Руководитель клиентского отдела

Был сегодня в 13:02

180 000 ₽

Соискатель скрыл дату рождения, cостоит в браке

Мытищи

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Профессиональные навыки

Руководство коллективом
Клиентоориентированность
Работа с большим объемом информации
Обучение и развитие
Мотивация персонала
Управление проектами
Пользователь ПК
Деловая переписка
Ведение переговоров
Показать еще

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 12 лет и 6 месяцев

- Июнь 2013 – работает сейчас
- 12 лет и 6 месяцев
Менеджер по качеству, рекламациям Россия и СНГ
АО "BAYER", Москва
http://bayercropscience.com
Международный концерн, специализирующийся на медико-биологических решениях для здравоохранения и сельского хозяйства
Обязанности и достижения:
АО "БАЙЕР" Москва, bayercropscience.com Медицина, фармацевтика, аптеки • Фармацевтическая продукция (производство) • Фармацевтическая продукция (продвижение, оптовая торговля) Химическое производство, удобрения • Агрохимия (продвижение, оптовая торговля) • Агрохимия (производство) Ресурсное подчинение - 2 сотрудника, функциональное подчинение - 3 сотрудника и четыре отдела. Работа с претензиями и конфликтными обращениями с 2013г. по 2024г. Проектная деятельность: - организация и оперативное управление расследованиями по всем рекламациям и претензиям от юридических и физических лиц. Обеспечение целевых показателей KPI - дистанционная координация и выездной мониторинг работы специалистов подразделений по сложным рекламационным кейсам с финансовыми и репутационными рисками, сложными конфликтными ситуациями с клиентами и дистрибуторами, отклонениям от стандарта качества - установление первопричин и обоснованность рекламаций, повторность и масштаб, возникающие риски, анализ поступившей информации и документации, распределение ролей между подразделениями компании, документооборот и решения в ЭДО, управление стандартами качества продукции/услуг (в рамках рекламаций) - предоставление регулярной (раз в месяц, в экстренных случаях незамедлительно) отчетности руководству компании по статусу рекламаций и отклонений от стандартов качества, организация и участие в Аудитах компании - организация и управление отзывными акциями по рекламациям. Принятие решений по утилизации (уничтожению) отходов по рекламациям и продуктов с отклонением от стандартов качества, контроль процесса - цифровизация работы по рекламациям, разработка и создание локальных процедур, инструкций. Классификация сложности рекламаций и рисков - организация работы по пере выставлению претензий возникших по вине третьих лиц (производство, склады, транспортные компании и др.) совместно с юристами и отделом логистики - мониторинг и контроль исполнения SLA по рекламациям в т. ч. через CRM: по уровню и качеству обслуживания, доступности услуг, соблюдение временных реакций на поступающие обращения, соблюдение сроков работы по рекламациям и решениям (используемые метрики CSAT, CSI, CES) - организация кросс-функциональное взаимодействия с подразделениями компании - управление командой, наставничество, организация и проведение обучающих тренингов для специалистов компании и компаний дистрибуторов Дополнительные проекты: - работа по противодействию контрафакту (маркетплейсы, сайты, торговые точки, контрафактное производство и др.) - мониторинг и контроль производства продуктов (РФ), соблюдение технических регламентов - в год от 100 до 200 рекламаций, 90 - 95% рассмотрены в полном объеме до судебного урегулирования - внесены более 50 поправок в техническую документацию и маркетинговое позиционирование продуктов - в год 1-3 отзывные акции, 2 раза в год утилизация/уничтожение отходов, жесткий контроль - ни одного случая появления на рынке продуктов, отправленных на утилизацию/уничтожение (ФЗ РФ №89) - инициировал и реализовал CRM инструмент «Управления рекламационными кейсами и стандартами качества», 100% эффект от использования. Плюсы: четкое соблюдение сроков, прозрачность, удобство использования, быстрое предоставление информации, контроль процесса, анализ обращений и статусов, статистика, др. - ежегодное подписание соглашений SLA, конкретизация определений и обязанностей, показателей качества, прозрачность, требований и обязательств, сроков и гарантий. 1 раз в месяц оценка CES - опрос. Опрос проводился через CRM, от 1 (плохо) до 7 (хорошо), средний результат 6 по каждой рекламации оценка CSAT от 1 до 10 1 раз в квартал оценки CSI от 1 до 10 - разработал инструменты классификации рекламационных кейсов, градацию сложности: Плюс: прозрачный и понятный процесс для специалистов других отделов (продажи, логистика, бухгалтерия и др.) - cоздал боле 40 контент-материалов для отдела маркетинга: соц. сети, сайт, принт/промо материалы, др. - провел более 60 (онлайн/офлайн) обучающих тренингов для сотрудников и дистрибуторов

Образование

- Высшее образование
- Очно-заочная
- 1998
Орловский филиал ВЗФЭИ «Всероссийский заочный финансово-экономический институт»
Факультет: Бухгалтерский учет и аудит
Специальность: Экономист

Обо мне

Дополнительные сведения:

Я очень хорошо знаю специфику работы с клиентами, как сохранять, развивать и создавать условия для работы в долгую. Я очень хорошо знаю и имею большую практику работы с рекламациями и претензиями, с конфликтными ситуациями и людьми, как купировать конфликт на первой стадии и направлять в нужное русло, оказывать поддержку клиенту, минимизировать риски и сохранять репутацию компании и ее брендов. Всегда нацелен на результат, берусь за сложные задачи, умею реализовывать проекты и работать с большим объемом информации, продвинутые знания документооборота и регламентов, нормативов и законов РФ. Опытный пользователь пакета MS office (Excel, Word, Teams, VISIO, Power Point), опыт работы с CRM (Terrasoft, SAP, Jura), сильные аналитические способности, хорошие коммуникативные компетенции Активная жизненная позиция. Не имею вредных привычек. Права категории В, С. Увлекаюсь спортивной рыбалкой. Аквариумистика.