Руководитель отдела управления взаимоотношениями с клиентами / Руководитель отдела

Был больше месяца назад

125 000 ₽

42 года (родился 30 июля 1983), не состоит в браке, детей нет

Москва

Новые Черёмушки

Занятость

полная занятость

Гражданство

не указано

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 5 лет и 10 месяцев

- Февраль 2011 – июнь 2011
- 5 месяцев
Руководитель департамента поддержки продаж
ООО "ИнтерМайнд", Москва
Обязанности и достижения:
• создание департамента поддержки продаж "с нуля" и последующее руководство подразделением (отдел контактный центр, отдел технической поддержки, отдел внедрения и развития бизнес-процессов, отдел развития и обучения персонала) • формирование штата квалифицированных сотрудников департамента - разработка модели компетенций, поиск и подбор персонала (в том числе проведение интервью по компентенциям), адаптация, обучение и развитие персонала департамента • планирование и управление бюджетом департамента • обеспечение и контроль клиентского обслуживания • организация работы CRM-системы и ее поддержка • технологическая и информационная поддержка процессов взаимодействия с клиентами • координационная работа по обеспечению поддержки продавцов и маркетологов • оперативная отчетность • обслуживание календаря мероприятий (обеспечение участия представителей Компании в выставках, семинарах, ключевых мероприятиях), а также непосредственное участие в ключевых мероприятиях • разработка анкет, организация online, оффлайн анкетирования клиентов • подготовка планов по развитию и обучению сотрудников Компании • участие в обслуживании системы нематериальной мотивации посредством организации корпоративных коммуникаций • взаимодействие, подготовка и контроль договоров с подрядчиками Результаты: • Сформирована команда департамента • Внедрено облачное CRM-решение - salesforce. Система полностью адаптирована под потребности Компании. • Разработаны основные процессы работы с клиентами на этапах - продажа, развитие и обслуживание • Налажена работа инновационного контактного центра, внедрена система видеоконсультирования и работа с клиентами посредством чата. Кроме того, организована обработка обращений клиентов, поступающих по телефону, факсу, e-mail, а также работа с клиентами в социальных сетях (одноклассники, в контакте, facebook и т.д.) • Предложена концепция продаж сервиса через операторов контактного центра • Налажено взаимодействие между различными подразделениями Компании • Внедрены стандарты работы и первичные механизмы контроля качества • Официальные продажи запущены ранее срока, поставленного инвестором • Количество ежедневных регистраций пользователей в системе ВКС возросло более, чем в 10 раз
- Февраль 2010 – февраль 2010
- 1 месяц
Руководитель Сектора развития проектов корпоративного рынка
Столичный филиал ОАО "МегаФон", Москва
Обязанности и достижения:
• Руководство подразделением 15 человек • Координация работы подразделений, занятых в работе с корпоративными клиентами (открытые офисы продаж и обслуживания, контактный центр и т.д.) • Формирование штата квалифицированных сотрудников, подбор, адаптация и обучение персонала подразделения • Разработка и реализация стратегии развития, долгосрочное и краткосрочное планирование работы подразделения • Разработка регламентов, положений и инструкций по процессам продаж, развития и обслуживания корпоративных клиентов • Координация проекта по разработке и внедрению специализированных систем для работы с корпоративными клиентами (SFA, CRM, корпоративный биллинг и т.д.) • Автоматизация основных бизнес-процессов по подключению, развитию и обслуживанию корпоративных клиентов • Регулярный аудит существующих бизнес-процессов по подключению, обслуживанию и развитию корпоративных клиентов • Развитие систем самообслуживания для корпоративных клиентов • Разработка и внедрение мероприятий по работе с оттоком и возникающей дебиторской задолженностью корпоративных клиентов • Разработка и внедрение KPIs для подразделений, занятых в подключении, развитии и обслуживании корпоративных клиентов • Развитие и автоматизация отчетности по корпоративному рынку • Участие в мероприятиях, связанных с вводом новых услуг на корпоративном рынке с последующим снятием отклика клиентов • Развитие IVR для обращений корпоративных клиентов • Взаимодействие с Головным офисом по всем вопросам, связанным с корпоративным рынком Результаты: • Успешное внедрение системы контроля качества работы сотрудников Отделов, занятых привлечением, развитием и обслуживанием КК • Успешный запуск системы самообслуживания для корпоративных клиентов • Успешный запуск процессов продаж и обслуживания корпоративных клиентов в салонах собственной розницы • Разработана и внедрена "с нуля" система измерения "счастья клиента" • Запущена система приоритезации обращений корпоративных клиентов
- Август 2008 – январь 2010
- 1 год и 6 месяцев
Руководитель Сектора отчетности и управления ресурсами Отдела корпоративного обслуживания и поддержк
Столичный филиал ОАО "МегаФон", Москва
Обязанности и достижения:
• Постановка работы подразделения "с нуля" - ранее данное подразделение в компании отсутствовало • Разработка технологии продаж и обслуживания корпоративных клиентов, • Разработка новой системы бизнес-процессов • Регулярный аудит существующих бизнес-процессов по подключению, обслуживанию и развитию корпоративных клиентов и последующее их изменение на основе обратной связи, полученной от клиентов и сотрудников Компании • Разработка мероприятий, направленных на предотвращение возникновения дебиторской задолженности корпоративных клиентов, а также для уменьшения доли просроченной ДЗ • Разработка, координация и организация мероприятий, направленных на рост первичных продаж корпоративным клиентам, а также стимулирование темпов развития существующих корпоративных клиентов • Автоматизация бизнес-процессов по подключению, развитию и обслуживанию корпоративных клиентов • Участие в разработке специализированных систем для работы с корпоративными клиентами (SFA-модуль, CRM-система, корпоративный биллинг и т.д.), а также систем самообслуживания • Разработка системы отчетности по корпоративному рынку и последующая ее автоматизация • Участие в мероприятиях, связанных с вводом новых услуг на корпоративном рынке (полный спектр мероприятий от момента возникновения идеи до момента пост анализа) • Разработка KPIs для Отделов, занятых в привлечении и развитии КК • Разработка программ мотивации для сотрудников Сектора, а также для сотрудников занятых в подключении, развитии и обслуживании корпоративных клиентов • Организация IVR для работы с телефонными обращениями корпоративных клиентов • Развитие баз данных потенциальных клиентов - организация процесса по закупке базы данных (путем проведения тендера), внедрение регламентов по актуализации текущих баз данных потенциальных клиентов • Организация группы контроля качества работы сотрудников Отделов, занятых привлечением, развитием и обслуживанием КК - запуск проекта "с нуля" • Координация работы Секторов Отдела корпоративного обслуживания и поддержки продаж, а также Отделов, занятых в подключении и развитии КК • В течение 3 месяцев в связи с переходным периодом руководил одновременно двумя структурными подразделениями отдела - Сектор обеспечения и поддержки корпоративных продаж и Сектор отчетности и управления ресурсами, • ИО руководителя Отдела корпоративного обслуживания и поддержки продаж на время его отсутствия Результаты: • Успешное создание эффективной системы бизнес-процессов по привлечению, развитию и обслуживанию КК • Успешный запуск продаж корпоративных тарифных планов через дилерскую сеть • Успешный запуск системы контроля активности пользователей безлимитных тарифных планов с целью недопущения злоупотребления со стороны конечных пользователей • Создана эффективная система приемочного тестирования продуктов и услуг • Успешный запуск мотивационной программы для сотрудников телефонных и прямых продаж, а также сотрудников обслуживания • Внедрен инструментарий и набран штат квалифицированных сотрудников для построения системы отчетности на основе выгрузок из СУБД Oracle посредством запросов в базу на SQL, PL/SQL
- Октябрь 2007 – май 2008
- 8 месяцев
Руководитель сектора поддержки и сопровождения корпоративных продаж Отдела Развития Корпоративных Пр
ЗАО "Соник Дуо", Москва
Обязанности и достижения:
• Разработка и поддержка технологии корпоративных продаж • Управление персоналом отдела • Курирование внутренних и внешних бизнес-процессов • Управление и развитие БД потенциальных клиентов • Ведение оперативной отчетности • Руководство функциональной группой сотрудников Бэк-офиса • Организация и координация корпоративных продаж в салонах дилеров • Организация линии HelpDesk для сотрудников, занятых в работе с корпоративными клиентами с целью решения нестандартных запросов, • Разработка программ обучения, а также организация обучения сотрудников Отдела и сотрудников смежных подразделений • Разработка программ мотивации персонала Результаты: • Успешное создание направления по работе с корпоративными клиентами сегментов малого и среднего бизнеса "с нуля" • Создание эффективной и качественной базы знаний для сотрудников, занятых в работе с корпоративными клиентами • Успешное проведение DM-рассылок для КК
- Май 2006 – сентябрь 2007
- 1 год и 5 месяцев
Старший специалист Отдела разработки и поддержания процессов обслуживания
ЗАО "Соник Дуо", Москва
Обязанности и достижения:
• Разработка, внедрение и адаптация процедур обслуживания • Разработка и адаптация информационных материалов для клиентов • Разработка и актуализация внутренних процедур обслуживания • Подготовка ответов на запросы подразделений, задействованных в подключении и обслуживании клиентов компании • Курирование доработок КИБС, систем самообслуживания (постановка задач) • Тестирование выдвинутых доработок КИБС, систем самообслуживания, роуминг-тесты • Взаимодействие с ответственными подразделениями по решению массовых абонентских проблем, а также проблем в подключении и обслуживании абонентов
- Декабрь 2005 – апрель 2006
- 5 месяцев
Специалист-эксперт отдела контактный центр
ЗАО "Соник Дуо", Москва
Обязанности и достижения:
• руководство группой сотрудников контактного центра • консультирование по второй линии сотрудников контактного центра по сложным вопросам (финансовые, технические и т.д.) • работа на линии технической помощи • обслуживание обращений корпоративных, VIP-клиентов, а также работа с претензионными клиентами • поддержка абонентов по всем аспектам взаимодействия с компанией (финансовым, юридическим, техническим, административным) • управление услугами с помощью специализированных систем • решение нестандартных абонентских запросов, работа с заявками и массовыми проблемами абонентов, принятие решений по компенсациям и действиям сотрудников • обслуживание обращений потенциальных клиентов
- Июнь 2005 – ноябрь 2005
- 6 месяцев
Специалист Отдела контактный центр
ЗАО "Соник Дуо", Москва
Обязанности и достижения:
• работа на линии технической помощи • обслуживание обращений корпоративных, VIP-клиентов, а также работа с претензионными клиентами • поддержка абонентов по всем аспектам взаимодействия с компанией (финансовым, юридическим, техническим, административным) • управление услугами с помощью специализированных систем • обслуживание обращений потенциальных клиентов • участие в запуске CRM-системы
- Август 2004 – май 2005
- 10 месяцев
Специалист абонентской службы (работа по совместному проекту с ЗАО "Соник Дуо"
ЗАО "Келли Сервисиз Си Ай Эс", Москва
Обязанности и достижения:
• поддержка абонентов по всем аспектам взаимодействия с компанией (финансовым, юридическим, техническим, административным) • управление услугами с помощью специализированных систем • обслуживание обращений потенциальных клиентов

