Руководитель call-центра

Была больше месяца назад

150 000 ₽

50 лет (родилась 17 сентября 1975), cостоит в браке, есть дети

Москва

Профсоюзная

Занятость

не указано

Гражданство

не указано

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 19 лет и 4 месяца

- Июнь 2021 – апрель 2022
- 11 месяцев
Руководитель контактного центра
Горсерв, Москва
http://www.gorserv.com
Оказание бытовых услуг широкого спектра бытовых услуг, работа с Управляющими Компаниями, застройщиками. Работа с мастерами и диспетчерами.
Обязанности и достижения:
Обязанности: Обеспечение бесперебойной работы диспетчерского центра и мастеров по заявкам от Управляющих Компаний по оказанию комплекса бытовых услуг полого цикла (электрика, сантехника, компьютерная помощь, уборка) В том числе: Создание и внедрение иерархической структуры диспетчерского центра Компании; Планирование и контроль выполнения показателей KPI работы диспетчерского-центра; Разработка мотивационных и корректирующих программ для сотрудников отдела; Контроль за утилизацией диспетчерского центра и мастеров по заявкам; Увеличение объемов продаж и доли выполненных заявок от конверсии из новые – в поставленные «в график» до «выполнено» с допродажами; Организация работы отдела по повышению уровня клиентского сервиса (SEC, повышения уровня NPC, выявление точек "клиентской боли" и постоянная работа над улучшением этих показателей); Подготовка управленческой и статистической отчётности по сервисам; Работа с Контрагентами – инструкции для диспетчеров, предварительные расчеты, договора и общее информирование диспетчерского центра; Бюджетирование диспетчерского центра; Участие в оптимизации бизнес-процессов (автоматизация, внедрение новых сервисов, создание и совершенствование скриптов, чек-листов, регламентов работы, подстройка CRM, IVR под текущие проекты и задачи, работа с шифрами и подшифрами); Оптимизация процессов работы общения с клиентами через цифровые коммуникации, роботизация цифровых коммуникаций; Участие в подготовке и актуализации учебных материалов, контроль за обучением сотрудников, разработка мер по предотвращению профессионального выгорания; Мониторинг качества работы супервайзеров диспетчерского центра (аудит звонков и правильное проставление статусов, переписок, аттестация персонала, корректировка сценариев обработки обращений); Предоставление обратной связи и проведение тренингов с операторами; Поддержание высоких стандартов обслуживания совместно с ОКК Компании; Анализ причин поступления претензий (обращений) и решения по их устранению; Курирование отдела клиентского сервиса; Запуск опросов, исследований; Разработка и внедрение стандартов сервиса по приему входящих обращений. Организована бесперебойная работа удаленного диспетчерского центра; Изменение структуры ДЦ; Постоянное увеличение штата сотрудников; В процессе подключение новых омниканалов, чат-бот, голосовых помощников; Активное участие в интеграции обмена заявками с контрагентами, взаимодействие с IT департаментом. Проработана система допродаж клиентов по всем предлагаемым Компанией услугам; Разработана собственная шкала мотивации, демотивации сотрудников КЦ (достижения количественных и качественных показателей KPI входа-выхода). Прописаны регламенты, приоритеты обслуживания и успешно внедрены в действующий процесс; В процессе реанимация «горячей линии»; В процессе разработка показателей эффективности входа/выхода (SLA, AHT, AR, FCR, Contact Rate, разные уровни конверсиb и другие); Управление отделом на основе колебаний этих показателей, коррекция загрузок, численности, режимов работы, скриптов (уменьшения доли LCR и AHT при увеличении SL, внедрены новые методы увеличения терпимости абонентов на линии; Работа по снижению усталости сотрудников в условиях высокой загрузки (шумоподавление, графики, бонусные выходные); Определены форматы общения и приоритеты в клиентах в зависимости от уровня полезности для Компании (Vip, long, общий поток); Разработана и внедрена плодотворная система взаимодействия отделов Реклама-КЦ -Исполнение/HR, что привело к увеличению потока целевых кандидатов; Идет работа по подключению искусственного интеллекта для линии клиентского сервиса.
- Май 2018 – июнь 2021
- 3 года и 2 месяца
Коммерческий директор call-центра
I Grand ипотечное агентство, банкротство физических лиц, Москва
Ипотечное агентство, кредитный брокер
Обязанности и достижения:
Обязанности: Составление, расчет, контроль соблюдения и планирование KPI работы call-центра; Выполнение плана по KPI, контроль и увеличение продаж отдела; Организация работы отдела по повышению уровня клиентского сервиса (SEC, повышения уровня NPC, выявление точек "клиентской боли" и постоянная работа над улучшением этих показателей); Подготовка управленческой и статистической отчётности по сервисам; Бюджетирование call-центра; Участие в оптимизации бизнес-процессов (автоматизация, внедрение новых сервисов, создание и совершенствование скриптов, чек-листов, регламентов работы, подстройка CRM, IVR под текущие проекты и задачи); Координация и администрирование работы call-центра; Участие в подготовке и актуализации учебных материалов, контроль за обучением сотрудников, разработка мер по предотвращению профессионального выгорания; Мониторинг качества работы call-центра (проверка звонков и статусов, переписок, аттестация персонала, корректировка сценариев продаж); Предоставление обратной связи и проведение тренингов с операторами; Разработка и проведение мотивационных мероприятий; Поддержание высоких стандартов обслуживания; Анализ причин поступления претензий (обращений) и