Резюме № 29187142
Обновлено 27 января 2015
Обновлено 27 января 2015
Руководитель дирекции / департамента обслуживания клиентов
Была больше месяца назад52 года (родилась 07 мая 1973)
Москва
Условия занятости
Полная занятость
Стандартный график
В офисе/На объекте
Гражданство
не указано
Контакты
Телефон
Почта
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Опыт работы 9 лет и 10 месяцев
- Сентябрь 2012 – ноябрь 2013
- 1 год и 3 месяца
Руководитель департамента обслуживания клиентов интернет сервисов
ОАО Вымпелком, МоскваОбязанности и достижения:
Должностные обязанности: • Операционное руководство деятельностью контактных центров/отделов технической поддержки клиентов (1500 человек) • Организация операционного планирования (бюджетирование, планирование ключевых показателей департамента, планирование и оценка ключевых инициатив развития обслуживания клиентов) • Разработка, внедрение и контроль выполнения системы KPI’s (доступность, операционная эффективность, план продаж услуг ШПД, развитие сотрудников) • Обеспечение оптимального баланса между качеством обслуживания клиентов и затратами на его организацию. • Формирование и контроль исполнения бюджета Департамента • Разработка и внедрение структуры Департамента • Обеспечение минимизации негативного воздействия и времени устранения инцидентов • Обеспечение сохранения клиентов Компании и повышение удовлетворенности клиентов обслуживанием Профессиональные достижения: Снижение времени ожидания ответа специалиста отдела технической поддержки/контакт центра более чем на 50%, и как результат увеличение удовлетворенности клиентов обслуживанием в связи с • продвижением сервисов самообслуживания (IVR, сайт) • автоматизации процессов SMS и e-mail уведомления, начисления компенсации • снижения процента повторных обращений • расширение тематик обслуживания клиентов в социальных медиа и с помощью ЧАТ- Февраль 2011 – сентябрь 2012
- 1 год и 8 месяцев
Старший менеджер по развитию обслуживания в СНГ
ОАО Вымпелком, МоскваОбязанности и достижения:
Должностные обязанности: • Формирование стратегии развития функции обслуживания в странах СНГ и Грузии • Определение ключевых направлений и инициатив развития в следующих областях: - обслуживание клиентов по телефону и в режиме чата, - обработка претензий клиентов, включая обращения на сайте компании и обращения в Медиа пространстве, - мониторинг и контроль качества работы операторов, - подбор, обучение и развитие сотрудников контактных центров, - системы мотивации сотрудников и управление результатом. • Сбор, анализ, аккумулирование и передача в подразделения по обслуживанию клиентов бенч-марки, лучшие практики и опыт в области обслуживания клиентов. • Создание новых/ изменение существующих бизнес-процессов обслуживания в области мобильной связи, фиксированной связи и широкополосного доступа в Интернет. Профессиональные достижения: Разработка и внедрение системы отчетности бэкофиса. Личные достижения и награды 2011 год – Свидетельство о признании за вклад в стандартизацию процессов обработки клиентских обращений и пересмотр системы эффективности работы сотрудников контактного центра. 2012 год – Почетный диплом от Награды CCG Call Center Awards за вклад в международное развитие Награды.- Февраль 2010 – февраль 2011
- 1 год и 1 месяц
Руководитель контактного центра Московского региона
ЗАО «Армадилло Бизнес Посылка» ТМ DPD, МоскваОбязанности и достижения:
Должностные обязанности: • Операционное руководство деятельностью контактного центра (40 человек) • Операционное руководство деятельностью центров по обслуживанию клиентов (15 человек) • Внедрение и контроль выполнения системы KPI’s (доступность, операционная эффективность, развитие сотрудников) • Обеспечение оптимального баланса между качеством обслуживания клиентов и затратами на его организацию. • Контроль исполнения бюджета • Внедрение структуры • Обеспечение сохранения клиентов Компании и повышение удовлетворенности клиентов обслуживанием Профессиональные достижения: Разработка и внедрение системы контроля качества обслуживания клиентов специалистами контактного центра и центров по обслуживанию клиентов. Оптимизация затрат на обслуживание - разработка системы автозагрузки заявки клиента на отправку груза. Результат - экономия затрат по ФОТ - $90K в год.- Декабрь 2005 – ноябрь 2008
- 3 года
Директор по обслуживанию клиентов
ЗАО «Украинские радиосистемы» ТМ Beeline, КиевОбязанности и достижения:
