Резюме № 45486317
Обновлено 9 февраля 2024
Обновлено 9 февраля 2024
Руководитель клиентского сервиса / Project management in Customer Service
Был больше месяца назад35 лет (родился 20 февраля 1990), не состоит в браке, детей нет
Москва
Кунцевская
Условия занятости
Полная занятость
Стандартный график
В офисе/На объекте
Гражданство
Россия
Контакты
Телефон
Почта
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Опыт работы 13 лет и 10 месяцев
- Ноябрь 2021 – работает сейчас
- 4 года и 2 месяца
Директор клиентского опыта и сервиса
Обязанности и достижения:
- Отвечал за прибыльность компании, влияя на процессы через улучшение клиентского опыта и, следовательно, повышал удержание клиентов и увеличение новых покупок; - Совместно с командой клиентского сервиса обеспечивал отличный комплекс обслуживания клиентов на всех этапах, каналах и точках соприкосновения следования по пути клиента; - Обеспечивал взаимодействия с командами, работающими с клиентами: - сбор отзывов от групп, работающих с клиентами, для получения значимой информации для улучшения продукта; - руководство командами для обеспечения клиентоориентированного подхода при привлечении новых клиентов или работе с существующими клиентами; - Управлял командами менеджеров по работе с клиентами (клиентский саппорт), командой образовательных программ (академические менеджеры), командой привлечение новых партнёров и расписания, командой аналитиков и специалистов по изучению клиентского опыта, обладающих глубокими знаниями в области обслуживания клиентов; - Выстраивал ориентацию на клиента в компании, через стратегическое развитие департамента; - Выстраивал кросс-функциональное взаимодействие с директорами, руководителями и иными членами команд в отделе продаж, маркетинга, управление финансами, продуктами для обеспечения клиентоориентированности в работе соответствующих отделов и оказания им помощи в соответствии с общей стратегией обслуживания клиентов; - Измерял и отслеживал рентабельность инвестиций по выявленным возможностям трансформации клиентского опыта; - Внедрял культуру непрерывного совершенствования процессов во всем клиентском опыте; - Создавал и внедрял инструменты для предоставления лучших в своем классе услуг. Создал единые правила общения и обмена знаниями в компании; Выстроил кросс-функциональную работу с большей эффективностью взаимодействия команд; Внедрил постоянный цикл измерения удовлетворенности клиентов, выровняв показатель NPS c 52% до 75%; Уменьшил (совместно с командой) отток клиентов до 10% через улучшение программ обучения, изменения в работе саппорта и предложении более успешных программ обучения; Выстроил с нуля систему KPI департамента; Перестроил операционную работу, что позволило перейти к «Единому окну» обслуживания; Управлял командой в количестве: 5 тимлидов, 20 менеджеров, 85 специалистов (свой штат + аутсорсинг)- Декабрь 2019 – октябрь 2021
- 1 год и 11 месяцев
Руководитель службы клиентского сервиса
Обязанности и достижения:
- Самостоятельно разбирал инциденты, выявлял причин их возникновения, создал сквозные отчетности по обращениям из разных каналов; - Разрабатывал инструменты по предотвращению возникновения инцидентов; - Выстраивал стратегическое видение функции клиентского сервиса; - Инициировал изменение ИТ систем и бизнес-процессах, связанных с клиентским сервисом; - Создавал и развивал работу call-центра; - Составлял задачи для автоматизации рабочего места оператора call-центра; - Разрабатывал предложения по улучшению сервиса и продукта. Создал с нуля клиентский сервис компании; Запустил систему постоянного сбора обратной связи от клиентов и измерения удовлетворенности – выстраивал изменение продукт для изменения NPS из 32% (на старте) до 68%; Выстроил систему оценк результатов работы, оценка производительности; Создал необходимую отчетность по направлению; Постоянно расширял функционал call-центра для улучшения и удобства клиентского пути. Управлял командой в количестве: 15 менеджеров, 150 специалистов (аутсорсинг), 1 аналитик.- Март 2017 – ноябрь 2019
