Руководитель отдела по работе с клиентами, менеджер CRM по работе с клиентами

Был больше месяца назад

80 000 ₽

38 лет (родился 17 февраля 1987), не состоит в браке, детей нет

Москва

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 5 лет и 8 месяцев

- Декабрь 2019 – февраль 2021
- 1 год и 3 месяца
Начальник отдела по работе с клиентами
ООО "Автомир Премьер", Сургут
http://sgt.renault-avtomir.ru
Автомобильный бизнес.Продажа и обслуживание автомобилей.
Обязанности и достижения:
1.Обеспечение выполнения стандартов обслуживания клиентов: организация и проведение обучения сотрудников фронт-офиса ДЦ стандартам обслуживания клиентов; регулярный контроль выполнения стандартов обслуживания клиентов сотрудниками фронт-офиса ДЦ; регулярный анализ результатов контроля выполнения стандартов обслуживания клиентов; разработка плана и организация мероприятий, направленных на достижение ДЦ заданного уровня стандартов обслуживания клиентов; поддержание на ДЦ заданного уровня стандартов обслуживания клиентов. 2. Обеспечение установленного уровня качества обслуживания клиентов: организация и проведение обучения сотрудников фронт-офиса ДЦ по темам: система оценки качества обслуживания, плановые показатели качества обслуживания, система мотивации за качество обслуживания, интегральная оценка ДЦ по качеству обслуживания; регулярный анализ результатов замеров качества обслуживания; разработка плана и организация мероприятий, направленных на достижение ДЦ установленного уровня качества обслуживания клиентов; поддержание на ДЦ установленного уровня качества обслуживания клиентов. организация и обеспечение эффективного взаимодействия ДЦ и Импортера при обработке результатов замера NPS (работа с негативными отзывами, полученными в ходе опроса, работа с апелляциями и т. п.). 3.Работа с жалобами клиентов: организация эффективной схемы взаимодействия сотрудников филиала при работе с жалобами и разрешении конфликтных ситуаций с клиентами; организация и обеспечение эффективного взаимодействия ДЦ и Импортера при работе с жалобами клиентов; соблюдение порядка работы с жалобами клиентов, установленного в Компании. 4. Работа с претензиями клиентов полный процесс. 5.Работа, направленная на получение бонусов производителя за качество: организация и координация деятельности всех служб ДЦ, направленной на получение максимальных бонусов производителя за качество. 6.Обеспечение установленного уровня качества регистрации входящего трафика: организация и проведение обучения сотрудников ДЦ, ответственных за регистрацию трафика; контроль соблюдения установленных правил регистрации трафика. 7.Обеспечение чистоты и полноты клиентской базы: организация и обеспечение корректности и полноты внесения сотрудниками ДЦ данных клиентов в учетные системы и CRM-системы: ФИО клиентов, номера телефонов, адреса электронной почты клиентов с выполнением установленного норматива сбора адресов, адреса клиентов, и т. п. регулярный контроль полноты и корректности внесения данных клиентов в учетные и CRM-системы. Внутреннее обучения сотрудников по работе с клиентами и достижение плановых показателей. Минимизация эскалаций клиентов на уровень импортера. Достижение плановых показателей в качестве обслуживания клиентов.
- Июнь 2015 – октябрь 2019
- 4 года и 5 месяцев
Руководитель клиентской службы
ООО "Сибкар БМ", Сургут
http://bmw-sibcarbm.ru
Автомобильный бизнес.Продажа и обслуживание автомобилей.
Обязанности и достижения:
1. Устанавливать и обеспечивать соблюдение всеми подразделениями ДЦ правил работы с претензиями клиентов. 2.Координировать процессы обработки претензий клиентов в соответствии со стандартами и процедурами Импортера. 3.Контролировать статус и сроки рассмотрения и ответа на претензию. 4.Ощуществлять коммуникацию с клиентами (сервис, продажи), ведение переговоров с клиентом и умение договариваться. 5.Осуществлять контакт с контактным лицом Импортера или оператором CIC 6. Устанавливать причины неудовлетворенности клиентов и анализировать причины поступающих претензий (заполняя ежемесячную форму отчета). 7.Отвечать за правильность оформления и проведения постгарантийной поддержке Goodwill. 8.Организация процесса выдачи подменного а/м и оформленения надлежащей документации. 9. Работа с VIP клиентами бренда. 10. Управление спец. запланированным бюджетомДилера на урегулирование спорных и конфликтных ситуаций с клиентами. 11. Ответы на эскалацию обращений в BMW/CIC/ 12. Координировать процессы проведения мероприятий, связанных с исследованием и улучшением качества обслуживания клиентов. 13. Контроль заполнения гарантийной документации клиентов сервиса. 14. Контроль за исполнением стандартов сервиса и продаж. Ежемесячное тестирование МК-сервиса и МОП на знания процессов работы с клиентами и стандартов компании BMW. 15. Разработка и внедрения мероприятий для улучшение качества сервисного обслуживания (Актуализация базы знаний, подготовка скриптов, обновление процедур и стандартов работы подразделения, контроль на ежемесячной основе). 16.Работа с персоналом: обучение, повышение квалификации, контроль качества работы, предоставление обратной связи, подготовка индивидуальных планов развития, формирование рабочих графиков. 17.Обеспечение чистоты и полноты клиентской базы. 18.Работа, направленная на получение бонусов производителя за качество обслуживания клиентов 19.Обеспечение установленного уровня качества регистрации входящего трафика 20.Активное участие в развитии клиентоориентированного сервиса. Обеспечения и поддержание премиального уровня обслуживания клиентов согласно стандартов компании и импортера. Минимизация эскалаций клиентов на уровень импортера. Достижения и поддержания уровня NPS&

Образование

- Высшее образование
- Дневная/Очная
- 2011
Институт экономики и культуры, Москва
Факультет: Гостиничное дело и туризм
Специальность: Менеджер по туризму

Обо мне

Дополнительные сведения:

Знания и умение грамотно применять на практике основные подходы и методы межличностного общения. Знания основных положений ЗоЗПП и ГК. Хорошие аналитические способности, навыки проведения презентаций, коммуникабельность, высокая стрессоустойчивость, способность эффективно работать в команде, владения английским языком, уверенный пользователь 1C и Microsoft Office.