Руководитель службы клиентского сервиса

Был больше месяца назад

160 000 ₽

33 года (родился 22 сентября 1992)

Москва

Лермонтовский проспект

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 6 лет и 8 месяцев

- Февраль 2020 – апрель 2020
- 3 месяца
Директор по логистике
Авангард-спецодежда, ООО, Москва
http://www.avangard-sp.ru
Розничная сеть (одежда, обувь, аксессуары), Одежда, обувь, аксессуары, текстиль (продвижение, оптовая торговля), Одежда, обувь, аксессуары, текстиль (производство)
Обязанности и достижения:
Функциональные обязанности: Автоматизация текущих процессов выдачи товара покупателям (самовывоз, доставки); Внедрение комплекса мер по сокращению затрат на логистику; Создание регламентация и оптимизация текущих процессов получения товара конечными клиентами; Создание отчетности по ключевым показателям склада и транспортного отдела; Коммуникация со смежными подразделениями; Сбор обратной связи по текущей структуре работы транспортного отдела и склада компании; Достижения: За месяц работы была полностью изучена текущая структура работы компании и были предложены варианты функциональных изменений собственнику компании, которые он принял. Далее были описаны регламенты по новым процессам, был составлен план запуска процессов и были поставлены задачи смежным подразделениям для их реализации. В условиях пандемии были приняты решения о сокращении персонала, ввиду чего мой контракт закончился
- Октябрь 2018 – февраль 2020
- 1 год и 5 месяцев
Менеджер направления сервисных услуг
Hoff, Москва
http://www.job.hoff.ru
Розничная сеть (мебель)
Обязанности и достижения:
Должностные обязанности: Работа с контрагентами по услугам; Оптимизация текущих бизнес-процессов; Развитие новых услуг в компании; Разработка ТЗ измерений программы для IT департамента; Подготовка отчетности и выступление перед собственниками компании ежемесячно; Подготовка, согласование и подписание договоров с новыми контрагентами; Контроль выполнения регламентов конечными пользователями; Выявление и устранение ошибок в текущих процессах; Командировки по городам в которых присутствуют гипермаркеты для плановых посещений подрядчиков; Работа со смежными подразделениями; Контроль текущих процессов и анализ эффективности; Контроль затрат и бюджетирование по статьям; Мониторинг и контроль количества квот на услуги; Анализ обратной связи от пользователей по услугам компании; Достижения; Введение двухчасовых интервалов по доставке во всех регионах России (среди конкурентов ранее ни у кого не было подобных условий для покупателей), по результатам 1 месяца были достигнуты целевые результаты показателей; Введение новой услуги «экспресс доставка и максимальное рекламирование услуги, спустя 6 месяцев услуга вышла в точку безубыточности и стала иметь спрос у покупателей; Организация услуги «доставка и сборка мебели в один день» без повышения стоимости для покупателя, по результатам опроса была выявлена позитивная обратная связь по услуге. Запуск инструмента для пользователей по оформлению услуг с помощью «яндекс карт», программа была интегрирована в CRM и после ручного выбора адреса автоматически рассчитывались тарифы, что сократило на 95% ошибки при оформлении, которые ранее отрицательно влияли на маржинальность услуг; Запуск программного обеспечения по доставке и сборке для всех контрагентов по России, что позволило в едином окне отслеживать эффективность работы подрядчиков и онлайн просмотра выполненных услуг, в дальнейшем данный функционал будет позволит сделать «автоматическую сверку»; Перевод всех подрядчиков на инструмент внутренней коммуникации в программе Pyrus.com, что позволило настроить в программе большинство процессов, тем самым их автоматизировать; Запуск пункта ПВЗ совместно с «Евросеть» и «связной», чего ранее на рынке ещё не было в данном сегменте товаров; Запуск процесса по подбору мелкой фурнитуры для решения претензий покупателей, что снизило в разы сроки решения претензий и сократило расходы компании. По результатам положительной работы, стали поступать предложения от других организаций, покинув компанию остался в положительных отношениях со всеми сотрудниками компании и продолжаем коммуницировать по разным вопросам и обмену опытом.
- Апрель 2018 – октябрь 2018
- 7 месяцев
Региональный сервис-координатор
HOFF, Москва
http://www.job.hoff.ru
Розничная сеть (мебель)
Обязанности и достижения:
Функциональные обязанности: Управление службами послепродажного обслуживания в 10 гипермаркетах Москвы (по России более 50 гипермаркетов); Подготовка отчетности по ключевым показателям службы для собственников компании; Разработка и внедрение мотивации для сотрудников службы; Внутренний аудит бизнес процессов; Подбор, обучение и адаптация сотрудников в новые гипермаркеты; Коммуникация со смежными подразделениями компании (финансовая дирекция, департамент сервисных услуг, юридический департамент, департамент клиентского сервиса); Мониторинг работы контрагентов по доставке товаров, сборке мебели и замеру помещений; Инициирование доработок и изменение бизнес процессов и внутренних регламентов; Участие в открытиях новых гипермаркетов- подготовка чек листа открытия для менеджеров, набор персонала, обучение, проведение тренингов и тестирование; Контроль соблюдения стандартов у более 1000 сотрудников; Достижения: Улучшение ключевых показателей на 30% по отношению в 2017 году; Оптимизация штата на стойках в магазинах за счёт чего произошло сокращение на ФОТ; Универсализациях специалистов на стойке в гипермаркетах и на складе брака; Введение инструмента по коммуникации с подрядчиками компании во всех подразделениях за счёт Pyrus.com (создание маршрута заявок по категориям подразделении компаний и возможными запросами); Выявление фактов мошенничества на стойках в гипермаркетах и в других подразделениях компании; Внедрение Dashborda по показателям службы; Оптимизация процесса возврата брака поставщику и ведения претензионный работы; Создание нового подразделения по рекламационной работе с клиентами (служба технологов внутри компании); По итогам 2017 года провёл наибольшее количество стажировок новых сотрудников, в том числе и Топ менеджеров, за счёт чего получил грамоту, материальную мотивацию и опубликован на внутреннем ресурсе как «лучший наставник 2017»; За счёт отличных результатов службы и внедрения новых инструментов, очень быстро был переведён в центральных офис в «департамент сервисных услуг».
- Апрель 2016 – апрель 2018
- 2 года и 1 месяц
Руководитель сервисной службы
Hoff, Москва
http://www.job.hoff.ru
Розничная сеть (мебель)
Обязанности и достижения:
Функциональные обязанности: Выполнение сверки с подрядными организациями; составление графика работы сотрудников послепродажного обслуживания; оформление заявок в 1с на оплату и возврат покупателям; решение обращений клиентов день в день; разрешение конфликтных ситуаций с покупателями; еженедельная отчетность для директора магазина и центрального офиса; контроль состояния рекламационного склада (списание и утилизация, заказ рекламаций для торгового зала и клиентов, работа с поставщиками); взаимодействие со смежными подразделениями (торговый зал, склад, логистика, мерчандайзинг, Клиентский сервис); Обучение персонала (работа с кассой, программой); Контроль выполнения KPI магазина; Проведение тренингов по политике обменов и возвратов компании новым сотрудникам в магазине Достижения: Более 20 сотрудников обучил и перевёл в центральный офис на повышение; Улучшение ключевых показателей KPI магазина; Внедрение программы обучения для сотрудников отдела послепродажного обслуживания По результатам работы 2017 года - Лучшая служба послепродажного обслуживания в Москве (из 10 гипермаркетов) по показателям Сокращение расходов компании на судебные обращения за счёт личной встречи с клиентами и попытками выхода на мировое соглашение. За счёт повышения эффективности работы службы за короткий срок, было предложено уже через год возглавить руководство службами во всех гипермаркетах Москвы.
- Март 2015 – апрель 2016
- 1 год и 2 месяца
Специалист клиентского сервиса
Hoff, Москва
http://www.job.hoff.ru
Розничная сеть (мебель)
Обязанности и достижения:
Функциональные обязанности: Обслуживание покупателей на стойке сервиса в гипермаркете; Оформление возвратов/ обменов товаров; Регистрация первичных претензий клиентов; Ведение первичных претензий покупателей; Работа с рекламациями покупателей (заказ у поставщика/ обмен или возврат товара); Оформление услуг доставка товаров/сборка мебели/замер помещения; Работа с браком; Ведение книги жалоб и предложений; Контроль уголка потребителей; Работа с кассой (открытие/закрытие смены, возврат покупателям наличными/на карту) Расчёт и выплата неустоек клиентам; Оформление товара на возврат поставщику; Достижения: Сотрудник года по итогам 2016 года в гипермаркете; Снижения % возвратов покупателям, переориентация на обмен; Снижения суммы склада брака за счёт веления активной претензионный работы с поставщиками; Спустя пол года работы стали поступать различные предложения по переводу внутри компании, далее решил строить в компании карьеру по текущему же профилю и перешёл руководителем службы в уже функционирующий гипермаркет с плохими показателями
- Июль 2013 – декабрь 2014
- 1 год и 6 месяцев
Старший специалист сервисного отдела
Media Markt и Saturn, Москва
http://www.mediamarkt.ru
Розничная сеть (электроника, бытовая техника)
Обязанности и достижения:
Функциональные обязанности: Общение с клиентами в день обращения; оформление возвратов/обменов; приём клиентской техники техники в ремонт; Отправка клиентской техники на проверку качества в АСЦ; знание ЗОЗПП; оформление и согласование возвратов товара ненадлежащего качества поставщикам; ответы на письменные претензии клиентов; Подготовка к судам по претензиям клиентов; Достижения; Спустя пол года работы переведён с должности младший специалист на должность старший специалист; Сокращение сроков возврата по клиентской технике (перестали ожидать технику из АСЦ, на основании подтверждения от АСЦ принимали решение по клиенту) Введение буферного хранения на складе ремонтной техники; Подготовка шаблонов для ответов на клиентские претензии; Сбыт уценённой техники на Авито (проекта которого нигде не было в Ритейле электроники)