- 2 года и 9 месяцев
Руководитель клиентского сервиса
Обязанности и достижения:
- Создавал стандарты клиентского сервиса, встраивая в общие процессы компании; - Проектировал и реализовывал изменения, направленные на улучшение показателей уровня клиентского сервиса; - Организовывал систему контроля над соблюдением сотрудниками компании принятых стандартов обслуживания покупателей; - Работал над изменениями процессов при выявлении частых ошибок, как в обслуживании, так и в продукте; - Управлял сбором и систематизацией (определение первопричин или истинных мотивов и потребностей) обратной связи от клиентов, сотрудников и отвечал за разработку решений; - Инициировал и принимал участие в проектах, направленных на повышение удовлетворенности клиентов (CSAT, NPS); - Контролировал бэк-лога задач клиентского сервиса, вёл задачи от постановки до реализации. Создал функционирующий контакт-центр с "нуля"; Разработал (техническое описание и требования) внутренние систем для обслуживания клиентов и обработки заказов; Постоянно совершенствовал бизнес-процессы управления для качественного взаимодействия с другими подразделениями компании; Разработал процедуры обслуживания клиентов; Управлял командой в количестве: 10 менеджеров, 180 специалистов (свой штат + аутсорсинг).- Ноябрь 2015 – февраль 2017
- 1 год и 4 месяца
Старший Тренер (наставник дистанционного сектора)
Тинькофф, МоскваТинькофф это уже давно не только банк, а целая экосистема: счет для бизнеса, страхование, мобильная связь, инвестиции.Мы не хотим, чтобы клиенты стояли в очередях, поэтому у нас нет отделений, а все вопросы мы решаем по телефону и в чате.У нас 8 миллионов клиентов, и каждый день их становится больше. Поэтому мы ищем сотрудников, которые помогут действующим и потенциальным клиентам разобраться с нашими услугами.Обязанности и достижения:
- Проводил отбор кандидатов на работу Оператором; - Занимался продуктовым обучением отобранных кандидатов; - Проводил вебинары и тренинги для действующих сотрудников; - Редактировал и обновлял электронные курсы по направлению «Кредитные карты»; - Участвовал в повышении эффективности обучения за счёт проведения аналитических анализов в разрезе проведённых обучений; - Занимался ведением статистики и отслеживанием зон роста для быстрого реагирования и внесения изменений в бизнес-процессы; - Участвовал в разработке новых программ обучения, сценариев проведения вебинаров и тренингов; - Совместно с командой наставников разрабатывал новые методики обучения. Повышение эффективности обучения за счёт изменения вводных и продуктовых лекций; Создание платформы (написание технического задания) для работы Наставника. Уход от уймы документов, к одной электронной системе. Решено две задачи: а) удобство работы Наставников, б) возможность проверить эффективность каждого Наставника для дальнейшего его развития.- Март 2012 – октябрь 2015
- 3 года и 8 месяцев
Ведущий специалист
Обязанности и достижения:
Обязанности и задачи: Функционал «специалист по обучению» - Планировал, координировал и контролировал работу по обучению и развитию персонала Отдела по работе с корпоративными клиентами (филиал в г. Ульяновск); - Разрабатывал обучающие материалы для новых работников в отделе; - Создавал, интерпретировал и объяснял, инструкции в области обучения, а также оказывал помощь стажерам, руководителям и другим коллегам; - Участвовал в оценке профессионального уровня сотрудников компании, а также кандидатов на открытые позиции. Функционал «VAS-эксперт, Presales» (Ведущий специалист) - Обслуживал (сервис и финансы), развивал и сохранял корпоративных клиентов мобильной и фиксированной связи согласно установленным процедурам; - Занимался прогнозированием и мониторингом уровня оттока корпоративных клиентов мобильной и фиксированной связи; - Контролировал взыскание дебиторской задолженности в соответствии с установленными процедурами; - Отвечал за решение проблемных вопросов, возникающих в процессе работы отдела. - Занимался адаптацией специальных проектов под региональный уровень.
