Руководитель отдела клиентского сервиса

Была больше месяца назад

100 000 ₽

41 год (родилась 26 февраля 1984), cостоит в браке, детей нет

Воронеж, готова к переезду: Москва, Санкт-Петербург

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 18 лет и 3 месяца

- Март 2020 – апрель 2022
- 2 года и 2 месяца
Управляющая
Студия маникюра MANIK, Воронеж
Обязанности и достижения:
- набор персонала - заказ расходников - составление и контролирование бюджета - управление персоналом (в подчинении 10 человек) Вывод студии в чистую прибыль, нарастила клиентскую базу +1000 клиентов
- Февраль 2019 – сентябрь 2020
- 1 год и 8 месяцев
Начальник отдела контроля качества
"Почта Банк", Воронеж
http://pochtabank.ru
Банк, колл-центр
Обязанности и достижения:
* Разработка и внедрение стратегии управления качеством * Организация процесса контроля качества сотрудников Клиентской службы * Организация процессов экспертной и консультационной поддержки сотрудников Банка * Разработка стандартов и регламентов качества обслуживания и продаж * Организация процесса методологического сопровождения сотрудников Клиентской службы * Руководство и реализация мероприятий, направленных на повышения качества сервиса * Контроль обучения персонала * Организация, планирование и управление деятельностью специалистов отдела с целью повышения уровня качества обслуживания * Проведение анализа проведенной работы и составление отчетов по результатам * Управление домашним колл-центром для декретниц (100-130 человек)
- Март 2017 – февраль 2019
- 2 года
Директор по управлению работой колл-центров
Випсервис, Москва
http://vipservice.ru
Туризм/гостиничный бизнес, b2b
Обязанности и достижения:
Стратегическое планирование развития обслуживания Управление текущими процессами и персоналом Управление 3 колл-центрами, взаимодействие с аутсерсинговым контакт-центром Повышение качества и скорости обслуживания. Экономия бюджета на 5 млн₽ за год
- Сентябрь 2014 – декабрь 2016
- 2 года и 4 месяца
Эксперт по качеству обслуживания
OneTwoTrip, Москва
Обязанности и достижения:
- Построение в отделах поддержки клиентов системы контроля качества обслуживания и обучения "с нуля". - Взаимодействие с колл-центром (проведение еженедельных калибровочных встреч, встреч по контролю контролеров). - Обучение сотрудников продукту. - Непрерывный контроль качества - Внедрение плана обучения. - Обучение сотрудников бэк-офиса. - Составление Базы знаний для всех сотрудников Поддержки "с нуля". - Рассмотрение и разрешение сложных претензионных обращений/рекламаций клиентов по разным каналам (соц. сети, медиа, zendesk). Принятие финального решения в отношении ситуации клиента. - Контроль качества всей Поддержки (прослушивание звонков, оценка переписок с клиентами, оценка обратной связи клиентов). - Разработка и проведение тренингов софтскилл для сотрудников.(работа с конфликтным клиентом в режиме онлайн) - Актуализация статей на сайте для клиентов. - Составление материалов для обучения и статей на сайте для клиентов по новому продукту. - постоянное взаимодействие с колл-центром на аутсерсинге, командировки - организация работы с соц. сетями - в подчинении 3 человека
- Ноябрь 2008 – сентябрь 2014
- 5 лет и 11 месяцев
Руководитель группы сотрудников call-центра
Тинькофф Банк, Москва
Обязанности и достижения:
- принятие тестов у новых сотрудников - контроль за статистикой группы - контроль качества обслуживания клиентов - мотивация сотрудников
- Сентябрь 2008 – октябрь 2008
- 2 месяца
Менеджер по обучению
ООО "Виллоп"
Обязанности и достижения:
* Разработка, внедрение и обновление учебных материалов. * Разработка, обновление и внедрение инструкций, памяток, стандартов для сотрудников и менеджеров ресторанов. * Организация и самостоятельное проведение лекций, семинаров и тренингов для менеджеров ресторанов. * Участие в различных проектах Департамента по управлению персоналом. * Аттестация персонала ресторана. * Участие разработки мотивационных программ.
- Март 2008 – август 2008
- 6 месяцев
Администратор УЦ
ООО "Люксофт Профешнл"
Обязанности и достижения:
Ведение данных о курсах обучения, квалификационных требований и пройденных сотрудниками курсах Ведение заявок на обучение, ввод и обработка заявок в соответствии с правилами обучения в Компании Организация занятий по внутренним тренингам (распределение учебных классов, резервирование оборудования, назначение appointments участникам) Организация занятий по внешним тренингам (регистрация участников, контроль оплаты за обучение, работа с документами) Подготовка и обновление информационных материалов по обучению для публикации на внутреннем и внешнем сайтах Учебного Центра. Информирование сотрудников Компании о доступных курсах, расписании занятий, новостях обучения Фиксация данных о пройденных курсах обучения, времени обучения и feedback по результатам проведенного обучения
- Июль 2005 – март 2008
- 2 года и 9 месяцев
Экспер по обслуживанию клиентов
Мегафон
Обязанности и достижения:
Обслуживание и поддержка клиентов компании, сервис. Обучение новых сотрудников, наставничество. Проведение вводных презентаций. А так же, развитие сотрудников в направлении высокоэффективного сервиса.
- Октябрь 2003 – апрель 2005
- 1 год и 7 месяцев
Старший менеджер
ЗАО "РусагроХолдинг"
Обязанности и достижения:
Разработка и внедрение программ обучения для вновь пришедших сотрудников и сотрудников офиса (менеджерский состав), организация профессионального обучения сотрудников, проведение индивидуальных семинаров.

Образование

- Неполное высшее образование
- Дистанционная
- 2021
Московский университет им. С.Ю.Витте
Факультет: Управления
Специальность: Психолог-педагог

Обо мне

Дополнительные сведения:

Ответственность, коммуникабельность, гибкость, энергичность, позитивное мышление, быстрая адаптация, целеустремленность, без в\п Чтение литературы по психологии и бизнес литература, общение с друзьями, спорт, путешествия Компьютерные навыки: Win2000/XP, MS Office (Excel, Word, PPoint, Publisher), MS Outlook, Outlook Express, Lotus Notes, Adobe Photoshop, ClarifyCRM, Siebel, Nice, CMS, Zendesk