Москва
Резюме № 55931133
Обновлено 17 сентября
no-avatar

Менеджер по поддержке и развитию ИТ-процессов

Был на этой неделе
По договорённости
47 лет (родился 10 мая 1978), cостоит в браке, есть дети
Москва
Улица Академика Янгеля
Занятость
полная занятость
Гражданство
Россия
Контакты
Телефон
Почта
Будут доступны после открытия
Профессиональные навыки
  • Показать еще
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 26 лет и 4 месяца

    • Май 2024 – август 2025
    • 1 год и 4 месяца

    Руководитель проекта технической поддержки

    Почтатех, Москва
    https://pochta.tech

    Обязанности и достижения:

    Процессная деятельность: - Процесс управления инцидентами и ЗНО. Разработка регламента с последующим внедрением и контролем; - Процессы управления событиями и авариями. Разработка регламента с последующим внедрением и контролем; - Процесс управления проблемами. Разработка в внедрение процесса с последующим контролем; - Процесс управления ИТ услугами. Пересмотр и стандартизация наполнения паспортов услуг. Улучшение качества сервисов предоставляемых технической поддержкой: - Проведение опросов с последующей проработкой планов мероприятий по обратной связи от пользователей систем бэк офиса; - Разработка и контроль метрик для технической поддержки; - Разработка отчетности и планов мероприятий по полученным данным, для улучшения качества поддержки сервисов. Организационные работы: - Разработка карты адаптации сотрудников технической поддержки; - Участие в разработке грейдов для сотрудников технической поддержки; - Контроль списаний по поддержке сделанных сотрудниками; - Организация кросс-функционального взаимодействия продуктовых команд в рамках процессов управления событиями, авариями, проблемами; - Формирования годовых KPI. Бюджетирование: - Формирование бюджета (RUN) по технической поддержке с последующей защитой; - Разработка математической модели расчета стоимости технической поддержки.
    • Ноябрь 2014 – май 2024
    • 9 лет и 7 месяцев

    Начальник отдела поддержки IT

    Детский мир, Москва
    http://www.detmir.ru
    Крупнейший розничный оператор торговли детскими товарами в России и Казахстане*.На настоящий момент в сеть «Детский мир» входят более 1000 магазинов, более чем в 150 городах РФ и Казахстана, а также интернет-магазин, наш штат более 10 000 сотрудников. Широчайший ассортимент «Детского мира» насчитывает несколько десятков тысяч наименований товаров для детей от 0 до 12 лет от известных российских и международных производителей.* Synovate Comcon, РосИндекс, SPARK, 2008–2014, экспертные оценки

    Обязанности и достижения:

    Управление и развитие процессов эксплуатации предоставляемых ИТ-сервисов: - Управление инцидентами и ЗНО, событиями, авариями; - Управление задачами для предотвращения инцидентов; - Управление проблемами по выявлению корневых причин появления инцидентов, организация их устранения; - Управление процессом создания и ведения базы знаний; - Описание и внедрение процессов по маршрутизации инцидентов и ЗНО, в рамках паспортов услуг, по всем поддерживаемым ИТ- сервисам компании; - Формирование предложений по оптимизации процессов поддержки ИТ-сервисов. Организационные работы: - Руководство 1-й и 2-й линий поддержки, включающее: - Координацию работ при устранении критичных инцидентов в рамках процесса управления авариями; - Обеспечение коммуникации между сотрудниками службы технической поддержки и бизнес-подразделениями компании; - Планирование, организация, координация и контроль работы отдела; - Обеспечение достижение целей возглавляемого подразделения и выполнения поставленных задач; - Организацию и координация деятельности сотрудников, выполнение административных функций; - Мотивация, обучение и развитие сотрудников; - Разработка должностных инструкций; - Разработка инструкций, регламентов; - Подготовка отчетности по подразделению. Сервис-менеджер: - Выполнение роли сервис-менеджера по предоставляемым услугам "Печать" и поддержка "АРМ" по всем магазинам Детского мира (Россия, Беларусь, Казахстан), Зоозавр и ЕЩЕ (Подготовка конкурсной документации, согласование уровня сервиса с бизнесом, участие в конкурсных мероприятиях, подготовка и согласование договора поддержки, ведение отчетности и документооборота, контроль SLA по предоставляемым сервисам); - Аудит магазинов Казахстана и складов, в целях повышения качества предоставляемых ИТ-сервисов. Складской учет: Организация и ведение складского учета по магазинам Казахстана и ЦО компании, включающую замену и списание сломанного ИТ оборудования. Бюджетирование: - Бюджетирование отдела по направлениям (ЦО, Склады, магазины Казахстана); - Планирование и контроль исполнения бюджета по статьям, находящимся в управлении. Проектная деятельность: - Участие в процессе выбора и внедрения нового ITSM решения в компании, формирование требований к системе, подготовка документации, внедрение, развитие и адаптация системы. Обеспечение показателей: - Обеспечение показателей качества ИТ-сервисов, определенных в SLA, NPS, CSI, CES. Работа с контрагентами: - Решение возникающих вопросов в рамках компетенции отдела с внешними контрагентами и внутренними подразделениями компании; - Ведение договоров поддержки; - Контроль сроков оплаты и дебиторской задолженности. В подчинении 45 человек. Распределенная удаленная структура: Россия (Москва, Московская область, Свердловская область, Ростовская область) Казахстан (Астана, Алматы).
    • Сентябрь 2014 – ноябрь 2014
    • 3 месяца

