Руководитель Call-центра

Была больше месяца назад

150 000 ₽

43 года (родилась 13 марта 1982)

Москва

Занятость

не указано

Гражданство

не указано

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 15 лет и 1 месяц

- Сентябрь 2016 – май 2017
- 9 месяцев
Бизнес-партнер
Детский развивающий центр, Москва
Обучающие занятия
Обязанности и достижения:
 Выстраивание процессов работы  Привлечение клиентов, презентация системы обучения  Подбор и обучение персонала  Организация мероприятий для продвижения бренда  Работа с клиентами  Бюджетирование работы клуба
- Ноябрь 2015 – август 2016
- 10 месяцев
Бизнес-партнер
Дизайн-студия интерьера, Москва
Дизайн интерьера, ремонт
Обязанности и достижения:
 Разработка стратегии startup проекта  Контроль работ подрядчиков (изготовление сайта, рекламных материалов и пт.)  Выполнение функций smm менеджера
- Декабрь 2014 – октябрь 2015
- 11 месяцев
Руководитель отдела развития Информационного
Samsung Russia Service Company, Москва
http://samsung.ru
Сервисное облуживание клиентов, продажи
Обязанности и достижения:
 Постановка целей и задач для проектов по оптимизации КЦ, повышение качества работы КЦ, продвижение КЦ  Создание проектных групп, координация их деятельности  Организация тендеров, выбор подрядчиков, планирование бюджета  Оптимизация бизнес-процессов (московского офиса, штаб-квартиры) в рамках работы с проектами  Стандартизация деятельности Контактного центра (описание бизнес-процессов) Достижения – оптимизация расходов люди/деньги в каждом проекте, за который отвечала:  Управление проектом по переводу контента на 4 языка. Результат - оптимизация расходов до 45% + улучшение качества перевода (мониторинг обратной связи европейских офисов – потребителей услуги)  Управление проектом по переводу КЦ на аутсорсинг. Результат - сокращение расходов до 31% (19 млн / мес.  13 млн)  Оптимизация процесса по исследованию мнений клиентов. Результат - расходов~40%  Создание команды для продвижения КЦ на новый уровень. Результат – 5 наград в международном конкурсе в индустрии КЦ в номинациях: «Лучший КЦ по обслуживанию клиентов», «Лучшая практика обслуживания клиентов в социальных сетях», «Награда за социальную корпоративную ответственность», «Лучшая практика мультиканального обслуживания», «Лучшая стратегия/программа улучшения процессов КЦ».
- Март 2011 – декабрь 2014
- 3 года и 10 месяцев
Руководитель отдела по работе с клиентами
Samsung Russia Service Company, Москва
Обязанности и достижения:
Samsung Russia Service Company Руководитель отдела по работе с клиентами (в подчинении 3 отдела, более 50 сотрудников, включая аутсорсинг)  Определение стратегии развития (на 1,3,6,12 месяцев)  Координация и контроль деятельности отделов  Создание процессов мотивации и оценки персонала  Анализ и оценка результатов работы отделов  Разработка и внедрение программ лояльности для VIP клиентов  Внедрение процессов по повышению качества сервисного обслуживания  Презентация результатов работы первым лицам компании Достижения:  Запуск проекта «Эмпатия» для КЦ и партнеров компании. Как результат, партнеры впервые стали получать тренинги, материалы/руководства по работе с клиентами.  Организация выделенной линии поддержки для партнеров, результат – сокращение официальных претензий клиентов в адрес компании на ~ 30%)
- Январь 2009 – март 2011
- 2 года и 3 месяца
Руководитель группы по работе с клиентами
Samsung Russia Service Company, Москва
Обязанности и достижения:
 Планирование, анализ, контроль работы отдела  Разработка и внедрение процессов по предотвращению и сокращению претензий клиентов  Личное участие в работе с VIP клиентами  Контроль качества обслуживание клиентов (мониторинг тел.звонков)  Участие в конференциях для партнеров, проведение презентаций, тренингов  Презентация результатов КЦ на международных конференциях в ШК, других офисах компании Достижения:  Сокращение расходов, срока утилизации клиентской техники в Беларуси до 40% Применила инструменты удаленного контроля процесса, выявила места для оптимизации затрат  Успешный опыт проектной работы в программе мотивации и сертификации сотрудников КЦ, «Тайный покупатель» (mystery calling, mystery e-mailing), «Офис президента», программа обслуживания B2B клиентов, исследовательский центр  Создание Best practice, как конкурентного преимущества среди других подразделений компании
- Январь 2006 – январь 2009
- 3 года и 1 месяц
Супервайзер информационного центра
Samsung Russia Service Company, Москва
Обязанности и достижения:
Samsung Russia Service Company Супервайзер информационного центра  Контроль эффективности работы сотрудников  Подготовка отчетности по дисциплине, эффективности работы отдела, анализу плановых показателей  Подбор, обучение и адаптация консультантов  Разработка скриптов для сотрудников отдела, партнеров компании  Персональная работа по процессу Product liability (ответственность за ущерб от качества продукции)  Работа с письменными рекламациями клиентов, помощь в подготовке документов юридическому отделу при наличие судебных исков Достижения: участие в международной программе в индустрии контактных центров. Управление проектом. Результат - награда в номинации «Лучший КЦ 2009 года»
- Июнь 2003 – январь 2006
- 2 года и 8 месяцев
Оператор, консультант Информационного центра
Samsung Russia Service Company, Москва
Обязанности и достижения:
 Прием и регистрация входящих звонков, работа с возражениями клиента  Консультирование по общим вопросам, сервисному обслуживанию и в части закона «О защите прав потребителей»  Работа с рекламациями клиентов  Ведение переговоров с подразделениями и партнерами компании для решения вопросов клиента
- Май 2002 – май 2003
- 1 год и 1 месяц
Менеджер по работе с клиентами
ООО «КаВентДом», Москва
Продажа офисной мебели
Обязанности и достижения:
 Работа с базой, холодные звонки  Формирование собственной клиентской базы  Презентация продукта, ведение переговоров до закрытия сделки  Создание дизайн-проектов в Archicad  Оформление заказа, выставление счета в 1С Предприятие  Контроль отгрузки, сборки товара и получение обратной связи клиента

Образование

- Высшее образование
- Дневная/Очная
- 2006
Академия сферы социальных отношений
Факультет: Психология
Специальность: Психология

Обо мне

Дополнительные сведения:

Личные навыки: знание программ Word, Excel, Power Point, Outlook, Archicad, SAP - CRM модуль для работы КЦ; SMM planner и т.п. программы для продвижения в соц. сетях; знание CRM систем: Мегаплан, Битрикс24; английский – upper intermediate; слепой метод печати. Применение системно-векторной психологии при подборе персонала. Права категории «Б», водительский стаж - 8 лет Личные качества:  Умение самостоятельно принимать решения и нести за них ответственность (как результат быстрый рост от оператора до супервайзера КЦ и т.д.)  Исполнительность (достижение основных плановых показателей на руководящий позициях, как результат – регулярное премирование отдела)  Коммуникабельность и инициативность в т.ч. в задачах, за рамками должностной инструкции (участие в проектных группах, проведение обучающих тренингов, презентаций для сотрудников и партнеров компании)  Стрессоустойчивость в решении конфликтных вопросов с клиентами  Способна работать в режиме многозадачности (управление проектным отделом: ведение разных по целям, задачам проектов).