Резюме № 49236978
Обновлено 14 октября 2020
Обновлено 14 октября 2020
Руководитель контактного центра
Была больше месяца назадСоискатель скрыл дату рождения
Москва
Занятость
полная занятость
Гражданство
Россия
Контакты
Телефон
Почта
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Опыт работы 18 лет и 2 месяца
- Ноябрь 2019 – март 2020
- 5 месяцев
Управляющий администратор департамента продаж и контактного центра обслуживания клиентов
Инвестиционно-риэлторская компания Est-a-Tet, МоскваАгентские услуги в недвижимостиОбязанности и достижения:
Управление рабочими процессами центра по обслуживанию клиентов по продаже квартир на рынке первичного и вторичного жилья. Основная цель - организация эффективной обработки поступающих клиентских запросов для обеспечения их качественного исполнения и повышения продаж элитных объектов. В рамках выполнения поставленной задачи выполняла следующие обязанности: • осуществление помощи в наборе специалистов и проведении собеседований с ними; • развитие телефонных навыков продаж, адаптация и мотивация нового персонала: знакомство с технологией работы с клиентами по телефону, составление скриптов, обязательные процедуры и регламенты компании, ведение клиентов в CRM-системе и других специализированных программах; • помощь в подготовке тренингов с приглашенными тренерами и подготовке необходимых материалов, анализ работы специалистов после проведенных тренингов, посттренинговое сопровождение и контроль; • учет, распределение и контроль заявок клиентов; • контроль обзвона существующей клиентской базы (оценка успешности ведения диалогов с клиентами и ведения клиента в CRM-системе); • планирование дальнейших шагов по общению с клиентами с выдачей рекомендаций для успешного проведения сделки; • участие в расчете комиссии брокеров; • участие в формировании бюджета подразделения; • разработка KPI; • проверка актуальности на текущий момент правовой и юридической информации по теме продаж объектов недвижимости; • поддержание комфортного климата в коллективе, помощь в организации корпоративных мероприятий. • формирование аналитических отчетов по деятельности специалистов департамента продаж; • ведение документооборота по заявкам и договорам, в том числе в CRM-системе. Запрос и хранение необходимых документов, контроль за исполнением сроков движения документов, передача документов, ведение архива; А также выполняла обязанности по взаимодействию c департаментом маркетинга: • создавала и редактировала контент в специализированных программах и на сайте компании; • отслеживала и продвигала при необходимости продаваемые объекты в рекламных источниках: Циан, Авито, Яндекс недвижимость; • проверяла и писала рекламные тексты и описания жилых комплексов; • расширяла базу новых партнёров из числа застройщиков и девелоперов: систематизировала документы, контактную информацию, актуализировала прайсы и условия сотрудничества; • организовывала брокер-туры и систематизировала полученную информацию и документацию; • регулярно формировала и анализировала отчет по эффективности рекламных источников и затрат департамента на рекламу. Оказывала помощь в доработке CRM-системы: • обновляла базу знаний для брокеров в рамках CRM-системы; • вела учет, контроль и оказывала помощь в устранении технических ошибок CRM-системы; • писала технические задания сотрудникам отдела IT на внесение доработок для облегчения работы пользователей. ДОСТИЖЕНИЯ: • Успешно поработала над обучением брокеров для прохождения сторонней конкурсной аттестации на право продажи нового жилого комплекса. Компания уверенно вошла в тройку лидеров, которые будут являться эксклюзивными представителями; • Обучила и помогла быстро адаптироваться в компании пяти новым брокерам; • За короткий срок полностью овладела новой для себя сферой деятельности - документообороту.- Май 2018 – июль 2019
- 1 год и 3 месяца
Управляющий администратор центра обслуживания клиентов департамента продаж
Агентство элитной недвижимости "Point Estate", МоскваАгентские услуги в недвижимостиОбязанности и достижения:
Управление работой менеджеров департамента - организация обработки клиентских запросов для обеспечения ее качественного исполнения: • Набор, обучение, адаптация и мотивация новых сотрудников департамента (ознакомление с технологией работы с клиентами, процедурами, предусмотренными в компании, ознакомление с работой в CRM-системе); • Контроль за проведением обзвона существующей клиентской базы (оценка успешности диалога, ведения клиента в CRM-системе и выполнения обязательных процедур в CRM-системе); • проведение тренингов по работе с "теплыми" и "холодными" звонками - по запросу; • Регулярный анализ деятельности департамента продаж, формирование аналитических отчетов по основным показателям и внесение предложений по повышению эффективности продаж; • Инициирование доработок в CRM-систему - сбор материала, написание технического задания разработчикам, контроль за исполнением и тестирование новых опций; • Написание справочно-информационных материалов и инструкций по использованию CRM-системы для пользователей. Работа с партнерами компании: • Установление и поддержание контактов с застройщиками (организация брокер-туров, контроль за подписанием агентских договоров, регламентов и иной сопроводительной документации, своевременное обновление информации и анонсирование о проводимых акциях, хранение документации в CRM-системе). Работа с рекламными площадками: • Установление и поддержание связей: проведение встреч, вебинаров, контроль и анализ работы с контентом компании с целью повышения эффективности продаж; • Ведение и поддержание в рабочем состоянии аккаунтов рекламных площадок в части обработки клиентских запросов (сообщения, жалобы, работа с претензиями); • Контроль за корректной выгрузкой данных из CRM-системы на рекламную площадку в соответствии с установленными регламентами, выявление и устранение ошибок; • Подготовка материалов по объектам недвижимости для размещения на рекламных площадках, в том числе для маркетинговых рассылок, а также SMM-продвижение компании в Instagram: подбор и выгрузка рекламных материалов. Достижения: • Обучила и помогла быстро наладить эффективный процесс работы с клиентами десяти менеджерам; • Оптимизировала работу с рекламной площадкой ЦИАН, существенно сэкономив расходы департамента на рекламу (примерно на 40-50%); • Выявила технические ошибки учета CRM-системой обращений клиентов с рекламных площадок, устранив таким образом "потерянные" обращения и вернув компании ее оплаченных клиентов.- Март 2018 – май 2018
- 3 месяца
Руководитель консультационного контактного центра (под проект, декретная ставка)
Обязанности и достижения:
Управление работой консультационного контактного центра департамента обслуживания клиентов. Поставленная задача - аудит и совершенствование бизнес-процессов. • Аттестация существующего штата контактного центра; • Найм, адаптация и помощь в прохождении; испытательного срока новым сотрудникам; • Контроль качества работы операторов на линии и в CRM-системе; • Постановка и совершенствование бизнес-процессов в части обработки клиентских запросов; • Контроль выполнения сотрудниками регламентов и стандартов компании; • Предоставление аналитических отчетов по эффективности работы контактного центра; • Внесение предложений по улучшению качества работы с клиентами Достижения: • За короткий срок освоила информацию в новой для себя области продаж и провела аттестацию персонала в соответствии с необходимыми профессиональными навыками; • Расширила штат сотрудников на необходимое количество единиц; • Провела тренинги с операторами по более эффективному общению с клиентами; • Внесла существенные предложения по корректировке скриптов и сценариев диалогов с клиентами для более качественной обработки обращений, в результате чего оценки клиентов повысились, количество жалоб сократилось.- Март 2015 – май 2017
- 2 года и 3 месяца
Руководитель контактного центра департамента продаж
Гранель Девелопмент, ООО, МоскваСтроительство коммерческих объектов (торговые площади, офисные здания)Обязанности и достижения:
Управление работой подразделения контактного центра компании. СТАРТАП: реорганизация диспетчерской службы компании в колл-центр (далее КЦ) по продажам: • Анализ работы КЦ (существующих бизнес-процессов, информационной базы, базы документации, регламентов и стандартов, а также технической платформы колл-центра); • Анализ уровня профессионализма существующего штата КЦ проведение всестороннего аудита; • Обновление и расширение штата КЦ. Набор (проведение собеседований) сотрудников, адаптация и помощь персоналу для успешного прохождении испытательного срока. Проведение необходимого инструктажа; • Разработка недостающих инструкций для операторов, корректировка должностных обязанностей; • Корректировка и доработка системы оценки эффективности работы сотрудников - разработка системы KPI, внедрение бонусной системы; • Контроль качества работы операторов (пропущенные звонки, прослушивание и оценка разговоров, работа над ошибками); • Разработка скриптов и сценариев для входящих и исходящих звонков, в т. ч. для работы с "негативными" клиентами, удержания клиентов, "закрытия" жалоб и пр.; • Подбор необходимых программ по повышению квалификации сотрудников, в том числе создание системы эффективного посттренингового сопровождения с контролем за сохранением высоких показателей; • Создание, наполнение и актуализация базы знаний подразделения продаж; • Подготовка текстов электронных писем для различных рассылок клиентам (коммерческие предложения, информация по акциям, приглашения, поздравления, и пр.); • Внесение предложений по улучшению работы чата на сайте компании и функции обратного звонка для обеспечения более эффективных продаж. Контроль за их внедрением; • Работа с CRM-системой КЦ, внедрение улучшений в автоматизацию процессов - постановка задач отделу разработки, последующее тестирование и контроль исполнения; • Организация успешного взаимодействие с отделом продаж, обучения, отделом маркетинга, службой контроля качества обслуживания клиентов и другими смежными подразделениями; • Регулярное проведение собраний и совещаний в КЦ, участие во встречах с другими подразделениями компании для совместной проработки проблемных вопросов; • Организация и участие КЦ в выставках и семинарах по недвижимости Достижения: • Конверсия поступающих в контактный центр обращений клиентов во встречу с менеджерами на объекте возросла с 30% до >86%. По оценкам независимого обзора портала "Все новостройки" (http://vsenovostroyki.ru/customer/10304), КЦ компании являлся наиболее сильным подразделением департамента продаж, полностью обеспечивая необходимый приток клиентов для выполнения поставленных планов продаж (см. портфолио); • Создана с нуля база необходимых скриптов и сценариев по продажам для разных типов клиентов и ситуаций; • Создана и наполнена база знаний для всего департамента продаж, а не только для контактного центра; • Создана сильная команда операторов, основной состав которой работает до сих пор; • Улучшены условия труда операторов (эргономика рабочих мест, мест отдыха и приема пищи), что благотворно сказалось на эффективности работы операторов и отсутствию текучести кадров; • Помогла компании найти сильного и эффективного тренера по телефонным продажам, что благотворно отразилось на результатах продаж компании (повышение конверсии звонка в визит на объект); • Разработала и внедрила свою методику регулярной проверки профессиональных навыков операторов и работы над ошибками для поддержания необходимого уровня производительности труда без постоянного привлечения тренера, что существенно сократило расходы департамента продаж на обучение; За время работы неоднократно получала благодарности и грамоты от руководства.- Ноябрь 2003 – октябрь 2014
- 11 лет
Руководитель группы администраторов базы данных и call-центра департамента аренды
Обязанности и достижения:
Управление информационным центром компании: группой сотрудников базы данных (операторов на входящих звонках, копирайтеров, архитекторов-планировщиков), группой распространителей рекламы и call-центром департамента аренды компании: • Подбор операторов базы данных и call-центра (проведение собеседований, обучение работе в CRM, необходимый инструктаж, помощь в адаптации в компании); • Формирование заданий сотрудникам и контроль за их выполнением (учет рабочего времени, качества выполняемых работ, выполнения норм обработки заданий); • Наполнение информационной базы данных, контроль за ее обслуживанием в рамках системы CRM, контроль и обработка клиентских запросов с сайта компании; • Формирование заданий по проведению прозвона существующей клиентской базы (исходящие теплые звонки), а также частично для "холодных" звонков в рамках проводимых акций по предоставленным базам; • Составление материалов и регулярное проведение тренингов для сотрудников с целью повышения эффективности их работы с базой данных и ведения телефонных переговоров; • Внесение доработок в CRM-систему с целью облегчения работы пользователей (сбор материала, написание технического задания разработчикам, контроль за исполнением, тестирование); • Регулярный анализ деятельности информационного центра, формирование отчетов, поиск новых путей развития; • Написание справочно-информационных материалов и инструкций по использованию CRM для пользователей, составление базы скриптов диалогов с клиентами и иных материалов; • Мониторинг сайта компании в части обеспечения корректной взаимосвязи с CRM, выявление и устранение ошибок; • Информационное и организационное обеспечение работы сектора распространения рекламы (формирование и выдача заданий группе распространителей рекламы и контроль за выполнением работы). Достижения: • Создана эффективная система приема входящих звонков, исходящих "теплых" и "холодных" звонков, позволившая не только удержать существующих клиентов компании, но и приобрести новых - количество объектов недвижимости в базе данных увеличилось с 3000 объектов до 20000 объектов; • Разработана система обязательных тренингов по умению работать в CRM-системе для новых сотрудников с выдачей допуска к базе данных, что позволило улучшить умения по подбора объектов для клиентов, а также контролировать утечку информации из базы данных; • Разработано и внедрено большое количество новых процедур и опций в CRM-системе для организации более эффективной и удобной для пользователей работы. Неоднократно получала звание "Работник года".- Январь 2003 – октябрь 2003
- 10 месяцев
Региональный менеджер по продажам
ТД "Людиновотепловоз", МоскваПродукция цветной металлургии (продвижение, оптовая торговля)Обязанности и достижения:
Осуществление поставок тепловозов и запчастей от завода-производителя в северо-западный регион России и расширение клиентской базы компании: • Предложение продукции компании и обработка запросов по существующей клиентской базе; • Поиск новых клиентов ("теплые" и "холодные" звонки); • Инициирование и проведение переговоров, составление и подписание договоров; • Выставление счетов и сопровождение сделок (контроль платежей и отгрузок). Достижения: • Расширила клиентскую базу компании в северо-западном регионе России на 5 компаний; • Заключила договора на поставку запчастей с 3 крупными заводами.- Март 2002 – декабрь 2002
- 10 месяцев
Региональный менеджер по продажам
Обязанности и достижения:
Региональные продажи офисной мебели: • Работа с существующей базой компании (предложение продукции и консультирование клиентов); • Выставление счетов и сопровождение сделок (контроль платежей и отгрузок); • Ведение всей необходимой административной и финансовой документации в рамках системы Microsoft Navision. Достижения: В короткие сроки успешно прошла аттестацию и экзамен по работе в системе Microsoft Navision и получила повышение до ассистента в группу ведущих старших менеджеров компании.- Октябрь 2000 – ноябрь 2002
- 2 года и 2 месяца
Старший менеджер по продажам
Салон сотовой связи "Лэвитана", МоскваРозничная сеть (мобильный ретейл), Мобильная связьОбязанности и достижения:
• Осуществление продаж сотовых телефонов юридическим и физическим лицам; • Проведение переговоров с представителями сотовых операторов для заключения договоров о сотрудничестве; • Координация рекламных акций и анализ их результатов; • Проведение маркетинговых исследований; • Организация работы новых торговых точек компании (набор сотрудников, обучение, контроль за деятельностью); • Взаимодействие с государственными контролирующими органами. Достижения: Организация и открытие 2 новых торговых точек в Москве.
