Руководитель контакт (колл)-центра, Начальник Управления, Директор Колл центра

Была больше месяца назад

По договорённости

Соискатель скрыл дату рождения

Москва, готова к переезду

Сходненская

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Профессиональные навыки

Исполнительность
Работа в команде
Грамотная речь
Умение принимать решения
Деловое общение
Телефонные переговоры
Активные продажи
Управление продажами
Показать еще

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 22 года

- Февраль 2023 – работает сейчас
- 2 года и 10 месяцев
Руководитель Отдела дистанционных продаж
ГК МИЦ, ООО, Москва
http://www.gk-mic.ru
Строительство жилищное, Девелопмент
Обязанности и достижения:
• Руководство удаленным Отделом продаж недвижимости (штат 30 сотрудников: входящая линия, телемаркетинг) • Ведение контрагентов, оплата в 1С и бюджетирование • Запуск дополнительных услуг для увеличения продаж: чаты, такси для будущих клиентов • Мониторинг работы Контакт центра, находящимся на аутсорсинге (Воронеж) • Увеличение конверсии из назначенных встреч в состоявшиеся (65-85%; было 45-50%) • Введение дополнительной мотивации сотрудников • Написание скриптов и процедур для сотрудников Отдела • Расчет и набор необходимого количества сотрудников • Составление и оптимизация графиков работ • Интеграция процессов в связи с приобретением компании новым Застройщиком
- Октябрь 2017 – апрель 2022
- 4 года и 7 месяцев
Руководитель Центра приема и обработки вызовов
Инград- Недвижимость, Москва
Обязанности и достижения:
• Запуск КЦ с "нуля" (группа телефонных продаж и группа телемаркетинга) • Бесперебойная организация процесса продаж недвижимости по: телефону, чатам, маркетплейсам и другим источникам (лидогенерация) • Мониторинг онлайн отчетов • Распределение сотрудников в зависимости от нагрузки, составление графиков продаж • Участие в разработке мотивации сотрудников • Мониторинг KPI сотрудников, увеличение продаж (встреч и онлайн ДБ) • Участие в написании скриптов сотрудникам и их обучении • Разбор звонков для улучшения качества обслуживания • Ведение отчетности и составление планов по звонкам
- Июль 2016 – июль 2017
- 1 год и 1 месяц
Руководитель call центра
БАРКЛИ, Корпорация, Москва
http://www.barkli.ru
Девелопмент
Обязанности и достижения:
• Обучение новых сотрудников. • Внедрение CRM на базе 1С. Внесение корректировок/изменений, предложений, организация технических настроек • Взаимодействие с отделами компании для получения оперативной информации • Улучшение показателей по продажам • Организация исходящего обзвона клиентов с целью оповещения о маркетинговых акциях, рекламных предложениях, мероприятиях • Оценка качества обслуживания клиентов (те клиенты, которые были в офисе и те, кто уже заключил договор)
- Сентябрь 2008 – март 2015
- 6 лет и 7 месяцев
Начальник Отдела информации
Группа компаний ПИК, Москва
http://pik-group.com
Строительство жилищное, Строительство коммерческих объектов (торговые площади, офисные здания)
Обязанности и достижения:
• Написание технических заданий для создания единого регионального контактного центра (обслуживание звонков сотрудниками региональных офисов, а также московских/ подмосковных, сотрудниками Отдела информации); запуск единого контакт центра • Написание алгоритмов переключения на необходимых сотрудников/офисы • Написание необходимых скриптов - сценариев разговоров под новые акции, рекламные компании, продукты • Создание единой электронной справочной базы • Внедрение CRM, написание необходимых технических требований • Разработка IVR, составление текстов звуковых файлов, размещение рекламной информации, выбор необходимого офиса • Внедрение услуги "перезвонить клиенту" как через интернет ресурс, так и посредством IVR (обратная связь от клиента) • Внедрение навыков активных продаж по телефону, создание встреч клиент- необходимый менеджер, установка необходимого плана встреч • Разработка личного кабинета на сайте • Организация исходящего обзвона клиентов (анкетирование с целью потребности и т. д.) • Мониторинг входящей нагрузки в КЦ в целом и отдельно на различных участках, деление на группы обслуживания и изменение их количественного состава (в зависимости от нагрузки) • Прослушивание разговоров сотрудников с целью оценки качества облуживания и работой над ошибками
- Март 2008 – июнь 2008
- 4 месяца
Руководитель Call центра
ОАО Новые Телекоммуникации
Мобильная связь
Обязанности и достижения:
- Разработка и реализации стратегии развития Call центра - Оперативное руководство и управление Call центром - Расчет и формирование требований как для Call центра, так и для IT структуры - Формирование и внедрение количественных и качественных показателей для сотрудников Call центра - Написание стандартов, процедур для сотрудников Call центра - Организация обучения и подготовки сотрудников - Организация активных продаж средствами Call центра - Планирование и контроль выполнения плановых показателей Call центра - Организация и обеспечение работы 1-й линии поддержки - Организация взаимодействия со 2-й линией тех-поддержки - Формирование и исполнение бюджета Call центра как в расходной, так и в доходной части - Проведение аналитической работы с целью организации более эффективного обслуживания клиентов
- Март 2006 – январь 2008
- 1 год и 11 месяцев
Начальник информационно-справочной службы
ОАО Ростелеком - филиал ММТ
Обязанности и достижения:
• Разработка и внедрение структуры справочно-информационной службы (100 операторов, 3 супервизора, заместитель, руководитель), распределение функциональных обязанностей • Организация предоставления аутсорсинговых услуг, маркетинговых кампаний, «горячих линий», "Виртуальный офис" • Организация CRM • Организация автоматического исходящего обзвона клиентов • Разработка и организация автоматической оценки качества клиентов • Организация маршрутизации звонков, согласно предварительному сценарию, внешняя и внутренняя маршрутизация, конференц – связь • Разработка структуры IVR, ревизия звуковых файлов и их размещение на IVR, ведение справочно-информационной базы • Разработка и организация возможности переключения на готовые звуковые файлы • Разработка системы качества обслуживания и мотивации сотрудников • Разработка и внедрение мероприятий по увеличению дополнительных продаж по телефону • Разработка и мониторинг ключевых показателей деятельности (KPI) справочно-информационной службы: количество потерянных вызовов (не более 5%), процент вызовов, обслуженных в автоматизированном режиме без участия оператора (более 35%), service level (70% абонентов получают ответ на вызов в течение 20 секунд) и др. • Анализ поступающей нагрузки и планирование количества операторов, необходимого для получения необходимого уровня обслуживания • Организация тренингов по новым продуктам • Разработка и участие в программах лояльности для клиентов компании • Подготовка стандартов обслуживания и сценариев разговора для операторов • Ведение отчетности
- Сентябрь 2005 – февраль 2006
- 6 месяцев
Руководитель Call Центра
Компания Гласс Трейдинг
Обязанности и достижения:
·Разработка и внедрение системы качества обслуживания и мотивации сотрудников ·Разработка и внедрение мероприятий по увеличению дополнительных продаж по телефону ·Подготовка стандартов обслуживания и сценариев разговора для менеджеров ·Организация приветственного обзвона клиентов на выявление степени удовлетворенности клиентов ·Разработка системы работы с возвратами и претензиями клиентов ·Разработка и участие в программах лояльности для клиентов компании ·Разработка процедур и приказов
- Май 2001 – июнь 2005
- 4 года и 2 месяца
Руководитель Call Центра, роуминг координатор, менеджер абонентской службы
Компания Tele2
Обязанности и достижения:
• Разработка и внедрение структуры справочно - информационной службы • Разработка и внедрение системы качества обслуживания и мотивации сотрудников • Разработка и внедрение мероприятий по увеличению дополнительных продаж по телефону • Разработка структуры IVR, ревизия звуковых файлов и их размещение на IVR, ведение справочно-информационной базы • Подготовка стандартов обслуживания и сценариев разговора для операторов • Организация рассылки приветственных писем и приветственного обзвона абонентов • Разработка системы работы с претензиями абонентов, анализ и разработка мероприятий по устранению причин возникновения претензий • Разработка и мониторинг ключевых показателей деятельности (KPI) справочно-информационной службы • Анализ поступающей нагрузки и планирование количества операторов, необходимого для получения необходимого уровня обслуживания • Организация тренингов по новым продуктам • Организация взаимодействия с аутсорсинговым колл-центром и контроль качества обслуживания абонентов Tele2 аутсорсинговым колл-центром Разработка и внедрение мероприятий по удержанию абонентов • Взаимодействие с поставщиками систем для колл-центра • Ведение отчетности, разработка процедур и приказов

Образование

- Высшее образование
- 1996
Кемеровский государственный университет
Факультет: Физический
Специальность: Атомная и ядерная физика в гуманитарных классах

Обо мне

Дополнительные сведения:

Владение офисными программами на уровне продвинутого пользователя (Word, Excel, Microsoft Outlook, 1С), Power BI (в режиме просмотра). Английский язык – разговорный, средний уровень. Порядочность. Многозадачность и организованность. Стремление к достижению результатов. Позитивный настрой и оптимизм. Исполнительность, Работа в команде, Грамотная речь, Умение принимать решения, Деловое общение, Телефонные переговоры, Активные продажи, Управление продажами