Руководитель call-центра

Была больше месяца назад

По договорённости

37 лет (родилась 05 февраля 1988), не состоит в браке, детей нет

Москва

Петровско-Разумовская

Савёловская

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 19 лет и 3 месяца

- Август 2015 – работает сейчас
- 10 лет и 4 месяца
Специалист отдела
ООО "АЦИНО РУС", Москва
http://acino.swiss
Фармкомпания
Обязанности и достижения:
Оформление командировок сотрудников (40 человек) по России (заказ авиабилетов, гостиниц, трансферов, такси) проверка, иногда оформление, авансовых отчетов (40 человек, текущие и командировочные расходы) оплата счетов и работа с первичной бухгалтерской документацией организация мероприятий (круглых столов для врачей) по России работа с договорами возмездного оказания услуг ведение бюджета по расходам отдела административная поддержка отдела (заказ канцелярии, сопутствующих товаров) прием и распределение входящих звонков решение вопросов текущего характера
- Апрель 2014 – январь 2015
- 10 месяцев
Коммерческий директор
ООО "КОНТАКТ ЦЕНТР"
Обязанности и достижения:
Обязанности (объединить три московских контактных центра (два проекта по работе с физическими лицами и один с юридическими) в один, и перевезти в г. Дубна МО - срок выполнения поставленной задачи 3 месяца): • набор персонала и распределение по проектам в зависимости от квалификации • обучение сотрудников, в соответствии с занимаемыми должностями • составление графика работы, перерывов и отпусков • распределение специалистов по позициям в зависимости от загрузки • доработка старых и написание для новых проектов скриптов разговоров, технологий работ и пошаговых инструкций • разрешение нестандартных ситуаций • работа над качеством оказываемых услуг (прослушивание телефонных разговоров, беседы с сотрудниками на предмет выявленных нарушений скриптов) • продолжение работы над системами мотиваций, расчет и оформление начислений • привлечение новых заказчиков и заключение договоров на оказание консультационных услуг • составление, анализ и предоставление заказчикам ежемесячной статистики по звонкам (поступившие, обработанные, пропущенные, среднее время ожидания/звонка) • предоставление информации о расходах контакт центра заказчикам • выставление счетов на оплату • подпись закрывающих документов, согласно количеству оказанных услуг и оплаченных счетов • работа с ежедневной «текучкой» • опыт работы в АСБ Сирена и GDS Amadeus Достижения: • с целью снижения затрат произведена замена телефонии с Infra Call Center на Asterisk • для оптимизации работы с электронной почты произведена замена MS Office Outlook на OTRS • обучено более 100 специалистов, половина из которых теперь владеет знаниями по 5 GDS (обучал приглашенный тренер) • выделено 3 начальника отделов, 7 старших специалистов, которые после моего ухода смогли полноценно справляться с увеличенным объемом работы • организация консультаций по трем новым дополнительным проектам: продажа гостиничных услуг (Content Inn), чартерных рейсов и страхование жизни и багажа пассажиров (СК Ингосстрах) • переезд был оформлен в точно поставленный срок • за пять месяцев работы количество пропущенных звонков сократилось с 18% до 8,5%, тогда как количество звонков увеличилось с 15 тысяч до 21 • время ожидания также сократилось с 1,42 до 0,35 • при этом среднее время разговора осталось на прежнем уровне и не превышает 3 минут (связано с тем, что количество оказываемых услуг для одного пассажира увеличилось)
- Ноябрь 2012 – март 2014
- 1 год и 5 месяцев
Начальник отдела бронирования и продаж
ООО "Агентство Билет Онлайн", Москва
Обязанности и достижения:
Обязанности (руководитель контактного центра по поддержке проектов Почта России, Евросеть и собственные сайты Агентства): • составление графика работы, перерывов и отпусков • распределение специалистов по позициям в зависимости от загрузки • поиск замен на время отсутствия сотрудников • обучение нового персонала (стандарты воздушных авиаперевозок, специфика каждого обслуживаемого проекта, навыки пользования внутренними программами: телефония (Infra Call Center), автоматизированное рабочее место АРМ, система учета проданных, аннулированных, обменянных и возвращенных билетов СОФИ, процессинговые центры Asisst и eGo, приобретение билетов с использованием бонусных программ Спасибо от Сбербанка и Кукуруза • подготовка скриптов разговоров (общие правила телефонного разговора, фразы «паразиты/раздражители» и чем их можно заменить, часто задаваемые вопросы и ответы) • составление, своевременная корректировка и подпись технологий работы операторов (каждая выполняемая операция описана пошагово и ссылки на более подробные инструкции) • разрешение нестандартных ситуаций (выявление требований пассажира, сбор всех данных по данному вопросу (записи телефонных разговоров, переписка по электронной почте), при необходимости запрос разъяснений со стороны перевозчика, составление официального ответа пассажиру) • работа над качеством оказываемых услуг (прослушивание телефонных разговоров, беседы с сотрудниками на предмет выявленных нарушений скриптов, а также удобств/неудобств/часто возникающих проблем/вопросов) • составление и проведение регулярных аттестаций • разработка и пилотирование разных систем мотивации для сотрудников (попытки найти «золотую середину» чтобы ни качество, ни количество не страдало) • по просьбам менеджеров проектов составление файла «часто задаваемых вопросов», с целью дополнительного информирования на сайтах • регулярные проверки информации предоставленной на сайтах на актуальность • составление и анализ ежемесячной статистики по звонкам (поступившие, обработанные, пропущенные, среднее время ожидания/звонка, коды завершения разговора) • контроль за использованием операторами интернет-трафика • подсчет и оформление начислений мотивации сотрудникам • снятие отчетов из GDS и предоставление в отдел сверки • работа с ежедневной «текучкой» • опыт работы в GDS Sabre и АСБ Сирена Достижения: • в течение 3-х месяцев процент пропущенных звонков сократился с 13% до 4,7%, и в дальнейшем, даже в периоды усиленной загрузки не превышал 8% • в досудебном порядке было урегулировано более 50 претензий от пассажиров • разработано более 25 новых пошаговых инструкций, в дополнение к технологиям работы
- Апрель 2012 – октябрь 2012
- 7 месяцев
Специалист коммерческого департамента
ООО "Агентство Билет Онлайн", Москва
Обязанности и достижения:
Обязанности (менеджер проекта с «Почта России»): ПР - Почта России ОПС - Отделение почтовой связи ПО - Программное обеспечение • сопровождение договора (добавление, изменение, удаление обязательств и требований, а также финансовых условий проекта) • ведение хронологии проекта • составление и своевременная корректировка файла с контактами менеджеров и технических специалистов со стороны каждого региона ПР • регулярное общение с регионами на темы: причины роста/спада продаж, возможности для проведения рекламных кампаний, обсуждение часто возникающих вопросов, возможность проведения обучения для операторов ОПС • выявление необходимых изменений в ПО, согласование их необходимости с менеджером проекта со стороны ПР • постановка задач программистам на доработку или изменение ПО (с использованием программ Jira и Redmind) • контроль и тестирование всех доработок и изменений (самостоятельный и совместный с техническими специалистами ПР) • своевременное оповещение о доработках и изменениях ПР и внутренние подразделения Агентства • составление подробной документации, своевременная корректировка и распространение, показывающей все возможности используемого ПО для операторов ОПС • проведение обучения для операторов ОПС (наглядное обучение пользоваться ПО, специфика пассажирских авиаперевозок, возможность тренировок и единовременное обсуждение возникающих вопросов) • контроль наличия тестового режима ПО, для проведения обучения • составление и проведение обучающих вебинаров • посещение ОПС с целью проверки наличия ПО, знаний и предоставление услуги, после чего составление подробного отчета и предоставление его в ПР для выявления и исправления недочетов • реклама проекта (радио, скринсейверы, листовки, внешние световые короба) • работа с претензиями от пассажиров в адрес Агентства