирования на С++ и HTML, SEO-оптимизации и развития интернет-ресурсов, базовые знания SQL - всё это пригодилось для создания своего интернет-магазина тайской косметики.
Моя основная цель в жизни - внести свой максимально позитивный вклад. Это касается и реализации моих рабочих проектов.
Буду рада применить свои навыки и умения в новой для меня компании, совместно приблизиться к совершенству!
Управление персоналом, C++, MS SQL, Ведение переговоров, Организаторские навыки, Бюджетирование, Английский язык, SEO, SEO оптимизация, Проектный менеджмент, PMBOK, Управление проектами, Nps, Csat, Ltv, Контроль качества
Иностранные языки
- Английский язык — cвободное владение
- Немецкий язык — базовый
Водительские права
- B — легковые авто
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Похожие резюмеВсе 13 похожих резюме
Обновлено 17 января 2018Последнее место работы (11 мес.)Business project managerИюнь 2016 – май 2017
Обновлено 4 апреля 2005
Последнее место работы (6 лет и 3 мес.)Начальник отдела ИТ-Аутсорсинга, Отделение Сервиса и ПоддержкиЯнварь 1999 – апрель 2005
Обновлено 18 июля 2016
Последнее место работы (5 мес.)Руководитель группы сервисаИюль 2015 – декабрь 2015
Руководитель сервиса / Руководитель IT-проектовз/п не указана
Обновлено 14 апреля 2017Последнее место работы (1 год и 8 мес.)Руководитель проектного офиса ГК-Вице-президент по развитию ГК-Генеральный директорДекабрь 2014 – август 2016
Обновлено 25 апреля 2016Последнее место работы (7 мес.)Заместитель директораАвгуст 2015 – март 2016
Обновлено 15 мая 2024Последнее место работы (7 лет и 10 мес.)Производитель работ (прораб) по установке металлических, противопожарных и деревянных дверейФевраль 2018 – работает сейчас
Обновлено 20 сентября 2018
Последнее место работы (17 лет и 5 мес.)Генеральный директорИюль 2008 – работает сейчас
Обновлено 9 июля 2020Последнее место работы (5 мес.)Начальник департамента капитального строительстваОктябрь 2018 – март 2019
Обновлено 16 февраля 2020
Последнее место работы (5 лет и 5 мес.)Директор по развитиюИюнь 2014 – ноябрь 2019
Обновлено 3 августа 2020
Смотрите также резюме
Приложение
Отсканируйте QR-код и загрузите приложение. Работа найдется быстрее!Соискателям
Создать резюмеОбразцы резюмеПоиск работыРабота для студентовСоветыКаталог вакансийКонструктор резюмеСписок компаний по индустриямЗарплаты по профессиямКурсыКаталог кадровых агентствРаботодателям
Разместить вакансиюПоиск сотрудниковНайти стажераТарифыСоветы для работодателейКаталог резюмеПартнерам
Реклама на сайтеРекламный кабинетИнтеграционные сервисыЛоготип SuperJobПартнёрская программа© 2000–2025 SuperJob