решения по их устранению; Курирование отдела клиентского сервиса; Запуск опросов, исследований; Разработка и внедрение стандартов сервиса по приему входящих обращений. Результаты: Организована бесперебойная работа удаленного call-центра с нуля; Эффективно изменена структура КЦ; Увеличен штат КЦ до 100 человек; Создан проект холодного обзвона; Внедрена с «0» система входящего потока; Подключен режим омниканальности, чат-бот, голосовые помощники; Перевод части сотрудников КЦ в офис с другим, разработанным мной функционалом; Полностью изменен и поставлен на "поток" постоянный приток новых"лидов", Проработана система возврата клиентов, найдены источники новых баз данных. Разработана собственная шкала мотивации, демотивации сотрудников КЦ (достижения количественных и качественных показателей KPI входа-выхода). Прописаны регламенты, приоритеты обслуживания и успешно внедрены в действующий процесс; Внедрена и перестроена под Компанию СRM (Битрикс), выбран оператор телефонной связи, уменьшены постоянные издержки; Изменена система автодозвона (предиктив); Креативное управление отделом путем практического регулирования показателей эффективности входа/выхода (SL, AHT, AR, FCR, Contact Rate, конверсия и другие); Управление отделом на основе колебаний этих показателей, коррекция загрузок, численности, режимов работы, скриптов (уменьшения доли LCR и AHT при увеличении SL, внедрены новые методы увеличения терпимости абонентов на линии (от увеличения паузы до IVR-Welcome до контроля "двойной фильтрации" и т. д.); Работа по снижению усталости сотрудников в условиях высокой загрузки (шумоподавление, графики, бонусные выходные); Определены форматы общения и приоритеты в клиентах в зависимости от уровня полезности для Компании (Vip, long, общий поток); Разработана и внедрена плодотворная система взаимодействия отделов Реклама-КЦ -Исполнение/HR, что привело к увеличению эффективности работы Компании в целом в пять и более раз. Итог - отлаженный работающий кц с постоянным ростом результативных показателей (от 15 до 70+), разработана система максимальной загрузки мощностей отдела продаж, штат сотрудников увеличен до 100, продумана и внедрена уникальная система распределения задач в КЦ по системе Форда, что привело к оптимизации всех показателей (времени обслуживания, клиентского сервиса и т. д.). Подключена система искусственного интеллекта для линии клиентского сервиса. Главное достижение — создание сплоченной позитивной Команды профессионалов.
- Март 2016 – апрель 2018
- 2 года и 2 месяца
Руководитель продающего call-центра (телемаркетинг)
Д-Групп, Москва
Ремонт квартир, ремонт офисов, оконные системы, капитальный ремонт
Обязанности и достижения:
Выполнение плана по KPI; Курирование и контроль проектного КЦ - организация обслуживания, претензионная поддержка, обучение и контроль качества; Контроль работы менеджеров call –центра: прослушивание записей разговоров, разбор ситуаций, корректировка сценариев продаж; Анализ причин поступления претензий (обращений) и решения по их устранению; Бюджетирование отдела; Внедрение перспективных каналов обслуживания; Создание и совершенствование скриптов; Подготовка управленческой и статистической отчётности по сервисам; Проведение обучения для сотрудников контактных центров и офисов обслуживания; Ведение переговоров с клиентами на уровне первых лиц компаний; Консультации партнерам по вопросам клиентского сервиса и менеджмента инцидентов. Курирование работы ЦРМ (АМИ, 1С, Манго) НАйм и обучение сотрудников Call-Центра. Координация отделов - найма и продаж. Разработка продающих скриптов, расчет графиков смен, расчет зарплат, расчет бонусов. Развитие показателей каждого сотрудника. Персональные тренинги для отстающих от показателей сотрудников. Отчетность. В подчинении 30 человек/смена. Работа в две смены. Запуск "второй" - вечерней смены с "0". Разработка "сетки" бонусных показателей, приоритетов показателей KPI, расчет графиков работы и зарплат сотрудников. Достижения: Запуск омниканального КЦ; Введение системы автодозвона (со сменой провайдера); Адаптация под проекты Компании CRM (АМО, 1С, Манго) Найм и обучение сотрудников Call-Центра; Координация отделов - найма и продаж; Разработка уникальных продающих скриптов; Персональные тренинги для отстающих от показателей сотрудников Увеличены показатели отдела за счет изменения мотивационной сетки и личного наставничества каждого сотрудника; Введение режима жесткой дисциплины и изменение плановых показателей по звонкам (отступление в контроле режима AHT.оценка эффективности показателя в динамике); При возникновении кризиса в Компании разработан проект "Удаленный КЦ" (медицина). Проработаны показатели и скрипты, просчитаны и внедрены системы мотивации, показатели эффективности, набрана команда с «0».
- Январь 2013 – февраль 2016
- 3 года и 2 месяца
От Антикризисный Управляющий до Управляющая компанией
ООО "Ягода", сеть магазинов одежды, Москва
От Антикризисный управляющий до Управляющий Компанией
Обязанности и достижения:
1. Бесперебойная работа магазинов, координация работы директоров, выполнение плановых показателей; 2.Анализ и оценка экономических показателей магазинов, конкурентов, качества обслуживания покупателей; 3. Разработка маркетинговых программ, ассортиментной и ценовой политики; 4. Взаимоотношение с администрациями, проверяющими и контролирующими организациями; 5.Прогноз и составление ежегодных бюджетов сети, оперативное планирование месячных показателей; 6. Контроль отчетности магазинов; 7.Обучение персонала личным примером и путем проведения тренингов; 8. Организация инкассаций и инвентаризаций; 9. Оформление и продление необходимых разрешений, лицензий, сертификатов и др.; 10. Разрешение конфликтных ситуаций. Также в компании были открыты Интернет-магазин и Call-центр c "0" - Оптовые продажи одежды, набран штат операторов, и менеджер КЦ. Разработаны все необходимые инструкции и продающие "скрипты". Проведена работа по запуску интернет-магазина. 1. Постоянный рост прибыли Компании; 2. Выведение из кризиса ТТ и расширение сети; 3. Открытие магазинов в крупных ТЦ с "0"; 4. Набор и внедрение новой команды; 5. Работа с Инстаграм, создание сайта Компании и активное участие в маркетинговых программах; 6. Изобретена система оповещения покупателей; 7. Внедрена схема технической развески. 8. Введена собственная система учета; 9 Налажены постоянные контакты с новыми поставщиками; 10. Есть связи наработки по продавцам, администраторам и кассирам. 11. Корректировка показателей эффективности Call-центрами, написание уникальных скриптов (допродажи) и маркетинговых диалогов. 12. Разработка программ и обучение общению с покупателями в зависимости от их психотипов для операторов КЦ (интернет-магазин); 13. Ведение и курирование Контакт-Центра Компании, отчетность и контроль денежных потоков -операторы, курьеры, бухгалтерия; 14. Запущен собственный интернет-магазин (розница).
- Октябрь 2012 – январь 2013
- 4 месяца
Антикризисный управляющий, Руководитель call-центра
Свет Столицы, Москва
Международный логистический оператор, ВЭД и транспортные перевозки
Обязанности и достижения:
Построен отдел продаж с нуля, запущен внутренний Call-центр, настроено и регламентировано взаимодействие отделов логистики и продаж, разработаны документы, внутренние нормативы, скрипты по всей воронке. Организована работа Компании на тематических выставках. Проведены работы по реорганизации отдела продаж - написание скриптов, чек-листы, разработан схематичный план обучения новых сотрудников. Проведена работа по курированию и внедрению стороннего Call-центра, отлажен и адаптирован механизм проработки полученных лидов. Полностью разработан продающий сайт Компании, разработан проект интернет-рекламы. Построен с нуля отдел внутреннего Call=центра компании, разработаны скрипы, оценочные показатели работы, схемы взаимодействия со смежными подразделениями Компании. Введена система ремотивации отдела продаж и нового Call-центра. Отлажен и внедрен механизм работы Компании и схема действий на тематических выставках с составлением плана на год участия в мероприятиях.
- Январь 2009 – октябрь 2012
- 3 года и 10 месяцев
Антикризисный управляющий, специалист по старт-апам
Антикризисное управление (консалтинг), Москва
Антикризисный управляющий, специалист по старт-апам
Обязанности и достижения:
Проектная работа в разных областях, основная задача коррекция бизнеса, разработка и внедрение новых программ для выживания и адаптации Компаний в условиях кризиса, набор команд разных уровней. Организация и внедрение на предприятиях антикризисных мер с немедленным коррекционным результатом (тайный покупатель, реорганизация, решение вопрос контроля качества обслуживания, решение вопросов минимизации потерь, помощь в организации новых отделов Компании, оценка деятельности удаленных филиалов, проработка и запуск в формате start-up, расширение и открытие сетей, оптимизация работы, формирование регламентов, структурных подразделений, параметров оценки эффективности). Направления - ювелирка, пиццерия, перевозки, ремонт, строительство домов, одежда, стоматологическая клиника, мебель, клининг, организация праздников, аксессуары к сотовым телефонам, и прочее. Прямое подчинение собственнику компании.
- Январь 2003 – январь 2009
- 6 лет и 1 месяц
Коммерческий директор
Сервис-Плюс, сеть сервис-центров, Москва
Сеть сервис-центров
Обязанности и достижения:
Создание компании с "0" в качестве соучредителя. Обязанности: Создание компании с "0" в качестве соучредителя. Реализация стратегии по работе с клиентом. Поиск и привлечение к работе с компанией новых клиентов. Анализ и прогноз деловой надежности потенциальных клиентов, их финансовое и материальное положение. Установление отношений с руководителями подразделений клиента. Заключение договоров с новыми клиентами. Определение в рамках торговой политики особых схем работ с наиболее выгодными клиентами, особенные условия договоров, систему скидок и т. д. Создание и руководство командами по работе с клиентом. Составление планов продаж проектов, мониторинг мероприятий, связанных с клиентом. Участие в планировании маркетинговых целей и мероприятий. а также: - Организация активного поиска и привлечения клиентов. - Ведение переговоров и заключение договоров. - Подготовка технико-коммерческих предложений и исходных данных для расчета эффективности проектов. - Актуализация базы данных клиентов. - Организация работы по сопровождению действующих клиентов. - Участие в разработке маркетинговой стратегии компании и ее реализации. Результаты работы и достижения: Привлечение новых стратегических клиентов. Актуализация стратегии компании и ценовой политики. Продвижение компании на российском рынке. Заключение уникальных договоров. Разработка нового комплекса мотивационного Параллельно: • Создание с «0» и курирование отдела технического сервис-центра Компании. • Разработка рекомендации и предложений по структуре Компании, расширению рынков сбыта, продуктовому портфелю. • Организация курсов обучения для новых сотрудников. • Корректировка ведения складского учета в Компании. • Разработка и курирование Интернет-сайта Компании • Рекламная политика.