Должностные обязанности: • Операционное руководство деятельностью контактного центра (150 человек), собственных офисов продаж и обслуживания (2 офиса), эксклюзивных офисов (73 офиса по Украине) • Организация операционного планирования (бюджетирование, планирование ключевых показателей дирекции, планирование и оценка ключевых инициатив развития обслуживания клиентов) • Разработка, внедрение и контроль выполнения системы KPI’s (доступность, операционная эффективность, трансформация в центр прибыли, развитие сотрудников) • Формирование среднесрочной и долгосрочной стратегии обслуживания клиентов в Компании • Обеспечение оптимального баланса между качеством обслуживания клиентов и затратами на его организацию. • Формирование и контроль исполнения бюджета Дирекции • Разработка и внедрение структуры Дирекции • Обеспечение минимизации негативного воздействия и времени устранения инцидентов • Обеспечение сохранения клиентов Компании и повышение удовлетворенности клиентов обслуживанием • Контроль дебиторской задолженности • Развитие сети эксклюзивных офисов Профессиональные достижения: Запуск контактного центра в Киеве: • Разработка сегментации клиентской базы и запуск сегментированного обслуживания • Разработка стандартов обслуживания и сценариев диалога • Внедрение процедур обслуживания (информационная поддержка, эксперты, бэкофис) и основных бизнес-процессов (мониторинг, контроль качества и обучение, подбор, обеспечение обслуживания) • Формирование команды ключевых сотрудников • Запуск проекта продаж услуг на входящих звонках в Call Center • Внедрение системы автоматического обслуживания (IVR). Результат – снижение дневного contact rate к операторам с 3% до 0,4% • Внедрение внутренних сетевых ресурсов (Lotus Notes, Intranet, СхемИнфо и пр.) Оптимизация затрат на обслуживание - запуск контактного центра в Черкассах: • Разработка критериев оценки городов Украины для открытия второго контактного центра • Участие в подборе помещения и в проведении тендеров на поставку оборудования, мебели и проведения ремонтно-строительных работ • Внедрение основных бизнес-процессов (подбор и обучение персонала, подбор, обеспечение обслуживания) • Формирование команды ключевых сотрудников Результат - экономия затрат по ФОТ - $200K в год. Перевод обслуживания клиентов из собственных офисов в эксклюзивные офисы дилеров За 3 года открыто 73 эксклюзивных офиса, расширены полномочия дилеров и увеличено количество процедур обслуживания клиентов в офисе. Результат – ликвидация очередей в собственных офисах, экономия затрат на содержание собственных офисов (аренда помещения, заработная плата сотрудников, ИТ-обеспечение), увеличение удовлетворенности клиентов обслуживанием в офисах с 88% 2007 до 95% в 2008 Внедрение процесса постановки целей и оценки достижения целей по стандартам Вымпелком Разработка и внедрение системы мотивации операторов контактного центра Результат: изменение индекса показателя «Мотивация» с 44% в 2007 году до 54% в 2008 Личные достижения и награды 2006 год – Свидетельство о признании за успехи, достигнутые в ходе проекта запуска новых централизованных систем поддержки бизнеса в ЗАО «Украинские радиосистемы» 2006 год – Лучшая Дирекция по обслуживанию клиентов в группе компаний ОАО «Вымпелком» в странах СНГ 2007 год – Свидетельство о победе в номинации «Лучший наставник» в группе компаний ОАО «Вымпелком» 2007 год – Свидетельство о признании за командную работу и высокий уровень взаимодействия ЗАО «Украинские радиосистемы» 2008 год –Дирекция по обслуживанию клиентов ЗАО «Украинские радиосистемы» – победитель в номинации «Лидер взаимодействия» в группе компаний ОАО «Вымпелком» 2008 год – специалист Центра поддержки клиентов г. Киева стал финалистом международного конкурса «Оператор года Россия и СНГ» в рамках международного Бизнес-Форума "Call Center World"- Февраль 2005 – декабрь 2005
- 11 месяцев
Руководитель контактного центра Приволжского региона
ОАО Вымпелком, СаратовОбязанности и достижения:
Должностные обязанности: • Операционное руководство деятельностью контактного центра (300 человек) • Внедрение и контроль выполнения системы KPI’s (доступность, операционная эффективность, трансформация в центр прибыли, развитие сотрудников) • Обеспечение оптимального баланса между качеством обслуживания клиентов и затратами на его организацию. • Контроль исполнения бюджета • Внедрение структуры • Обеспечение минимизации негативного воздействия и времени устранения инцидентов • Обеспечение сохранения клиентов Компании и повышение удовлетворенности клиентов обслуживанием • Профессиональные достижения: Трансформация контактного центра в центр прибыли в связи с запуском проекта Cross Up Sales (“Продажи на входящих звонках») • Разработка сценариев диалога • Внедрение процедур (информационная поддержка) и основных бизнес-процессов (мониторинг, контроль качества и обучение) • Внедрение и контроль выполнения системы KPI’s Трансформация контактного центра в центр прибыли в связи с запуском проекта «Целевой маркетинг» • Подбор и обучение персонала • Разработка сценариев диалога • Внедрение процедур (информационная поддержка) и основных бизнес-процессов (мониторинг, контроль качества) • Внедрение и контроль выполнения системы KPI’s- Декабрь 2002 – февраль 2005
