Резюме № 50246278
Обновлено 5 июня 2023
Обновлено 5 июня 2023
Руководитель call-центра
Была больше месяца назад38 лет (родилась 10 февраля 1987), cостоит в браке, есть дети
Москва, готова к переезду: Самара
Условия занятости
Полная занятость
Стандартный график
В офисе/На объекте
Гражданство
Россия
Контакты
Телефон
Почта
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Опыт работы 15 лет
- Июль 2021 – работает сейчас
- 4 года и 6 месяцев
Заместитель начальника управления по операционной деятельности call-центра
Детский мир, МоскваВходит в число не продуктовых ритейлеров в РФ. Основное направление торговли- это продажа детских товаров: игрушки, средства гигиены, одежда и прочие товары народного потребления, ориентированные на детей.Обязанности и достижения:
• Организация работы и операционное управление контактным центром (аутсорсинговые call-центры, 4 площадки, от 300 человек). • Аудит бизнес-процессов и сопровождение внедрения изменений на всех этапах. • Расчёт эффективности внедряемых проектов и экономическое обоснование. • Расчет и поддержание оптимальной численности персонала Call-центра. Разработка системы мотивации. • Ежедневное отслеживание ключевых показателей и проведение мероприятий по их улучшению (SL, LCR, AHT, CSI, стоимость звонка/заказа, контроль численности ЧЧ и т. д.) • Бюджетирование РФ, РК, РБ, ЦПК (расчёт, контроль выполнения, расчёт метрик для KPI, оптимизация ОРЕХ), оптимизация затрат. • Маршрутизация звонков внутри Call-центра. • Подготовка ежемесячных отчетов и презентаций для членов для правления и инвесторов. • Контроль работы с контрагентами: согласование и контроль расчетов. Перевод подрядчиков на систему ЭДО. • Обеспечила экономию бюджета более чем на 20% от годового бюджета, за счет реализации комплекса мероприятий. • Стандартизировала систему отчетности по всем КЦ. • Открыла голосовую и письменную линии для СТМ (корма для животных). • Запустила с “нуля” ветку IVR "Адрес и режим работы магазинов" (подтвержденная экономия) • Лидировала пилотный проект “Переход из IVR в WhatsApp” (подтвержденная экономия) • Реализовала пилотный проект по чататизации клиентов в РК и РБ. • Руководство проекта по переводу всех КЦ на единое решение телефонии (в процессе реализации).- Ноябрь 2020 – март 2021
- 5 месяцев
Руководитель группы отдела информационного обслуживания и продаж КЦ
Обязанности и достижения:
• Управление группой Контактного центра: мотивация, выполнение планов, контроль, координация работы (в подчинении 23 человека). • Обеспечение выполнения KPI показателей (доступность, инцидент-менеджмент, продуктивность, качество). • Выстраивание эффективного взаимодействия КЦ со смежными подразделениями. • Подбор, адаптация и обучение новых сотрудников, консультационная поддержка команды. • Регламентация работы, вкл. разработку инструкций, контроль за соблюдением корпоративных стандартов. • Контроль качества (прослушивание звонков, корректировка скриптов, контроль устранения ошибок). • Отчетность и аналитика по итогам работы группы. • Решение нестандартных клиентских кейсов, ведение допретензионной работы. • Реализовала проект по переводу КЦ (на 200+ человек) на новое ПО, организовала удалённые рабочие места. • Вывела группу на лидирующие позиции по показателям работы. • Значительно повысила качество телефонных звонков за счет проведения регулярного обучения и постоянного контроля команды. • Приняла участие в мероприятии "Дни открытых дверей" с трансляцией по Банку.- Октябрь 2013 – ноябрь 2020
- 7 лет и 2 месяца
Главный специалист отдела информационного обслуживания и продаж ДКО
Обязанности и достижения:
• Информационно-справочное сопровождение потенциальных и действующих клиентов Банка (физ. лица). • Осуществление продаж банковских продуктов. Консультирование клиентов по телефону о текущих условиях кредитования в Банке и о специальных предложениях. • Консультирование клиентов по вопросам использования банковских продуктов. • Распределение запросов. полученных от гос. структур и надзорных органов (в т. ч. Роспотребнадзор, суды и пр.) • Исполнение обязанностей старшего смены (в подчинении до 15 человек): мониторинг линии, выявление тех. инцидентов и своевременное информирование ответственных подразделений Банка, информирование сотрудников и начальников отделов по показателям сотрудников, отчетность. • Контроль качества (прослушивание звонков, корректировка скриптов, контроль устранения ошибок). • Отчетность и аналитика по итогам работы группы. • Решение нестандартных клиентских кейсов, ведение допретензионной работы. • Стабильно выполняла план продаж, неоднократно его перевыполняла на 50-80%. Входила в рейтинг лучших сотрудников по выполнению ключевых показателей. • Успешно прошла внутренний отбор на позицию Тренера. • Выполняла обязанности Старшего смены. • Принимала активное участие в проектах по продвижению корпоративной культуры Банка. • Занимала призовые места в различных конкурсах • Участвовала в корпоративных мероприятиях ВТБ (волонтерство, спортивные состязания). Участник благотворительного забега от ВТБ в поддержку детей с синдромом Дауна (2016 г.)- Июль 2010 – июнь 2013
- 3 года
Сотрудник кафедры ГМТ
Обязанности и достижения:
Участие в заседаниях кафедры Участие в научных конференциях Написание научных статей Проведение практических занятий и семинаров Работа в приёмной комиссии Успешно сдан кандидаткий минимум, пройдена предзащита диссертации, регистрация патента
Условия занятости
- Подходящие условия занятости
Полная занятость
Стандартный график
В офисе/На объекте
Образование
- Высшее образование
- Дневная/Очная
- 2013
Факультет: Горный электромеханическийСпециальность: Аспирант- Высшее образование
- Дневная/Очная
- 2010
Факультет: Горный электромеханическийСпециальность: Инженер-констуктор- Среднее специальное образование
- Вечерняя
- 2005
Факультет: Экономики и праваСпециальность: Бухгалтерский учёт, анализ и аудит
Обо мне
Дополнительные сведения:
• сильные управленческие компетенции;
• способность принимать ответственные решения;
• умение быстро адаптироваться к новым видам деятельности;
• готовность к работе в высоком темпе.
