Руководитель группы операторов call-центра

Была больше месяца назад

150 000 ₽

45 лет (родилась 04 ноября 1980), cостоит в браке

Москва

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Профессиональные навыки

Быстрая обучаемость.
Самодисциплина
Работа в режиме многозадачности
Желание обучаться и улучшать профессиональные навыки
Проактивность и нацеленность на результат
Планирование и целеполагание
Контроль
Постановка задач
Предоставление обратной связи
Умение добиваться результатов
Показать еще

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 22 года и 8 месяцев

- Июнь 2019 – июнь 2024
- 5 лет и 1 месяц
Руководитель группы операторов клиентской поддержки
Тинькофф Банк, Москва
https://www.tinkoff.ru
Интернет-компания (поисковики, платежные системы, соц. сети, информационно-познавательные и развлекательные ресурсы, продвижение сайтов и прочее), Разработка программного обеспечения, Системная интеграция, автоматизации технологических и бизнес-процессов предприятия, ИТ-консалтинг, Коллекторская деятельность, Банк
Обязанности и достижения:
- Управление группой сотрудников 35+ (обслуживание физ. лиц по банковским продуктам+ кросс-продажи, т. ч. опыт работы с удаленными сотрудниками; - Контроль выполнения сотрудниками поставленных задач и KPI; - Ежедневный контроль рабочих процессов: режимы сотрудников, нагрузка на очередях, соблюдение SLA, контроль выхода сотрудников согласно расписанию; - Контроль выполнения плана кросс-продаж; - Контроль качества обслуживание клиентов: AHT, CSAT, качество коммуникации. - Контроль качества работы сотрудников (прослушивание звонков/прочитка чатов, анализ, разбор ошибок); - Набор, обучение, адаптация, наставничество и мотивации сотрудников на достижение установленных KPI; - Постановка индивидуальных планов развития и целей сотрудникам по системе SMART; - Контроль за выполнением стандартов сотрудниками; - Работа с целевыми показателями группы: встречи, калибровки, тренинги, индивидуальная работа. - Аналитика показателей группы, составление отчетности, работа с разными отчетными данными и выгрузками; Достижения: Группа занимала лидирующие позиции по выполнению KPI в отделе. Построила эффективную команду сотрудников, подняв качество обслуживания клиентов: - сократив долю сотрудников, не попадающих в целевое значение по AHT до 3,45% (цель 20%); - cократив долю сотрудников с CSAT ниже 4.0 до 9,68% (цель 30%); - сократила обращения на линию помощи до 3% (цель 20%); Построила эффективную команду, сократив отток до 0%. За период осуществления наставнической деятельности подчиненные достигли вертикального роста: 4 заместителя стали руководителями, 3 сотрудника зам рг.
- Май 2013 – июнь 2019
- 6 лет и 2 месяца
Руководитель группы операторов отдела продаж
Тинькофф Банк, Москва
https://www.tinkoff.ru
Интернет-компания (поисковики, платежные системы, соц. сети, информационно-познавательные и развлекательные ресурсы, продвижение сайтов и прочее), Разработка программного обеспечения, Системная интеграция, автоматизации технологических и бизнес-процессов предприятия, ИТ-консалтинг, Коллекторская деятельность, Банк
Обязанности и достижения:
- Управление группой сотрудников (холодные обзвоны) по продаже банковских продуктов и услуг 40+, т. ч. опыт работы с удаленными сотрудниками; - Организация работы команды: планирование, постановка целей и задач, контроль выполнения плановых показателей каждым сотрудником и целевых показателей группы (план продаж, продажная конверсия, качество работы, утилизация продукта); - Работа с новыми направлениями банка, развитие новых продуктов компании, услуг, активные продажи, работа с КО-брендовыми картами, продажа кредитных и депозитных продуктов; - Взаимодействие с партнерами по вопросам работы; - Участие группы в тестовых обзвонов, взаимодействие со скриптологами (цели, задачи, итог), разработка скриптов диалога, обеспечение выполнение планов по конверсии, целей теста; - Курирование плана работ по запуску новых проектов; - Набор, обучение и мотивация, наставничество сотрудников; - Проведение планерок, обучений, индивидуальная работа с сотрудниками с целью повышения рабочих показателей; - Контроль качества работы сотрудников (прослушивание и оценка качества разговоров, выявление и исправление ошибок, соблюдение регламентов, скриптов; - Проведение мотивационных, продажных, продуктовых тренингов для операторов группы. - Сверка показателей операторов для выплаты заработной платы; - Работа с отчетностью