Образование
- Высшее образование
- 1998
Обо мне
Дополнительные сведения:
Имею большой опыт управления коллективом, в том числе навыки по найму, подготовке, адаптации и мотивации новых сотрудников. Владею всеми необходимыми знаниями и умениями для реализации эффективных продаж. Обладаю хорошими способностями к организации и оптимизации рабочих процессов, в том числе на проектах startup. Легко работаю с различными базами данных, CRM-системами и другими специализированными программами, в том числе в части разработки и внедрения доработок.
Умею легко находить общий язык с людьми и работать как самостоятельно, так и в команде. Владею английским языком (читаю/перевожу со словарем), могу вести деловую переписку. Рассматриваю работу на полный день.
Аналитический склад ума, Базы данных, Внутренние коммуникации, Деловая коммуникация, Обучение персонала, Разработка и внедрение политик и процедур, Руководство коллективом, Управление административным департаментом, Управление проектами, Start-up project, Активные продажи, Холодные звонки, Техники продаж, Телефонные переговоры, Тестирование пользовательского интерфейса, Управление продажами, Ведение переговоров, Управление персоналом, входящие звонки, исходящие звонки, Разработка и внедрение системы KPI, CRM, Оптимизация бизнес-процессов, Обучение и развитие, Разработка инструкций, Проведение тренинга для новых сотрудников, Лидерство, B2C продажи, SMM
Иностранные языки
- Английский язык — разговорный
- Индонезийский язык — базовый
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Похожие резюмеВсе 553 похожих резюме
Обновлено 13 ноября
Последнее место работы (19 лет и 1 мес.)Заведующая отделениемНоябрь 2006 – работает сейчас
Руководитель контактного центра для пациентовз/п не указана
Обновлено вчера
Последнее место работы (1 год и 6 мес.)Директор проектовАвгуст 2023 – февраль 2025
Руководитель колл-центраз/п не указана
Обновлено 27 октябряПоследнее место работы (6 лет и 4 мес.)Руководитель контактного центраИюнь 2019 – октябрь 2025
Руководитель колл-центраз/п не указана
Обновлено 11 октябряПоследнее место работы (3 года и 7 мес.)Руководитель дирекции по коммуникациям с аудиториейМай 2022 – работает сейчас
Руководитель call-центраз/п не указана
Обновлено 24 сентября
Последнее место работы (9 мес.)Руководитель call-центраСентябрь 2016 – июнь 2017
Руководитель call-центра, контакт-центраз/п не указана
Обновлено 21 августаПоследнее место работы (1 год и 5 мес.)Менеджер по транспортуМарт 2017 – август 2018
Руководитель call-центраз/п не указана
Обновлено 2 августаПоследнее место работы (4 мес.)Руководитель колл-центраДекабрь 2018 – апрель 2019
Руководитель колл центра80 000 ₽
Обновлено 11 августа
Последнее место работы (1 год и 2 мес.)Администратор контроля качества коммерческого департаментаФевраль 2024 – апрель 2025
Руководитель call-центраз/п не указана
Обновлено 4 июляПоследнее место работы (2 мес.)Оператор call-центраОктябрь 2021 – декабрь 2021
Обновлено 4 июляПоследнее место работы (3 года и 10 мес.)Руководитель колл-центраАвгуст 2020 – июнь 2024
Руководитель колл-центраз/п не указана
Смотрите также резюме
Приложение
Отсканируйте QR-код и загрузите приложение. Работа найдется быстрее!Соискателям
Создать резюмеОбразцы резюмеПоиск работыРабота для студентовСоветыКаталог вакансийКонструктор резюмеСписок компаний по индустриямЗарплаты по профессиямКурсыКаталог кадровых агентствРаботодателям
Разместить вакансиюПоиск сотрудниковНайти стажераТарифыСоветы для работодателейКаталог резюмеПартнерам
Реклама на сайтеРекламный кабинетИнтеграционные сервисыЛоготип SuperJobПартнёрская программа© 2000–2025 SuperJob