Опыт руководства контакт-центром (300+ человек), вкл. автоматизацию бизнес-процессов, внедрение и отработку IT-решений для КЦ.
Глубокое понимание ключевых бизнес-процессов в retail, банковской сфере, сервисном обслуживании.
Знание коммерческих показателей продаж и инструментов их повышения.
Опыт реализации стратегических проектов, проектов с «нуля» и в стадии активного роста компании.
Знание в области мотивации и развития персонала, использование различных форматов обучения, внедрение корпоративной культуры.
Опыт публичных выступлений.
Быстрая переключаемость, гибкость и вариативность.
Способность принимать ответственность и быть лидером изменений.
Иностранные языки
- Немецкий язык — технический
- Китайский язык — базовый
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Похожие резюмеВсе 606 похожих резюме
Обновлено в 14:40
Последнее место работы (1 год и 6 мес.)Директор проектовАвгуст 2023 – февраль 2025
Руководитель колл-центраз/п не указана
Обновлено 5 ноября
Последнее место работы (10 мес.)РопСентябрь 2023 – июль 2024
Руководитель call-центра150 000 ₽
Обновлено 27 октябряПоследнее место работы (6 лет и 4 мес.)Руководитель контактного центраИюнь 2019 – октябрь 2025
Руководитель колл-центраз/п не указана
Обновлено 21 августаПоследнее место работы (1 год и 5 мес.)Менеджер по транспортуМарт 2017 – август 2018
Руководитель call-центраз/п не указана
Обновлено 11 октябряПоследнее место работы (3 года и 7 мес.)Руководитель дирекции по коммуникациям с аудиториейМай 2022 – работает сейчас
Руководитель call-центраз/п не указана
Обновлено 29 сентябряПоследнее место работы (2 года и 3 мес.)Руководитель отдела call-центраИюнь 2023 – сентябрь 2025
Руководитель отдела call-центра100 000 ₽
Обновлено 2 августаПоследнее место работы (4 мес.)Руководитель колл-центраДекабрь 2018 – апрель 2019
Руководитель колл центра80 000 ₽
Обновлено 28 июня
Последнее место работы (2 года и 5 мес.)УправляющаяАпрель 2016 – сентябрь 2018
Руководитель call-центра120 000 ₽
Обновлено 7 августа
Последнее место работы (1 год и 11 мес.)Главный специалист отдела отложенных операций и сохранения клиентовСентябрь 2021 – август 2023
Руководитель call-центра120 000 ₽
Смотрите также резюме
Приложение
Отсканируйте QR-код и загрузите приложение. Работа найдется быстрее!Соискателям
Создать резюмеОбразцы резюмеПоиск работыРабота для студентовСоветыКаталог вакансийКонструктор резюмеСписок компаний по индустриямЗарплаты по профессиямКурсыКаталог кадровых агентствРаботодателям
Разместить вакансиюПоиск сотрудниковНайти стажераТарифыСоветы для работодателейКаталог резюмеПартнерам
Реклама на сайтеРекламный кабинетИнтеграционные сервисыЛоготип SuperJobПартнёрская программаОбщество с ограниченной ответственностью «СуперДжоб»
Г.Москва, ул. Дмитровка М, дом 20
ИНН 7702319337
ОКВЭД 63.11.1
vip@superjob.ru
+7(495)7907277
Программа ЭВМ SuperJob и Программные модули включены в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 9280 от 20.02.2021г.
Программный интерфейс API SuperJob включен в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 11081 от 20.07.2021г.
© 2000–2025 SuperJob