или ПР • составление писем для пассажиров по требованию (самого пассажира или оператора почтового отделения) • составление статистики продаж (ежедневно, еженедельно, ежемесячно, ежеквартально, за полгода и год) и предоставление информации Генеральному директору • ежемесячный учет проданных и возвращенных авиабилетов, подписание отчетов и актов • контроль отсутствия задолженности по договору • решение текущих вопросов (не работает, не получается, не выгружается, не показывает и много другое) • в отсутствие технического специалиста разбор лог файлов для выявления ошибок работы ПО Достижения: • внедрение продаж субсидированных тарифов авиакомпании Аэрофлот • разработка и внедрение дополнительной мотивации для операторов ОПС, с целью увеличения продаж авиабилетов • рост продаж с 200 до 3000 билетов в месяц • за период в 7 месяцев было обучено более 1000 операторов (Москва, Санкт-Петербург и несколько регионов) • проведено более 100 вебинаров и скайп звонков с операторами ОПС • проверено более чем 150 ОПС г. Москвы • было выпущено более чем 20 новых версий ПО
- Сентябрь 2011 – март 2012
- 7 месяцев
Специалист по приему и обработке звонков
ООО "Агентство Билет Онлайн", Москва
Обязанности и достижения:
Обязанности: • прием входящих звонков (с использованием программы Infra call center) • консультация клиентов по наличию и стоимости авиа (работа в GDS Сирена-Тревел и Sabre) и жд билетов (сайт УФС) • помощь при самостоятельном бронировании на сайте • предоставление информации о терминала аэропортов вылета/прилета и нормам бесплатного провоза багажа • консультации по правилам въезда и выезда для граждан РФ • пост вызывная обработка вызова (установка кода завершения, отправка необходимой информации на адрес электронной почты клиента, передача полученной информации сотруднику уполномоченному помочь пассажиру) • осуществление бронирования, выписки и аннуляции авиабилетов в GDS • обработка очередей в GDS • снятие отчетов в GDS • прием заявок на возврат и обмен билетов • работа в системе учета проданных, обменянных и возвращенных билетов СОФИ • оформление денежных переводов по системе Контакт, для возврата денежных средств клиентам, за отказ от перевозки
- Апрель 2010 – август 2011
- 1 год и 5 месяцев
Главный специалист административно-хозяйственного отдела
Российский Союз Автостраховщиков, Москва
Обязанности и достижения:
Обязанности: • принятие заявки на командировку от сотрудника • подготовка с помощью туристического партнера сотруднику предварительных вариантов транспортировки (самолет, поезд) и размещения • после предоставления необходимых документов (приказ о командировке), оформление выбранного варианта в соответствии с принятыми нормами (сумма расходов четко регламентирована должностью) • помощь в оформлении загранпаспортов и визовых документов (в том числе и по личным просьбам руководителей и сотрудников) • заказ VIP встреч и проводов в аэропорту, пассажирских такси • заказ питьевой воды, канцелярских принадлежностей, сопутствующих товаров на весь офис • прямой контакт с арендодателем (контроль исполнения всех обязанностей по договору, решение текущих ситуаций по эксплуатации здания, подготовка и сопровождение документов для изменения внутренних помещений) • организация внутренних переездов сотрудников • организация общих собраний и президиумов (оформление предоставленного материала, заказ конференц-залов и питания для участников, помощь в проведении мероприятий) • работа с платежными документами • выполнение личных поручений руководителей (приобретение билетов в театры, музеи и на концерты, заказ цветов и столиков в ресторанах, организация семейных путешествий, сбор, анализ и структуризация необходимой информации в интернете, и многое другое)
- Апрель 2009 – март 2010
- 1 год
Официант
Гостиница "Арарат Парк Хаятт Москва", Москва
Обязанности и достижения:
Обязанности (проведение завтраков, банкетов, бранч): • подготовка зала к открытию ресторана • сервировка столов • заполнение станций официантов • приветствие гостя и принятие заказа на напитки и горячий завтрак • подача заказанных блюд и напитков в соответствии со стандартами • расчет гостя (открытие и закрытие чека в системе Micros) • своевременная уборка грязной посуды со стола • контроль за наличием напитков у гостей • помощь в работе другим ресторанам гостиницы