Образование

- Высшее образование
- Дневная/Очная
- 2006
Московский технологический университет
Факультет: Естественно-научный
Специальность: Магистр по направлению "Химия"
- Высшее образование
- Дневная/Очная
- 2004
Московский технологический университет
Факультет: Естественно-научный
Специальность: Бакалавр по направлению "Химия"

Обо мне

Дополнительные сведения:

• Опыт работы в сфере продаж и обслуживания клиентов на руководящих позициях более 4 лет • Опыт формирования и управления командами до 70 человек • Опыт развития продуктов и услуг для различных сегментов рынка • Опыт разработки мероприятий и осуществления вывода новых услуг на корпоративном рынке • Опыт управления процессами обработки клиентских обращений без потери качества сервиса • Опыт управления качеством обслуживания клиентов • Опыт выстраивания и автоматизации бизнес-процессов, регулярный аудит с последующими изменениями • Навыки продаж в теории и практике • Навыки ведения эффективных переговоров и презентаций • Опыт организации первичной аналитики и систем отчетности • Развитые коммуникативные навыки • Активная жизненная позиция, презентабельность • Умение работать с большими объемами информации в сжатые сроки, точность, аккуратность • Подтвержденные управленческие навыки • Знание Amdocs CRM, Salesforce, Microsoft Dynamics CRM, Siebel, а также принципов построения CRM - систем • Опытный пользователь ПК, SAP, MS Office, MS Visio, MS Project и др. Компьютерные навыки: SAP, MS Office, MS Visio, MS Project и др.