Руководитель отдела контроля качества

Был больше месяца назад

По договорённости

39 лет (родился 23 октября 1986)

Калуга, удаленная работа, готов к переезду: Москва

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Профессиональные навыки

Ориентация на результат
MS Office
Корпоративная этика
Деловая переписка
Работа с юридическими лицами
Работа с базами данных
Финансовая отчетность
1С: Управление персоналом
MS Outlook
Электронная почта
Показать еще

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 16 лет и 3 месяца

- Февраль 2021 – работает сейчас
- 4 года и 10 месяцев
Руководитель отдела контроля качества
Сберздоровье, Калуга
https://sberhealth.ru
Колл-центры, диспетчерские службы
Обязанности и достижения:
Обязанности: - Подбор и обучение сотрудников ОКК. - Обучение линейного и руководящего состава. Проведение тренингов и калибровочных сессий. - Разработка чек-листов. Составление внутренней документации: регламенты, инструкции, скрипты. - Организация оценки работы линейного персонала разных отделов, 20 сотрудников в подчинении. - Сбор отзывов CSI - Составление аналитических отчетов по ключевым показателям качества обслуживания. - Работа с претензиями клиентов и ключевых партнёров. Достижения: - Создал отдел с нуля. - Разработал и внедрил новую систему оценочных чек-листов, повысив эффективность оценки на 30%. - Снизил количество ошибок сотрудников на 50% благодаря регулярным обучающим сессиям на основе данных контроля качества. - Сократил время на проведение оценки качества на 25% за счёт автоматизации и систематизации процессов. - Создан аналитическую систему оценки эффективности операторов, что позволило увеличить конверсию в продажи на 15% - Автоматизировал проверку и участвовал в разработке речевой аналитики.
- Октябрь 2015 – февраль 2021
- 5 лет и 5 месяцев
Заместитель руководителя контактного центра
ДокДок, Калуга
http://docdoc.ru
Обязанности и достижения:
Основные обязанности: - Найм и обучение новых сотрудников. - Разработка мотивации, регламентов и скриптов для сотрудников - Мониторинг доступности, планирование ресурсов и нагрузки. - Операционная работа с руководителями групп и операторами. - Аналитика ключевых показателей эффективности и отчетность. - Выполнение инициатив, для достижения ключевых бизнес-целей КЦ. Достижения: - Сократил среднее время обработки звонков на 25%, оптимизировав скрипты и процессы работы операторов. - Организовал работу направления КЦ, что увеличило конверсию в успешные продажи на 16% - Реализовал мотивационную программу, что увеличило вовлеченность команды и уменьшило отток на 30%
- Сентябрь 2009 – октябрь 2015
- 6 лет и 2 месяца
Старший специалист поддержки корпоративных клиентов
билайн, Калуга
http://www.beeline.ru
Интернет-провайдер, Системная интеграция, автоматизации технологических и бизнес-процессов предприятия, ИТ-консалтинг, Фиксированная связь, Мобильная связь
Обязанности и достижения:
Обязанности: Работа с корпоративными клиентами по сервисным вопросам интернета и телефонии. Функции: - Интернет администрирование и сервисные работы по телефонии. - Работа с юридическими лицами (по почте и устно), - Работа с базами данных, - Обучение новых сотрудников. - Регламентирование процедурных вопросов и механизмов взаимодействия компании. - Деловая переписка с коллегами из других отделов. - Составление отчётов и статистики.. Достижения: - повышение по должности до старшего специалиста - разработка региональных процедур и регламентов взаимодействия. - составление учебного материала, для новых сотрудников - систематическое выполнение ежемесячных показателей на уровне 150%.

Образование

- Высшее образование
- 2011
Филиал Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ, Калуга
Факультет: Государственное и муниципальное образование
Специальность: Менеджер государственного и муниципального управления
- Высшее образование
- 2009
Калужский государственный университет им. К.Э. Циолковского, Калуга
Факультет: Институт естествознания
Специальность: Учитель БЖ и Географии

Обо мне

Дополнительные сведения:

Хорошо умею находить общей язык с людьми, убедителен и аргументирован при донесении позиции. Ценю факты, логику и рациональность в принятии решений. Аналитический склад ума, склонен структурировать и приоритизировать задачи. Увлекаюсь шахматами и изучением исторической литературы.