- 2 года и 3 месяца
Руководитель Отдела закрытого обслуживания клиентов
ОАО Вымпелком, СаратовОбязанности и достижения:
Должностные обязанности: • Операционное руководство деятельностью отдела (20 человек в Саратове и 10 человек в 8 филиалах Приволжского региона) • Организация операционного планирования (планирование ключевых показателей отдела, планирование и оценка ключевых инициатив развития обслуживания клиентов) • Внедрение и контроль выполнения системы KPI’s (доступность, операционная эффективность, развитие сотрудников) • Обеспечение оптимального баланса между качеством обслуживания клиентов и затратами на его организацию • Обеспечение минимизации негативного воздействия и времени устранения инцидентов • Обеспечение сохранения клиентов Компании и повышение удовлетворенности клиентов обслуживанием • Контроль дебиторской задолженности корпоративных клиентов • Организация и контроль над выполнением процедур архивирования клиентской документации Профессиональные достижения: Увеличение удовлетворенности клиентов обслуживанием в связи с • Внедрением инцидент-менеджмента • Разработкой и внедрением процедур закрытого обслуживания клиентов • Разработкой и внедрением процедур обслуживания корпоративных клиентов • Разработкой и внедрением процедур проактивного сохранения клиентов Повышение мотивации персонала в связи с разработкой и внедрением системы мотивации сотрудников Службы закрытого обслуживания клиентов Личные достижения и награды 2003 год – Свидетельство о признании за значительный вклад в развитие Компании 2004 год – Свидетельство о признании за существенный вклад в решение задач управления фродом и гарантирования доходов Компании 2004 год – Свидетельство о признании за вклад в успех проекта интеграции ОАО «Оренсот» с ОАО «Вымпелком»
Условия занятости
- Подходящие условия занятости
Полная занятость
Стандартный график
В офисе/На объекте
Образование
- Высшее образование
- Дневная/Очная
- 1996
Обо мне
Дополнительные сведения:
Знание ПК: MS Office, CRM, ODS, Nice Universe, AVAYA CentreVu Supervisor, Lotus Notes.
Водительские права
- B — легковые авто
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Похожие резюмеВсе 13 похожих резюме
Обновлено 8 октября
Последнее место работы (2 года и 6 мес.)Начальник отдела планирования и реализации подключений операторов связиИюнь 2023 – работает сейчас
Руководитель дирекции клиентского сервисаз/п не указана
Обновлено 3 сентября 2018Последнее место работы (9 мес.)Региональный менеджер по продажамФевраль 2002 – ноябрь 2002
Обновлено 29 ноября 2014Последнее место работы (5 лет и 5 мес.)Руководитель судейской коллегииЯнварь 2006 – июнь 2011
Обновлено 28 февраля 2013Последнее место работы (1 год и 6 мес.)Клиентский менеджерАвгуст 2011 – февраль 2013
Обновлено 6 апреля 2013Последнее место работы (9 мес.)ИнженерМарт 2012 – декабрь 2012
Обновлено 3 февраля 2016
Обновлено 26 июня 2018
Последнее место работы (2 года и 10 мес.)Заместитель генерального директора по персоналуОктябрь 2014 – август 2017
Начальник департамента обслуживания клиентовз/п не указана
Обновлено 24 августа 2018Последнее место работы (2 года)Заместитель управляющего по Розничному бизнесуАпрель 2016 – апрель 2018
Обновлено 1 августа 2018
Последнее место работы (1 год и 2 мес.)Менеджер по продажамМарт 2017 – май 2018
Обновлено 4 сентября 2020Последнее место работы (10 мес.)Руководитель направленияОктябрь 2018 – август 2019
Смотрите также резюме
Приложение
Отсканируйте QR-код и загрузите приложение. Работа найдется быстрее!Соискателям
Создать резюмеОбразцы резюмеПоиск работыРабота для студентовСоветыКаталог вакансийКонструктор резюмеСписок компаний по индустриямЗарплаты по профессиямКурсыКаталог кадровых агентствРаботодателям
Разместить вакансиюПоиск сотрудниковНайти стажераТарифыСоветы для работодателейКаталог резюмеПартнерам
Реклама на сайтеРекламный кабинетИнтеграционные сервисыЛоготип SuperJobПартнёрская программаОбщество с ограниченной ответственностью «СуперДжоб»
Г.Москва, ул. Дмитровка М, дом 20
ИНН 7702319337
ОКВЭД 63.11.1
vip@superjob.ru
+7(495)7907277
Программа ЭВМ SuperJob и Программные модули включены в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 9280 от 20.02.2021г.
Программный интерфейс API SuperJob включен в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 11081 от 20.07.2021г.
© 2000–2025 SuperJob