Руководитель / Управленец

Была в этом месяце

300 000 ₽

35 лет (родилась 10 октября 1990)

Москва, готова к переезду

Саларьево

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Профессиональные навыки

Организаторские навыки
Руководство коллективом
Управленческие навыки
Управление продажами
Обучение персонала
Управленческая отчетность
Управление командой
Обучение и развитие
Мотивация персонала
Подбор персонала
Показать еще

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 17 лет и 1 месяц

- Сентябрь 2023 – работает сейчас
- 2 года и 3 месяца
Руководитель направления по повышению эффективности каналов продаж сети фитнес клубов World Class
World Class, Москва
http://www.wclass.ru
Спортивные и фитнес-клубы, Салоны красоты
Обязанности и достижения:
- разработка и запуск проектов направленных на повышение эффективности продаж; - разработка и реализация стратегии развития каналов продаж (online \ offline) - оценка эффективности работы отдела продаж и сервисная служба; - планирование и анализ показателей продаж продуктов и услуг; - аналитическая отчетность; - разработка стандартов, инструкций регламентов работы; - разработка и контроль выполнения плана; - оптимизация и развитие; - подбор, адаптация, карьерное планирование и организация эффективной работы сотрудников; - планирование программы продвижения и услуг; - разработка инноваций для продвижения каналов продаж; - разработка тура по клубу с вовлечением клиента в фитнес и услуги СПА. За период работы запущены проекты: " Объединение отдела продаж и Сервисная служба" - разработка этапов запуска; - структура работы подразделения; - фот, должностные инструкции, система оплаты труда; - схема обучения персонала; - оценка эффективности проекта. "Речевая аналитика" - разработка дорожной карты и график внедрения проекта; - формирование рабочей группы и управление ее на всех этапах проекта; - анализ (Аудит), текущих звонков; - разработка скрипта (адаптация словарей в РА); - настройка системы интеграции; - разработка и проведение обучение для сотрудников по работе с системой и новыми процессами; - создание регламентов отчетности; - постановка целей и KPI для проекта. "High Value" (отдел высокоценных клиентов) - запуск и масштабирование Vip обслуживания - разработка стратегии взаимодействия с сегментом High Value; - анализ потребителей и "болей" Vip клиента для создания персонального предложения; - разработка и запуск условий обслуживания; - разработка программы лояльности и эксклюзивных условий для ключевых клиентов; - формирование и обучение специализированной команды менеджеров (аккаунт менеджер \ vip менеджер); - разработка регламентов обслуживания, стандартов коммуникаций и скриптов для vip клиентов. - создание стандарта работы отдела. "Кубарик" (буклет для управления продажи клубных карт) - проектирование структуры буклета; - формирование единого золотого набора данных; - обучение менеджеров работе с буклетом и интерпретации данных; - разработка регламента ежедневного использования. Навыки работы на платформе: 1С КПО, ЗУП, Аналитическая база, ЭДО, Word, Excel, ZOOM
- Январь 2021 – работает сейчас
- 4 года и 11 месяцев
Руководитель проекта продажа товаров продукции Мерч
World Class, Москва
http://www.wclass.ru
Спортивные и фитнес-клубы, Салоны красоты
Обязанности и достижения:
- полный цикл управления проектом от инициации и планирования до реализации и контроля; - координация работы кросс функциональных команд (отдел закупок, маркетинг, логистика, продажи, финансы); - управление товарным запасом и ассортиментной матрицей; - взаимодействия с подрядчиками и партнерами (управление полным циклом взаимоотношений: от выбора и согласования условий до контроля и исполнения договоренностей). - разработка ассортиментной матрицы, определение продуктового портфеля, управление жизненным циклом товара; - планирование продаж и построение финансовой модели (план, акции, промо); - организация мерч-поддержки для ивентов - разработка концепции витрины в соответствии с ассортиментом - разработка планограмм и концепции выкладки товаров на основе данных о продажах, сезонность и маркетинговой стратегии; - управление ассортиментной ценовой матрицей - обучения сотрудников правилам продаж и ассортименту; - проведение инвентаризации; - возврат товара; - разработка и утверждение дорожной карты по внедрению системы маркировки, организация процесса маркировки на всех этапах: приемка, перемаркировка, отгрузка, возврат, списание. в 2024 г., - запустила проект "Честный знак" в 2025 г., - запустила работу в ЭДО со всеми контрагентами.
- Октябрь 2016 – август 2023
- 6 лет и 11 месяцев
Старший менеджер сервисной службы
World Class, Москва
http://www.wclass.ru
Спортивные и фитнес-клубы, Салоны красоты
Обязанности и достижения:
- операционная управление подразделения Сервисная служба 40 клубах (4 города) - штат - 250 чел.; - оперативное управление и контроль исполнения должностных обязанностей; - разработка и реализация единой сервисной стратегии, направленной на создание превосходного клиентского опыта; - управление сервисного направления: бюджетирование, контроль затрат, разработка ценовой политики на сервисные услуги и управление рентабельностью; - внедрение и мониторинг системы KPI; разработка и внедрение стандартов для всех точек контакта с гостем: от первого звонка и визита до завершения тренировки; - разработка и контроль регламентов приема гостей, тур по клубу, продажа услуг; - подбор, обучение, проведение центров оценки, для всей сервисной команды; - внедрение системы тайных покупателей и регулярный аудит качества сервиса; - проведение брифингов и тренингов по продукту, скриптам продаж и обслуживания, техники решения конфликтов; - формирование кадрового резерва и программ карьерного роста для сотрудников; - контроль эффективности работы с входящими и исходящими звонками (работа в программе zoom оценка трафика по 300 звонков); - разработка стандартов, инструкций, бизнес процессов; - ведение отчетности для сотрудников и руководства компании; - разработка и организация плана стажировки и адаптации специалистов и менеджеров сервисной службы; - организация и проведение собраний; - разработка системы оплаты труда, KPI, программа мотивации, должностные инструкции; - бюджетирование, фот; - ежемесячная проверки по всем клубам - Аудит. Тренинг менеджер разработка и проведение тренингов для Сервисного подразделения: - Сервис; - Работа с жалобами и возражениями; - Стандарты работы подразделения сервисная служба; - Стандарт телефонного общения (исходящий \ входящий звонок); - Тренинг по продукту; - Тур по клубу, выявление потребности, завершение сделки. Куратор обучения для клубов франчайзинг. Преподаватель лекций по сервису в World Class University. 2021 г. - 2023 г Руководила проектом по подбору персонала, подразделения сервисная служба. За период работы были запущенны проекты: - реструктуризация подразделения рецепция, перевод департамента в подразделение Сервисная служба; - стандарт внешнего вида. Разработка Дресс код сотрудников; - разработка адаптации и стажировки на платформе Teachbase; - разработка 1С КПО Сервисная служба; - отказ от кассиров, запуск кассовой дисциплины на сервисной службе. - разработка системы менеджмента качества.
- Январь 2019 – январь 2023
- 4 года и 1 месяц
Руководитель колл центра
World Class, Москва
http://www.wclass.ru
Спортивные и фитнес-клубы, Салоны красоты
Обязанности и достижения:
- полный цикл управления колл- центром (подбор, мотивация, обучение); - анализ и планирование бизнес-процессов; - проведение регулярных тренингов по работе с возражениями и сложными клиентами; - внедрение и постоянное улучшение скриптов продаж и обслуживания, стандарта качества и регламентов; - контроль соблюдения стандартов обслуживания через регулярный мониторинг разговоров; - анализ KPI колл-центра, отчетность.
- Октябрь 2015 – октябрь 2016
- 1 год и 1 месяц
Куратор подразделения сервисная служба
World Class, Москва
http://www.wclass.ru
Спортивные и фитнес-клубы, Салоны красоты
Обязанности и достижения:
- контроль работы менеджера сервисной службы и подразделения - в 10 клубах; - проведение тренингов и обучений; - оформление отчетности и ведение документации; - постановка целей по сервисным показателям; - работа над улучшением сервисных процессов в клубах; Навыки работы на платформе: 1С КПО, ЗУП, Аналитическая база, Excl, Word, Paint
- Май 2011 – сентябрь 2015
- 4 года и 5 месяцев
Менеджер Сервисной службы
World Class, Москва
http://www.wclass.ru
Спортивные и фитнес-клубы, Салоны красоты
Обязанности и достижения:
- оперативное управление и контроль работы подразделения Сервисная служба; - координация работы подразделений клуба с целью оказания высокого уровня сервиса; - взаимодействие с членами клуба: помощь в ознакомлении с услугами и работниками клуба с целью составления индивидуальной программы тренировок и уходов в СПА; - контроль документации; - оформление заказов для работы клуба (канц товары, орг техника, хоз товары, питьевой воды); - решение жалоб и конфликтных ситуаций с клиентами; - взаимодействовать с руководителями всех структурных подразделений по вопросам улучшения и контроля качества услуг; - контроль над информационными и рекламными материалами в клубе; - подбор сотрудников, стажировка, адаптация; - ведение отчетности и документации; - оформление заработной платы, составление графиков работы; Навыки работы на платформе: 1С КПО, ЗУП, Аналитическая база, Excl, Word
- Ноябрь 2008 – апрель 2011
- 2 года и 6 месяцев
Специалист / администратор сервисной службы
World Class, Москва
http://www.wclass.ru
Спортивные и фитнес-клубы, Салоны красоты
Обязанности и достижения:
- эффективное и сервисное обслуживание клиентов; - регистрация клиентов; - сопровождение клиентов, тур по клубу; - реклама и активная продажа услуг; - выявление потребности и запись клиентов на все услуг; - информировать членов клуба о расписании занятий, услугах клуба, ценах, новых предложениях, акциях и иных специальных мероприятиях, а также обо всех их изменениях; - работа с кассовой дисциплиной (оформление оплат, возвраты); - прием и распределение телефонных звонков \ сервисные телефонные переговоры с членами клуба с целью вовлечения членов клуба в тренировочный процесс; - работа с жалобами и возражениями клиентов. Навыки работы на платформе: 1С КПО

Образование

- Высшее образование
- 2008
Московский государственный университет спорта и туризма, Москва
Факультет: Менеджмент
Специальность: Туризм

Обо мне

Дополнительные сведения:

Организаторские навыки, Руководство коллективом, Управленческие навыки, Управление продажами, Обучение персонала, Управленческая отчетность, Управление командой, Обучение и развитие, Мотивация персонала, Подбор персонала, Развитие продаж, Деловая коммуникация, Бюджетирование, Бизнес-планирование, Управление затратами, Активные продажи, Деловое общение, Административное управление, Оперативное планирование, Управление отношениями с клиентами, Лидерство, Навыки переговоров, Внутренний контроль, Оптимизация бизнес-процессов, Командообразование, Организационные навыки, Анализ продаж, Контроль исполнения решений, Управление процессами, Разработка и внедрение системы KPI