Руководитель службы клиентского сервиса

Была больше месяца назад

По договорённости

42 года (родилась 16 июня 1983)

Москва, готова к переезду

Занятость

работа вахтовым методом

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Профессиональные навыки

Работа в режиме многозадачности
Обучение персонала
Управление проектами
Клиентоориентированность
Работа в команде
Ориентация на результат
автоматизация процессов работы
Стрессоустойчивость
Контроль выполнения целевых показателей
Разработка и внедрение системы KPI
Показать еще

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 5 лет и 7 месяцев

- Февраль 2017 – август 2022
- 5 лет и 7 месяцев
Руководитель направления развития и контроля сервисных отделов филиальной сети
ООО ПЭК, Москва
Транспортно-логистические комплексы, порты (воздушный, водный, железнодорожный)
Обязанности и достижения:
- Функциональное управление сервисными отделами филиальной сети; - Планирование нагрузки и расчет необходимой численности подразделений клиентского сервиса; - Управление нагрузкой и мониторинг метрик качества обслуживания с целью выполнения KPI; - Аудит и изменение бизнес-процессов с целью снижения затрат на обслуживание и увеличение удовлетворенности клиентов; - Разработка инструкций/ регламентов для работы сервисных отделов; - Участие в обучении персонала; - Командировки в филиалы с целью проведения аудита и организации работы подразделения; - Участие в разработке и внедрении антикризисных мер; - Формирование, обработка, предоставление необходимой отчетности руководству ежедневно/еженедельно/ежемесячно; - Комплексный анализ данных полученной отчетности для увеличения эффективности работы подразделения; - Прогноз вероятных рисков в работе подразделения с целью их оперативного устранения; - Подбор персонала на управленческие должности; - Разработка и внедрение положений об оплате труда сотрудникам подразделения; - Анализ ФОТ по подразделению филиальной сети. Внедрение мероприятий направленных на снижение ФОТ; - Реализация проектной деятельности. направленной на оптимизацию работы подразделения.

Образование

- Высшее образование
- 2006
Санкт-Петербургский Государственный педагогический университет имени А.И. Герцена
Факультет: Педагогический
Специальность: Педагогика и методика начального образования

Обо мне

Дополнительные сведения:

- Владею техникой управления в стиле коучинг; - Административно в подчинении находилось 15 ШЕ/в функциональном подчинении - 1500 ШЕ; - Успешно запустила 5 проектов в компании, направленных на автоматизацию процессов, что позволило повысить эффективность работы сотрудников на 20%; - Снизила текучесть кадров по департаменту с 9% до 2,5%; - Снизила "стоимость накладной" на 15% относительно 2021 года за счет автоматизации процессов работы ПО; - Показатели KPI по "дозвону" клиента в компанию с первого раза увеличила с 87% до 98%; - Автоматизировала расчет ЗП сотрудникам, что позволило исключить "ошибки" расчета и сократить сроки выплаты премиальной части с 26 числа месяца до 15 числа месяца; - Разработала и внедрила систему контроля ФОТ; - Участвовала и внедряла систему мотивации для персонала; - Имею успешный опыт антикризисного управления; - Опыт подбора и адаптации персонала на управленческие должности; - Опыт создания системы обучения и адаптации сотрудников. Работа в режиме многозадачности, Обучение персонала, Управление проектами, Клиентоориентированность, Работа в команде, Ориентация на результат, автоматизация процессов работы, Стрессоустойчивость, Контроль выполнения целевых показателей, Разработка и внедрение системы KPI, Деловая коммуникация