Руководитель call-центра

Была больше месяца назад

По договорённости

Соискатель скрыл дату рождения

Москва

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 12 лет и 8 месяцев

- Июнь 2017 – февраль 2019
- 1 год и 9 месяцев
Региональный директор по развитию (Африка, Нигерия)
Pingdelivery, Москва
http://www.pingdelivery.com
Курьерская, почтовая доставка, Складские услуги, Разработка программного обеспечения, Системная интеграция, автоматизации технологических и бизнес-процессов предприятия, ИТ-консалтинг, Колл-центры, диспетчерские службы
Обязанности и достижения:
Обязанности: - организация и постоянное развитие агентской сети в подотчётном регионе (подбор, обучение, адаптация кандидатов; ежедневное взаимодействие с агентами по операционным вопросам – постановка задач и контроль их выполнения; решение спорных ситуаций и т. д.) - работа с заказчиками (развитие страны - запросы и предложения по увеличению территории покрытия и объёму заказов, предложения по модернизации; предоставление всей необходимой заказчику информации по запросу - складские остатки, количество заказов в том или ином статусе и т. д) - организация и контроль работы продающего (CPA) колл-центра в Нигерии (разработка скриптов, обучение операторов работе со скриптами и работе в CRM; контроль за выполнением всех операционных показателей - approve, upsale, cross-sale, средний чек; сбор обратной связи и доведение её до клиента с последующей модернизацией скриптов, схем работы и т. д.) - операционная работа с логистической платформой (настройка правил распределения заказов по командам; техническая поддержка в случае возникновения проблем – самостоятельно или с привлечением IT-отдела) - ведение необходимой документации и отчётности (финансы – учёт и контроль сбора Cash On Delivery, контроль за сбором и предоставлением агентами всей необходимой финансовой отчётности, формирование агентских инвойсов по итогам месяца; ведение и контроль складских остатков) - анализ эффективности работы агентской сети и call-центра (составление управленческой отчётности, аналитика, корректировка работы в связи с получившимся результатом) Достижения: - за время работы увеличила зону покрытия в подотчётной стране с 2 городов до 33 без потери качественных показателей, что позволило увеличить объём получаемых заказов в 4 раза и привлечь в страну новых клиентов; - организовала удалённый продающий колл-центр в Нигерии, что дало возможность существенно расширить пакет предлагаемых клиентам услуг и реализовать полный цикл обработки лида (конвертация лидов в апрувы – передача в доставку и last mile доставка – сбор и вывод полученного COD), в результате чего Нигерия вышла в абсолютные лидеры по прибыльности; - разработала и внедрила систему отчётности для агентов (с учётом специфики менталитета страны), в результате чего организация получила возможность ежедневно контролировать объём финансовых потоков на руках у агентов.
- Апрель 2017 – июнь 2017
- 3 месяца
Руководитель call-центра под организацию и проведения тендера (Групповая закупка – снижение расходов
компания «E-commerce Solutions» - проектная работа, Москва
http://ecomsol.ru
Консалтинговые услуги
Обязанности и достижения:
Обязанности: - подбор, обучение и адаптация сотрудников, проведение обратных связей с учётом корректив заказчика - написание скриптов для операторов - организация первичного обзвона, контроль за операторской отчётностью - разработка и внедрение системы KPI для операторов - в качестве аккаунт-менеджера - самостоятельное дальнейшее ведение «лидов» - письменные и телефонные переговоры, сбор и рассылка необходимой для участия в тендере документации, консультация по текущим вопросам, ведение базы - формирование аналитической отчётности для заказчика – как по итогам обзвонов, так и общий анализ текущей ситуации рынка той сферы, в которой проводился тендер Достижения: - под полученную задачу организовала целевой колл-центр «с нуля» - как с технической стороны, так и в сфере подбора и обучения персонала; - подготовила и провела все необходимые для успешного проведения тендера этапы – набор необходимого пула клиентов среди интернет-магазинов, набор участников тендера со стороны платёжных систем, по итогам тендера - организация их дальнейшей коммуникации и контроль за выполнением сервисом-победителем своих обязанностей по интеграции полученного клиентского пула.
- Февраль 2017 – апрель 2017
- 3 месяца
Руководитель проекта наблюдателей (exit poll, тайный покупатель)
туристическая компания «Чиптрип» - проектная работа, Москва
http://www.cheaptrip.ru
