Руководитель департамента технической поддержки

Был больше месяца назад

По договорённости

43 года (родился 25 сентября 1982)

Москва

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Почта

Будет доступна после открытия

Профессиональные навыки

CRM Salesforce
Bitrix24
Power BI
Tableau Desktop
Организаторские навыки
Методология проектов
Контроль качества
Показать еще

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 21 год и 6 месяцев

- Февраль 2018 – работает сейчас
- 7 лет и 10 месяцев
Руководитель отдела технической поддержки первого и второго уровня зоны СНГ
АО «Шнейдер Электрик», Москва
http://se.com
Обязанности и достижения:
- Руководство командой технической поддержки первого и второго уровня (25 сотрудников) оборудования распределения среднего и низкого напряжения, промышленной автоматизации и оборудования для ЦОД; - Постановка целей эффективности, целей по удовлетворенности клиентов членам команды технической поддержки первого и второго уровня; - Создание, изменение внутренних процессов и процедур в периметре взаимодействия команд технической поддержки первого и второго уровня, а также их взаимодействия с департаментом сервиса и продуктового маркетинга; - Выстраивание процесса онбординга для новых сотрудников; - Ведение проектов уровня Lean 6 Sigma. - Локализация и администрирование базы знаний технических статей на базе SalesForce, как для внутреннего использования командой ЦПК, так и для общего пользования партнерами и клиентами (2021); - Внедрение базы знаний статей на базе Bitrix24 для внутреннего использования сотрудников компании (2022). - Развитие системы телефонии CTI и адаптация её под текущие условия, оптимизация маршрутизации звонков клиентов в рамках ЦПК для снижения уровня пропущенных звонков и улучшения показателя LCR (Lost Call Rate); - Создание и развитие технического YouTube канала с видео-часто задаваемыми вопросами по работе с оборудованием, программным обеспечением (более 460 видео, около 2 тыс. подписчиков). - Локализация и оптимизация опроса удовлетворенности клиентов NSS на базе платформы Medallia; - Разработка и внедрение процесса оценки качества регистрации запросов в системе CRM для агентов ЦПК. - Локализация и оптимизация системы управления запросами в личном кабинете на официальном сайте компании. - Достижение годового показателя удовлетворенности клиентов по взаимодействию с технической поддержкой NSS – 79% (2021). - Успешное завершение проекта по оптимизации системы телефонии ЦПК (снижение показателя LCR – Lost Call Rate с 12% до целевых 5%); - Проведение технических семинаров для сотрудников компании в рамках проекта Технического сообщества.
- Февраль 2017 – февраль 2018
- 1 год и 1 месяц
Руководитель отдела технической поддержки зоны СНГ второго уровня (L2)
ЗАО «Шнейдер Электрик», Москва
Обязанности и достижения:
- Руководство командой технической поддержки (15 сотрудников) оборудования распределения среднего и низкого напряжения, промышленной автоматизации и оборудования для ЦОД второго уровня (L2); - Обеспечение взаимодействия между командой технической поддержки второго уровня и глобальными командами третьего уровня (L3), экспертными центрами; - Развитие CRM системы bFO (SalesForce) для фиксации клиентских обращений в центре поддержки клиентов; - Администрирование базы знаний технических статей на базе Oracle как для внутреннего использования командой ЦПК, так и для общего пользования партнерами и клиентами.
- Март 2015 – февраль 2017
- 2 года
Руководитель отдела по применению продукта Департамента подготовки решений и поддержки продаж направления по рынку Здания и ЭкоБизнес
ЗАО «Шнейдер Электрик», Москва
Обязанности и достижения:
- Консультация партнёров и покупателей оборудования линеек EcoBuilding по техническим вопросам автоматизации и диспетчеризации инженерного оборудования зданий (отопление, холодоснабжение, вентиляция, кондиционирование); - Перевод и адаптация технических семинаров от учебного центра Schneider Electric для применения в России; - Проведение технических семинаров для специалистов компаний-партнеров и компаний-интеграторов; - Постановка целей членам команды по применению продукта; - Разработка и развитие решений для упрощения применения системы SmartStruxure; - Развитие процедур технической поддержки в отделе, запуск системы bFO (SalesForce) для фиксации обращений в техническую поддержку EcoBuilding; - Вычитка перевода технической документации по системам автоматизации зданий. - создание типовых шаблонов для аппаратно-программного комплекса BMS SmartStruxure. - внедрение CRM системы bFO для отдела применению продукта Департамента подготовки решений и поддержки продаж.
- Апрель 2011 – март 2015
- 4 года
Ведущий эксперт технической поддержки по инженерным системам здания
ЗАО «Шнейдер Электрик», Москва
Обязанности и достижения:
Техническая консультация партнёров и покупателей оборудования, проведение технических обучений, проектирование, пуско-наладка систем автоматизации и диспетчеризации инженерного оборудования здания.
- Ноябрь 2007 – апрель 2011
- 3 года и 6 месяцев
Технический специалист отдела продаж
ООО «ТАС», Москва
Обязанности и достижения:
Техническая консультация партнёров и конечных пользователей, проведение технических обучений, проектирование, пуско-наладка систем автоматизации и диспетчеризации инженерного оборудования здания.
- Июнь 2004 – ноябрь 2007
- 3 года и 6 месяцев
Инженер по автоматизации тестирования
ЗАО «Аэропроф», Москва
Обязанности и достижения:
Техническая поддержка заказчиков, составление КП, проектирование и пуско-наладка систем автоматизации и диспетчеризации инженерного оборудования здания.