- Октябрь 2008 – февраль 2009
- 5 месяцев
Специалист департамента сети московских отделений
ЗАО "КРЕДИТ ЕВРОПА БАНК", Москва
Обязанности и достижения:
Обязанности: • консультирование клиента по банковским продуктам и их условиям • помощь в заполнении анкет и заявлений • оформление кредитов (потребительский, авто, ипотека), кредитных карт, вкладов • перевод клиентов по желанию в негосударственный пенсионный фонд • прием платежей по кредиту и кредитным картам (работа в программе Core Finance)
- Апрель 2007 – сентябрь 2008
- 1 год и 6 месяцев
Специалист административного департамента
ЗАО "КРЕДИТ ЕВРОПА БАНК", Москва
Обязанности и достижения:
Обязанности: • принятие заявки на командировку от сотрудника банка • подготовка с помощью туристического партнера сотруднику предварительных вариантов транспортировки (самолет, поезд) и размещения (гостиница, квартира) • после предоставления необходимых документов (приказ о командировке), оформление выбранного варианта в соответствии с принятыми нормами (сумма расходов четко регламентирована должностью) • помощь в оформлении загранпаспортов и визовых документов • заказ VIP встреч и проводов в аэропорту • заказ пассажирских и грузовых такси • согласование и заключение прямых договоров с гостиницами • планирование, размещение и контроль порядка проживания командировочных в съемных квартирах • заказ печатей, визиток, офисных принадлежностей и организация их доставки в дополнительные офисы и отделения банка • организация и контроль уборки (ежедневная, генеральная, мойка окон) дополнительных офисов и отделений • оплата всех заказанных услуг у подрядных организаций • составление ежедневных, еженедельных, ежемесячных, ежеквартальных, полугодовых и годовых отчетов о потраченных средствах (с использованием бухгалтерской программы 5NT) • выполнение личных поручений руководителей (вице-президент, начальник отдела и его заместитель)
- Февраль 2006 – апрель 2007
- 1 год и 3 месяца
Официант
ООО ИНТУР-РЕНЕССАНС, Москва
Обязанности и достижения:
Обязанности: Room service • принятие заказа у гостя на напитки и блюда • сервировка подноса в соответствии с заказом и соблюдением стандартов • контроль за соблюдением стандартов оформления блюд поварами • доставка заказа в номер гостя • расчет гостя (открытие и закрытие чека в системе Micros) • подготовка столовых приборов, салфеток, посуды к сервировке • своевременный сбор грязной посуды с этажей гостиницы • доставка в номера гостей приветственных комплиментов Lobby Cafe • приветствие гостя и предоставление меню • принятие заказа • оформление заказа по стандартам и сервировка на столе гостя • контроль за чистотой стола (отсутствие грязной посуды, пустых тарелок) • расчет гостя (открытие и закрытие чека в системе Micros) • подготовка столовых приборов, салфеток, посуды к сервировке • оформление витрины

Образование

- Высшее образование
- Очно-заочная
- 2011
Московский государственный университет экономики, статистики и информатики
Факультет: Экономический
Специальность: Менеджмент организации
- Высшее образование
- Очно-заочная
- 2010
Московский гуманитарно-экономический институт
Факультет: Экономический
Специальность: Менеджмент организации

Обо мне

Дополнительные сведения:

В работе перфекционист, предпочитаю сразу сделать хорошо, чем потом переделывать. С удовольствием обучаюсь новым навыкам, больших объемов работы не боюсь, все конфликты решаю путем спокойных переговоров. Уважаемые сотрудники отдела кадров, убедительная просьба не предлагать вакансию оператора! Внимательнее читайте какую работу ищет соискатель. Спасибо за понимание! Ключевые навыки Открытие контактного центра с «нуля» Организация деловых поездок Бронирование авиа и железнодорожных билетов Бронирование гостиниц Визовая поддержка Аренда автомобилей Опыт работы с программами • Jira • Redmind • Infra Call Center • Asterisk • Micros • 5NT • Core Finance • СОФИ • CRM • Онлайн чаты