Руководитель клиентской службы / Ведущий менеджер

Была больше месяца назад

80 000 ₽

42 года (родилась 29 января 1983), cостоит в браке, детей нет

Москва

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 6 лет и 3 месяца

- Октябрь 2010 – январь 2012
- 1 год и 4 месяца
Ведущий специалист отдела методологии и аудита
Sollers, Москва
Обязанности и достижения:
1. Разработка и внедрение систем оценки и методов качественного развития дилерских сетей Sollers: - Разработка и внедрение системы оценки качества обслуживания клиентов. Метод оценки качества обслуживания клиентов планирующих покупку автомобиля, а также купивших и обслуживающих автомобиль. Агентская оценка по методике Mystery Shopping, CSI - оценка уровня удовлетворенности клиентов, путем телефонного опроса; - Участие в разработке АВС Анализа Дилеров; Этот факторный анализ, позволяет классифицировать дилерские центры на основании оценки прямых и косвенных показателей работы; 2. Разработка плана развития дилерской сети на основании анализа бизнес процессов. «Лучшая практика» - проведение мероприятий (выездные совещания в ДЦ) по выделению лучшей практики обслуживания клиентов сервиса и отдела продаж, обобщение и оптимизация данного опыта для дальнейшего предоставление его в дилерскую сеть.
- Октябрь 2008 – октябрь 2010
- 2 года и 1 месяц
Руководитель отдела контроля качества работы с клиентами
Кларус Трейдинг, Москва
Обязанности и достижения:
1. Организация работы call-центра (обучение, адаптация специалистов) 12 чел. 2. Описание бизнес-процессов компании. 3. Разработка и внедрение Стандартов работы с клиентами: «Внутренняя коммуникация», «Правила общения по телефону», «Встреча и обслуживание клиентов». 4. Работа с претензиями клиентов. 5. Контроль качества обслуживания клиентов. 6. Контроль и внедрение системы по улучшению работы сотрудников Компании. 7. Сбор и обработка информации по «Точки зрения Клиента». 8. Осуществление задач CRM. 9. Формирование и продвижение политики клиентоориентированности.
- Август 2007 – октябрь 2008
- 1 год и 3 месяца
Менеджер по качеству
Кларус Трейдинг, Москва
Обязанности и достижения:
1. Контроль качества обслуживания клиентов. 2. Разработка и внедрение системы оценки ТЗК (точка зрения клиента) 3. Сбор и обработка информации по «ТЗК». 4. Разработка системы обратной связи с клиентами сайта: «Обратная связь», «Нам Важно знать Ваше мнение» 5. Работа с претензиями клиентов. 6. Составление аналитических отчетов и презентаций. 7. Координация деятельности рабочей группы по разработке модуля в системе INCADEA «CRM»: Ведение клиентов: звонок – визит – продажа – сервисное обслуживание – повторная покупка.
- Ноябрь 2005 – август 2007
- 1 год и 10 месяцев
Администратор сервисной приемки
Кларус Трейдинг, Москва
Обязанности и достижения:
1. Оформление документов на ремонт автомобиля. 2. Работа с программой «1С предприятие». 3. Ведение отчетов. 4. Работа с VIP клиентами. С мая 2007 по август 2007 исполняла обязанности старшего администратора: 1. Руководство группой администраторов, в составе 8 чел. 2. Составление отчетов. 3. Работа с Юр. лицами (выставление счетов, отслеживание задолженностей) 4. Ведение табеля рабочего времени.

Образование

- Высшее образование
- Вечерняя
- 2009
Московская академия экономики и права
Факультет: Финансы и кредит
Специальность: Экономист по специальности "Финансы и кредит"
- Высшее образование
- Дневная/Очная
- 2005
Московский государственный университет технологий и управления имени К.Г. Разумовского
Факультет: Технология общественного питания
Специальность: Инженер-технолог по специальности «Технология общественного питания»

Обо мне

Дополнительные сведения:

Оценка и развитие бизнес процессов дилерского центра, дилерских сетей; Разработка методических документов и стандартов; Умение проводить презентации; Умение вести переговоры. Компьютерные навыки: Уверенный пользователь MS Office