Руководитель

Был вчера в 3:30

По договорённости

33 года (родился 30 января 1992)

Нижний Новгород

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Профессиональные навыки

Ведение переговоров
Деловая переписка
Работа с большим объемом информации
Организаторские навыки
Ответственность
Деловая коммуникация
Аналитическое мышление
Деловое общение
Управление проектами
MS Office
Показать еще

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 6 лет и 5 месяцев

- Октябрь 2020 – март 2025
- 4 года и 6 месяцев
Руководитель отдела
Сбер, Москва
Банк
Обязанности и достижения:
Ключевые достижения: Крупные внедрения: * Настройка контакт-центра "с нуля" для Мегамаркет, Insales, СберРешения, Sber CRM, ЦРТ, Работа.ру * Миграция с целью импортозамещения, с Bright Pattern + OTRS на Workspace/SCPL  (50 проектов, 2000+ операторов) за 12 месяцев * Внедрение двухфакторной аутентификации Основные обязанности: 1. Администрирование и оптимизация * Управление кластерами Bright Pattern, OTRS, Workspace/SCPL * Настройка мониторинга и алертинга * Оптимизация нагрузки на серверы: анализ метрик утилизации CPU/RAM * Взаимодействие с аккаунт-менеджерами, по вопросам пользователей (операторов) 2. Настройка и автоматизация * Голосовые сценарии (inbound / outbound) * IVR, ACD-маршрутизация * Чат-боты (Telegram, веб-чаты) * Push-уведомления и email-рассылки * Работа с динамическими полями ERM 3. Организация процессов * Управление инцидентами (ЗНИ/ЗНО/ЗНР) и рисками * Организация процесса работы кросс-функциональных команд * Построение 1-й линии поддержки (+инструкции и регламенты) * Оптимизация процессов взаимодействия с 3-ей линией поддержки и командой мониторинга в Service Manager * Настройка тикетной системы в Service Manager 4. Взаимодействие с разработчиками * Тесная работа с разработчиками по выявлению и устранению дефектов * Анализ некорректной работы сервисов контакт-центра * Составление детализированных bug report с воспроизведением ошибок * Контроль выполнения исправлений и обновлений 5. Управление командой * Распределение задач между 5 инженерами * Управление 25 специалистами первой линии поддержки * Контроль KPI и качества работы * Координация взаимодействия между отделами 6. Работа в Service Manager * Управление ЗНИ, ЗНО, ЗНР * Контроль ИНЦ * Риск-менеджмент * Контроль доступа к АС 7. Ведение и сопровождение проектов * Мегамаркет * Insales * СберРешения * Sber CRM * ЦРТ * Работа.ру * Сбербанк Страхование
- Ноябрь 2018 – октябрь 2020
- 2 года
Старший системный инженер отдела телефонии
X5 group, Москва
https://www.x5.ru/ru/?ref=678&ysclid=mi9iu7yz5f857872066
Ритейл
Обязанности и достижения:
Решение инцидентов и задач в рамках поддержки телефонной сети Компании; Непосредственная настройка голосовых решений; Документальное сопровождение проектов разработки и внедрения голосовых решений; Консультирование коллег и сотрудников Компании, проведение внутреннего обучения в рамках своей технической компетенции; Персональная ответственность за выполнение инцидентов / заданий в требуемый OLA. Внедрение и поддержка телекоммуникационных решений от Cisco Systems/Avaya Опыт работы: с платформой Avaya и её компонентами, с ПО Cisco Unified Call Manager (CUCM, CUCCE), с DECT-решениями Kirk, Avaya, с ВКС Polycom. Так же опыт непосредственной работы с сетевым оборудованием Cisco/HP