и статистикой; Достижения: Карьерный рост в компании: по итогам высоких показателей группы был успешно пройден отбор в сектор тестовых обзвонов (спецпроектов) отдела продаж – 04.2017г. Опыт формирования направления с нуля. Неоднократно лучший руководитель группы/проектов по результатам года. Выход на лидирующие позиции по качеству работы операторов среди других групп в секторе, увеличение на 40% среднедушевого показателя по выполнению плана продаж операторов группы за 5 месяцев работы и ежемесячное увеличение среднедушевого количества продаж. Успешное выполнение и перевыполнение планов проектной деятельности/тестовых обзвонов: проект выполнен на месяц раньше срока с конверсией в 27% (при норме в 10%). Успешная работа с обзвонами разной сложности и тематической направленности. Положительные отзывы от заказчиков по завершении обзвонов, долгосрочное сотрудничество и возврат заказчиков с новыми обзвонами.
- Октябрь 2012 – май 2013
- 8 месяцев
Менеджер по продажам
Тинькофф Банк, Москва
https://www.tinkoff.ru
Интернет-компания (поисковики, платежные системы, соц. сети, информационно-познавательные и развлекательные ресурсы, продвижение сайтов и прочее), Разработка программного обеспечения, Системная интеграция, автоматизации технологических и бизнес-процессов предприятия, ИТ-консалтинг, Коллекторская деятельность, Банк
Обязанности и достижения:
- Продажа на входящей/исходящей линии банковских продуктов и услуг (кредитование, карты, вклады, страхование); - Консультирование клиентов по вопросам о продуктах компании; - Оформление в системе продажи; - Выполнение KPI; - Обучение, сопровождение и помощь сотрудникам; - Помощь непосредственному руководителю как и в поддержке сотрудников, так и в делегированных задачах: например, оценка сотрудника, предоставление им объективной обратной связи, работа с улучшением KPI. Достижения: Лучший сотрудник сектора в 2013г. по продажной конверсии и качеству консультации. Повышение на должность руководителя группы
- Июнь 2003 – октябрь 2011
- 8 лет и 5 месяцев
Менеджер по продажам
ООО "Великан-Рустрактор", Москва
Обязанности и достижения:
ООО "Великан-Рустрактор" Москва Менеджер отдела продаж - Мониторинг рынка грузовой и спецтехники; - Работа с клиентской базой, поиск и привлечение новых клиентов; - Подготовка коммерческих предложений, проведение переговоров с потенциальными клиентами; - Организация и контроль работ по доставке или отгрузке товаров по заключенным договорам; - Контроль дебиторской задолженности; - Оформление договоров и других сопутствующих документов; - Проверка первичной бухгалтерской документации; - Участие в специализированных выставках; - Разработка и внедрение акций для клиентов; - Ведение документооборота и отчетности; Достижения: - Ежегодное перевыполнение плана продаж на 10-12 %.. Увеличение среднего чека клиента на 15-20% за счет активных продаж дополнительного оборудования. Заключила 7 договоров на оптовую поставку продукции. Это позволило увеличить выручку на 10%.
- Декабрь 2000 – июнь 2003
- 2 года и 7 месяцев
Менеджер по продажам
ОАО МТС, Москва
Обязанности и достижения:
- Консультирование покупателей, в том числе корпоративных по тарифным планам МТС, заключение договоров по подключению к сотовой связи; - продажа услуг компании клиентам (домашний интернет, мобильные телефоны, комплектующие и аксессуары); - проведение абонентских процедур (прием платежей, замена сим-карт, детализация счета, переоформление договоров, оформление заявок на подключение, активация сим-карт); - поддержание актуальности ассортиментного ряда торговой точки; - работа с документацией (счета, счет-фактуры, накладные, акты, рекламации и т. д.); - ведение внутренней отчетности.

Образование

- Высшее образование
- 2004
Московская государственная академия коммунального хозяйства и строительства, Москва
Факультет: Городское хозяйство и строительство
Специальность: Инженер-строитель

Обо мне

Дополнительные сведения:

Пользователь Word, Excel, Microsoft Outlook, CRM, Jira, Tableau, Google таблицы. Имею опыт формирования команды: сопровождение, развитие и обучение сотрудников. Умею ставить цели (SMART) и задачи, осуществлять контроль. Развиты навыки планирования и тайм менеджмента. Умею выявлять потребность, продавать идеи и мотивировать людей на достижение поставленных целей, каскадировать цели бизнеса на сотрудников. Придерживаюсь проактивной жизненной позиции. Умею работать в режиме многозадачности с большим объемом информации.