Условия занятости
- Подходящие условия занятости
Полная занятость
Стандартный график
В офисе/На объекте
Образование
- Высшее образование
- Дневная/Очная
- 2014
Факультет: Культуры и искусстваСпециальность: Связи с общественностью- Среднее специальное образование
- Дневная/Очная
- 2009
Специальность: Юрист
Обо мне
Дополнительные сведения:
У меня реалистичный взгляд на жизнь. Люблю ставить перед собой сложные задачи, это помогает достичь больших результатов и постоянно выбираться из своей зоны комфорта.
Приветствую порядок в работе и системность действий. Считаю одним из своих плюсов способность быстро адаптироваться к изменениям в рабочем процессе. Обладаю аналитическим складом ума, но вместе с тем люблю участвовать в творческом процессе, даже иначе, не могу без творческой изюминки. Ответственно отношусь к каждому делу.
Коммуникабелен, отзывчив, всегда открыт новому!
Иностранные языки
- Английский язык — базовый
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Похожие резюмеВсе 15 похожих резюме
Обновлено 27 сентября 2021
Последнее место работы (1 год и 1 мес.)Руководитель департамента клиентского сервисаИюль 2020 – август 2021
Обновлено 15 декабря 2004
Последнее место работы (1 год и 3 мес.)Key Account Manager/Project ManagerСентябрь 2003 – декабрь 2004
Обновлено 25 октября 2010
Последнее место работы (1 год)Начальник отдела международного сотрудничестваМарт 2009 – март 2010
Обновлено 3 июля 2007Последнее место работы (5 мес.)Руководитель розничных продаж компании «Евросеть» г. Челябинск, Уральский филиалМай 2006 – октябрь 2006
Обновлено 20 октября 2011
Последнее место работы (2 года)Заместитель генерального директора по финансово-экономической работеИюль 2009 – июль 2011
Обновлено 6 июня 2013Последнее место работы (10 мес.)Менеджер по развитию / маркетологИюль 2012 – май 2013
Обновлено 25 апреля 2024
Последнее место работы (8 лет и 11 мес.)Начальник отдела по развитию и связям с общественностьюФевраль 2015 – январь 2024
Обновлено 25 ноября 2008Последнее место работы (1 год и 4 мес.)Руководитель отдела технической поддержки по работе с корпоративными клиентамиИюль 2007 – ноябрь 2008
Обновлено 18 октября 2013Последнее место работы (14 лет и 11 мес.)Руководитель бизнес направленияЯнварь 2011 – работает сейчас
Обновлено 29 ноября 2021Последнее место работы (5 мес.)Менеджер по привлечению клиентовМай 2014 – октябрь 2014
Работа в МосквеРезюмеКонсалтинг, стратегическое развитиеУправление проектамиcustomer service manager
Смотрите также резюме
Приложение
Отсканируйте QR-код и загрузите приложение. Работа найдется быстрее!Соискателям
Создать резюмеОбразцы резюмеПоиск работыРабота для студентовСоветыКаталог вакансийКонструктор резюмеСписок компаний по индустриямЗарплаты по профессиямКурсыКаталог кадровых агентствРаботодателям
Разместить вакансиюПоиск сотрудниковНайти стажераТарифыСоветы для работодателейКаталог резюмеПартнерам
Реклама на сайтеРекламный кабинетИнтеграционные сервисыЛоготип SuperJobПартнёрская программаОбщество с ограниченной ответственностью «СуперДжоб»
Г.Москва, ул. Дмитровка М, дом 20
ИНН 7702319337
ОКВЭД 63.11.1
vip@superjob.ru
+7(495)7907277
Программа ЭВМ SuperJob и Программные модули включены в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 9280 от 20.02.2021г.
Программный интерфейс API SuperJob включен в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 11081 от 20.07.2021г.
© 2000–2025 SuperJob