Образование

- Высшее образование
- 2014
Государственный университет по землеустройству, Москва
Факультет: Землеустройство
Специальность: Менеджмент

Обо мне

Дополнительные сведения:

Мне интересно изменять процессы в компаниях и видеть положительную динамику от этих изменений, мне интересно развитие в ритейле, это сфера в которой я никогда не стою на месте. Отлично знаю как построить систему оказания услуг в компаниях, имею опыт работы в компаниях, в которых оказыватся от 3000 тысяч услуг в день и оборотом более 40 млрд рублей в год. Есть понимание принципов построения департамента клиентского сервиса внутри компании. Генерирую идеи и пошагово иду к их реалзации. Свободное время предпочитаю уделять жене и друзьям, так же увлекаюсь спортом и автомобилями MS Excel, MS Axapta, 1c, Оптимизация бизнес процессов, Автоматизация процессов, MS Outlook, WMS, Разработка регламентов, Ведение отчетности, Подготовка презентаций, Анализ бизнес показателей, Услуги, Претензионная работа, Договорная работа, Работа в команде, Разработка должностных инструкций, Разработка и внедрение системы KPI, Разработка и внедрение системы адаптации, Обучение персонала, Транспортная логистика, Внутренняя логистика, Оптимизация затрат, Внутренние коммуникации