Туристические компании
Обязанности и достижения:
- составление графика работы сотрудников - работа с отчётностью наблюдателей (сведение, проверка, передача данных, получение с наблюдателей разъяснений в случае несоответствий) - формирование сводной отчётности по клиентам согласно отчётам - формирование сводной отчётности по сотрудникам согласно отчётам наблюдателей - ежедневная активность - составление общей отчётности по офисам (сводный отчёт по всем инцидентам, произошедшим в офисах за текущую неделю; общая сводная статистика количества и целей прихода клиентов по офисам; сводная таблица по принятым-забронировавшим тур клиентам по каждому менеджеру и общие итоги по офисам; расчёт КПД по менеджерам и по офисам в целом согласно статистике наблюдателей; общие выводы по ситуации, наблюдаемым по офисам в течение недели). - работа с наблюдателями по разъяснению непонятных рабочих моментов, общей политики проекта, требований заказчика, их полномочий и обязанностей Достижения: - осуществила дополнительный набор сотрудников в максимально короткие сроки - собеседование, инструктаж, включение в работу; - модернизировала и дополнила отчётность согласно пожеланиям заказчика.
- Июнь 2013 – декабрь 2016
- 3 года и 7 месяцев
Руководитель call-центра
компания «Такси-СМС», ООО "КоллТрибьютор", Москва
http://taxi-sms.ru
Такси, Консалтинговые услуги, Колл-центры, диспетчерские службы
Обязанности и достижения:
Организация: ИП Ким Д. А. - компания «Такси-СМС» (пассажирские перевозки), ООО «КоллТрибьютор» (колл-центр, обслуживающий входящие, исходящие звонки, "холодные звонки", организация отдела продаж) Обязанности: - оперативное управление call -центром (распределение задач между сотрудниками call-центра, руководство сотрудниками call -центра - 50 человек, включая менеджерский состав - старшие специалисты, кураторы, HR-менеджер, менеджер по обучению) - выстраивание бизнес-процессов как внутри отдела, так и во взаимодействии со смежными подразделениями - работа с операционными показателями: расчёт оптимального соотношения между нагрузкой, человеческими ресурсами и затратами на них, выставление нормативов по данным показателям и постановка задач менеджерскому составу по их контролю - подбор, обучение и адаптация новых сотрудников - корректировка сценариев общения сотрудников с клиентами, составление новых скриптов, проведение обратной связи с сотрудниками, дообучение - составление графика работы сотрудников (раз в 2 недели) - разработка системы мотивации для сотрудников различных отделов - ежемесячное составление индивидуальных KPI для сотрудников согласно текущим производственным задачам - расчёт заработной платы сотрудников согласно их результатам выполнения KPI (раз в 2 недели) - анализ эффективности работы call -центра: составление управленческой отчётности, аналитика, корректировка работы в связи с получившимся результатом - ведение данных по фонду оплаты труда, расчёт ежемесячной себестоимости минуты и т. д. - взаимодействие с отделом разработки, составление ТЗ на написание новой программы КЦ (системы приёма и обработки звонков), CRM-системы, системы приёма и обработки жалоб и обращений Достижения: - под руководством исполнительного директора организовала перенос колл-центра из московского офиса на удалённое распределение «с нуля», выстроила бизнес-процессы; - организовала новую функциональную структуру колл-центра (выделение новых должностей, составление должностных инструкций для них), разработала систему мотивации для них; - существенно улучшила ключевые показатели эффективности - свои и своего отдела (например, уменьшила стоимость минуты разговора оператора, как показатель расходов на КЦ, в 2,5 раза - путём правильного планирования ресурсов согласно рабочей нагрузке и грамотному выстраиванию занятости оператора); - создала максимально лояльный, эффективный и при этом очень дружный коллектив; - под руководством директора по развитию организовала отдел продаж.
- Ноябрь 2012 – апрель 2013
- 6 месяцев
Персональный ассистент генерального директора
ЗАО "Видео Интернешнл ", Москва
http://vi.ru
Теле- и радиовещание
Обязанности и достижения:
Организация: ЗАО "Видео Интернешнл "Трэнд", группа рекламных компаний (крупнейший в России и Восточной Европе оператор медиарекламного рынка, предоставляющий профессиональные outsourcing–услуги в области реализации рекламных возможностей медиа) Обязанности: - планирование рабочего дня руководителя, составление рабочего календаря на месяц - организация деловых встреч, переговоров и совещаний - отслеживание и координация выполнения поручений руководителя, как рабочих, так и личных - формирование, актуализация и ведение базы данных партнёров компании, поддержка контактов - организация и распределение работы секретарского отдела, персональных и офисных водителей - организация деловых и личных поездок непосредственного руководителя и руководящего состава компании (полная трэвэл-поддержка: бронирование билетов, гостиниц, аренда автомобилей и т. д.) - подбор и дальнейший контроль обслуживающего персонала в дом руководителя (домработница, повар и т. д.) - личные поручения руководителя и членов его семьи (в том числе и организация денежных переводов, личное страхование, организация медицинского обслуживания и т. д.) Достижения: организовала набор и взаимодействие между личным обслуживающим персоналом руководителя; выстроила наиболее оптимальное совмещение задействованности руководителя в рабочих делах компании и второй его общественной деятельности.
- Ноябрь 2005 – апрель 2012
- 6 лет и 6 месяцев
Персональный ассистент Председателя Правления
Portal Group, Москва
Управляющая компания группы, холдинга, штаб-квартира, Строительство коммерческих объектов (торговые площади, офисные здания), Девелопмент, Нефтехимия (продвижение, оптовая торговля), ГСМ, топливо (продвижение, оптовая торговля)
Обязанности и достижения:
Организация: Portal Group, международный холдинг (торговля нефтью и нефтепродуктами, строительство жилых комплексов и административных зданий (в том числе по госзаказам), логистика, финансовая поддержка сделок, торговля зерном, товарами народного потребления и т. д.) Обязанности: - полная административная и представительская поддержка членов Правления - планирование рабочего дня руководителя и других членов Правления, организация деловых встреч, переговоров и совещаний - ведение деловой переписки (в том числе и на английском языке) - разработка распорядительной документации, подготовка сводок, отчетов, работа с подразделениями - заключение и ведение хозяйственных договоров - контроль за обеспечением офиса (закупка оборудования и офисных принадлежностей - техники, канцелярских принадлежностей, продуктов в офис и т. д.) - работа по ведению претензионной работы с контрагентами - ведение договора аренды помещений, взаимодействие с арендодателем - поиск офисных помещений при переезде, подготовка и контроль за проведением ремонта в офисе - постановка задач сотрудникам в рамках должностных обязанностей, отслеживание выполнение поручений руководителя - организация и распределение работы секретарского отдела, персональных и офисных водителей - размещение вакансий и подбор персонала в секретарский отдел (проведение собеседований, дальнейшее обучение) - организация деловых и личных поездок членов Правления и их семей (полная трэвэл-поддержка: бронирование билетов, гостиниц, аренда автомобилей и т. д.) - организация приёма иностранных делегаций - личные поручения Председателя Правления и членов его семьи (в том числе и ведение личных счетов, организация медицинского обслуживания и т. д.) Достижения: выстроила структуру и организовала работу секретарского и хозяйственного отдела; подготовила и успешно осуществила два переезда компании; существенно повысила уровень владения английским языком

Образование

- Высшее образование
- 2004
Московский государственный открытый университет им. В.С. Черномырдина, Москва
Факультет: Факультет юридический
Специальность: Юриспруденция (гражданское право), красный диплом

Обо мне

Дополнительные сведения:

Все вышеперечисленные должностные обязанности выполняю стопроцентно, качественно и в установленные сроки. Высокий уровень грамотности как устной, так и письменной речи. Личные качества: ответственность, самостоятельность, коммуникабельность, высокая способность к обучению, нацеленность на результат, умение оперативно принимать решения, умение работать с большими объёмами информации и в стрессовых ситуациях, дипломатичный стиль руководства и т. д. Подбор персонала, Мотивация персонала, Управление персоналом, Обучение персонала, Оценка персонала, Бизнес-планирование, B2B Продажи, Административное управление, Управление бизнес процессами, Руководство коллективом, Управленческая отчетность, Управленческие навыки, Управление эффективностью, Бизнес-анализ, Написание процедур, Разработка и внедрение системы KPI, Управление отношениями с клиентами, Операционный менеджмент, Создание контактного центра с нуля, Разработка мотивационных программ для персонала, Операционное управление, Продажа услуг контактного центра, Оперативное планирование