Образование

- Высшее образование
- Дневная/Очная
- 2009
Московская академия образования Натальи Нестеровой
Факультет: Экономика и Управление
Специальность: Менеджмент организации

Обо мне

Дополнительные сведения:

• классический трудоголик • целеустремленность • неконфликтность • легкообучаемость • коммуникабельность Увлечения: Дети, работа, автомобиль, спорт, бизнес-литература. Опыт вождения более 13 лет, наличие автомобиля, готовность использовать его в работе. Стремление к лидерству, наставничество; Системность мышления, умение выделять главное от второстепенного, мыслить стратегически; Умение убеждать людей, добиваться выполнения поставленной задачи, продавливать принятие нужного решения; Умение строить переговорный процесс с соблюдением интересов заказчика; Навыки командного взаимодействия; Навыки управления коллективом; Ориентированность на достижение запланированного результата; Устойчивость к резким изменениям в ходе реализации планов; Способность к быстрому обучению; Коммуникабельность; Внимательное отношение к своим обязанностям, стремление к выполнению поставленных задач всеми допустимыми и возможными средствами; Харизматичность. Индивидуальные качества: высокая работоспособность, стратегическое мышление, инициативность, стрессоустойчивость, умение работать в команде, управлять командой и добиваться нужных результатов. Отличительная особенность - японский (научный) стиль мягкого управления персоналом. Наличие автомобиля, готовность к командировкам, наличие постоянного выхода в интернет. Дополнительная информация: Личный автомобиль: есть Возможность командировок: да О себе: Основные качества, как подчиненного: – лояльность к Компании - работодателю; – профессионализм; – надежность; – инициативность; – коммуникабельность; – высокий уровень самоконтроля; – организованность, ответственность; – способность к обучению и самообразованию; – направленность на активный поиск решений, – ориентация на достижение результата. Основные качества, как руководителя: –Требовательность к соблюдению трудовой дисциплины – умение быстро проанализировать ситуацию и принять решение; – внимательное отношение к сотрудникам, личностное отношение к каждому – умение контролировать несколько задач единовременно – умение поддерживать позитивный климат в группе – умение мотивировать персонал на активную и продуктивную работу – системность – аналитическое структурированное мышление Компьютерные навыки: Знание железа, опыт работы по сборке установке ПО, программист 1с 7.7, опыт администрирования сетей, любые программы