Руководитель колл-центра, отдела клиентской поддержки

Была больше месяца назад

170 000 ₽

46 лет (родилась 11 апреля 1979), не состоит в браке, есть дети

Москва

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 25 лет

- Июнь 2022 – работает сейчас
- 3 года и 6 месяцев
Эксперт по взаимоотношениям с клиентами
Представительство компании Kayalar Kimya в России., Москва
https://kayalarkimya.com.tr/home-page
Производство промышленных лакокрасочных материалов в Турции и оптовая дистрибуция на территории РФ.
Обязанности и достижения:
На этапе активного развития дистрибьюторской сети: 1. Выстраивание канала коммуникации и получение обратной связи с дистрибьюторами и дилерами. 2. Мониторинг и оптимизация сайта компании. 3. Определение KPI удовлетворенности клиентов. 4. Запуск проектов в рамках CJM. 5. Мониторинг и улучшение существующих каналов коммуникации и продвижения. 6. Участие в выставках. 1. Организован опрос дилеров и собрана информация о нуждах дилеров в части рекламной поддержки. 2. Устранены технические и коммуникационные неточности в личном кабинете на официальном сайте компании www.gencpaints.ru. 3. Ведется работа над обширной картой пути клиента. 4. Участвовала в подготовке двух выставок: Красивые дома и Мебель 2022. 5. Помощь руководителю в подборе кадров. 6. Обеспечение обратной связи клиентам на обращения через электронную почту по вопросам сотрудничества. 7. Сбор предложений российского рынка маркетинговых услуг.
- Июнь 2019 – декабрь 2021
- 2 года и 7 месяцев
Руководитель отдела клиентского сервиса
Москва
Деятельность по организации и проведению азартных игр и заключению пари. Штат компании - до 50 человек.
Обязанности и достижения:
Ответственность за организацию отдела клиентского сервиса с нуля в части процесса идентификации личности клиентов для эксклюзивного британского партнера bet365. Основные обязанности: 1. Сформировать команду отдела. 2. Организовать место для работы операторов колл центра. 3. Прописать должностные инструкции и документы, регламентирующие работу отдела. 4. Формировать и контролировать бюджет отдела. 5. Определить и подготовить техническую инфраструктуру отдела. 6. Сформировать отчетность и анализировать эффективность работы отдела. 7. Контролировать графики сотрудников в соответствии с нагрузкой. 8. Изучение и улучшение клиентского опыта. Выполнила следующее: 1. Сформировала эффективную команду из 50 сотрудников: отбор, обучение, адаптация; 2. Подготовила место и инфраструктуру для работы колл центра, в том числе закупка мебели, выбор технических инструментов для работы колл центра и инструментов для проведения видео связи с клиентами, предоставившие клиентам выбор удобных для них мессенджеров; 3. Разработала и написала должностные инструкции на все позиции в отделе, что позволило четко разграничить зоны ответственности между сотрудниками; положение отдела, регламентирующее роль и цель отдела; документы, регламентирующие процессы работы операторов, инструкции обслуживания, которые были Базой знаний для операторов. 4. Сформировала отчетность по ключевым параметрам и определила показатели эффективности работы операторов, что позволило выявить малоэффективных сотрудников; 5. Проводила анализ клиентского опыта на этапе регистрации и передавала предложения по оптимизации процесса для улучшения клиентского опыта. Выявлены неточности в повторной коммуникации с клиентами, приведшие к низкому проценту возврата клиентов; В связи с изменениями в законодательстве компании пришлось ликвидировать отдел. В течение 2 недель я провела личные встречи с каждым сотрудником и договорилась о расторжении трудовых договоров по соглашению сторон.
- Март 2019 – июнь 2019
- 4 месяца
Супервайзер отдела клиентского сервиса
ООО “Голден Бет” – партнер британской букмекерской компании bet365 на территории России., Москва
https://golden-bet.info/?page_id=14
Деятельность по организации и проведению азартных игр и заключения пари. Штат компании - до 70 человек.
Обязанности и достижения:
Основные обязанности: 1. Сформировать команду отдела. 2. Прописать должностные инструкции и документы, регламентирующие работу отдела. 3. Контролировать графики сотрудников в соответствии с нагрузкой. 4. Заниматься обучением операторов и контролем качества их работы. Принята на работу в момент планирования и организации отдела, в связи с чем занималась определением процесса работы операторов и выбором технических инструментов. Начало разработки и написания: - должностных инструкций - положения отдела, регламентирующее роль и цель отдела; - документов, регламентирующих процессы работы операторов, инструкции обслуживания.
- Июнь 2018 – март 2019
- 10 месяцев
Перерыв в трудовой деятельности с целью переезда из страны
Душанбе
- Апрель 2018 – июнь 2018
- 3 месяца
Главный специалист проекта Доступ к правосудию
Филиал Ассоциации "Хелветас Свисс Интеркооперейшен" в республике Таджикистан, Душанбе
https://www.helvetas.org/en/tajikistan
Неправительственная гуманитарная организация.
Обязанности и достижения:
• Занималась продвижением проекта «Доступ к правосудию» среди уязвленных и бедных слоев населения страны. • Оценивала эффективность работы и качества предоставляемой консультации юристов на местах в регионах.
- Июнь 2009 – февраль 2018
- 8 лет и 9 месяцев
Директор департамента обслуживания клиентов
ЗАО "Индиго-Таджикистан" , Душанбе
https://www.tcell.tj
Телекоммуникационная компания с 2 млн абонентов и более 1500 сотрудников по всей стране.
Обязанности и достижения:
1. Организация работы департамента для обеспечения достижения стратегических целей компании через предоставление высокого качества обслуживания клиентов компании и поддержания конкурентоспособных позиций компании на рынке. 2. Эффективное управление персоналом: координация постановки и оценки индивидуальных целей сотрудников департамента, мотивация, обучение, развитие персонала. 3. Тесное взаимодействие со смежными департаментами для достижений целей компании. 4. Управление участием сотрудников департамента в разработке, тестировании и запуске новых продуктов и каналов обслуживания. 5. Обеспечение высокой оценки удовлетворенности клиентов и NPS. 1. Организовала работу департамента с основным фокусом на улучшение процессов обслуживания в колл-центре (В2В и В2С): значительно сократила количество звонков в колл центр, улучшила основные KPI, увеличила лояльность клиентов. 2. Через улучшение процессов рассмотрения жалоб и повышения качества обслуживания удерживала лучший NPS среди всех колл центров на рынке среди мобильных операторов. 3. Грамотно настроила мотивационную программу для персонала, что позволило показывать самые лучшие внутри компании показатели Приверженности к компании (Employee Commitment Score). 4. Поднимала значимость relational NPS и вовлеченность менеджмента компании в улучшение этого показателя. В итоге, в условиях абсолютного отсутствия инвестиций в компанию смогла удержать лучший показатель среди всех мобильных компаний.
- Июнь 2000 – май 2009
- 9 лет
Оператор отдела обслуживания клиентов
ЗАО «Индиго Таджикистан», Худжанд
http://www.tcell.tj
Телекоммуникационная компания с 2 млн абонентов и более 1500 сотрудников по всей стране.
Обязанности и достижения:
До назначения руководителем департамента обслуживания клиентов прошла путь Оператора отдела обслуживания и Специалиста по обслуживанию В2В клиентов, выполняя непосредственное операционное обслуживание клиентов в центрах обслуживания и по телефону.

Образование

- Высшее образование
- Дневная/Очная
- 2001
Таджикский Государственный Университет права, бизнес и политики
Факультет: Международные экономические отношения
Специальность: Экономист международник

Обо мне

Дополнительные сведения:

• За позитивный настрой к собеседнику, умение слышать и решать проблемы клиентов была отмечена и повышена по карьерной лестнице. • Грамотно подхожу к решению поставленной задачи, учитывая все сопрягаемые направления, планируя план и сроки исполнения, ответственных лиц и ожидаемые результаты. • Ориентированность на детали, развитое чувство ответственности позволили прописать положения и инструкции процессов, которые работают без изменений по сей день. • Дедуктивный склад ума. • Умение доводить до конца поставленные задачи. Работа в команде Управление проектами Клиентоориентированность Подбор, Обучение и Мотивация персонала Владение навыками письменной коммуникации во внутренней и внешней среде