    Руководитель отдела технической поддержки

    Дочки & Сыночки, сеть супермаркетов, Москва

    Обязанности и достижения:

    - Организационные работы: - Руководство отделом технической поддержки (1-я и 2-я линии); - Участие в формировании кадрового состава отдела; - Управление работой специалистов поддержки; - Планирование и распределение ресурсов внутри отдела; - Координация взаимодействия отдела со специалистами 3-й линии поддержки; - Выявление корневых причин инцидентов и участие в их устранении; - Развитие мониторинга инфраструктуры и прикладных систем. - Создание базы знаний: - Разработка должностных инструкций; - Разработка регламентов, необходимой документации. - Отчетность: - Подготовка отчетности по работе отдела. В подчинении 14 человек.
    • Апрель 2013 – сентябрь 2014
    • 1 год и 6 месяцев

    Руководитель группы сопровождения

    ООО "Велесстрой", Москва

    Обязанности и достижения:

    - Организационные работы: - Руководство группой сопровождения (1-я и 2-я линии поддержки); - Участие в формировании кадрового состава группы; - Организация и управление работой специалистов; - Планирование и распределение ресурсов внутри группы; - Контроль скорости и качества обработки обращений группой сопровождения и своевременную передачу их 3-ю линию поддержки; - Координация взаимодействия группы со специалистами 3-й линии поддержки и другими участниками ДИТ; - Согласование проведения работ с прерыванием поддерживаемых ИТ-сервисов; - Разработка методик поддержки и обучения пользователей; - Организация обучения для сотрудников группы. - Создание базы знаний: - Разработка должностных инструкций и регламентов; - Разработка технических заданий и другой необходимой документации. - Отчетность: - Подготовка отчетности по работе группы, работоспособности и качества ИТ-сервисов. - Материально-техническое обеспечение подразделения. В подчинении 8 человек.
    • Апрель 2011 – апрель 2013
    • 2 года и 1 месяц

    Руководитель группы оперативного консультирования, заместитель руководителя аналитического сектора

    AT Consulting, Москва

    Обязанности и достижения:

    - Управление работой аналитиков 2-ой линии поддержки: - Обработка обращений граждан через функционал порталов (запросов на информацию и консультации) по ИС от специалистов ЦТО; - Обработка обращений (запросов на информацию и консультации) по ИС от специалистов ЦТО, РТК, Министерства связи и коммуникаций. - Организационные работы: - Планирование и распределение ресурсов внутри группы; - Контроль скорости и качества обработки запросов на 2-ой линии поддержки и своевременную передачу их на 3-ю линию поддержки; - Координация взаимодействия группы со специалистами 3-ей линией поддержки и другими участниками эксплуатации практики; - Согласование проведения работ с прерыванием предоставляемых ИТ-сервисов; - Постановка задач на пополнение базы знаний (ЭС ЦТО); - Организация наполнение и ведение разделов базы знаний группы (инструкции, регламенты); - Организация обучения для сотрудников ЦТО; - Замещение руководителя сектора во время его отпуска. - Управление взаимоотношениями с субподрядчиками: - Координация взаимодействие группы и субподрядчиков; - Контроль качества работы субподрядчиков и ЦТО по вопросам обработки обращений от пользователей. - Отчетность: - Подготовка отчетности по работе практики, работоспособности и качества ИТ-сервисов; - Внесение предложений по усовершенствованию процессов; - Автоматизация бизнес-процессов; - Подготовка технических заданий; - Материально-техническое обеспечение подразделения. В подчинении 7 человек. Достижения: - Участие в start-up проекте Федерального масштаба (Практика Федеральных программ. Проект электронное правительство); - Создание 2-ой линии поддержки с "0".
    • Апрель 2010 – апрель 2011
    • 1 год и 1 месяц

    Руководитель группы HelpDesk

    «DEPO Computers», Москва

    Обязанности и достижения:

    - Управление работой специалистов 1-ой линии технической поддержки: - Составление (ведение) графиков работы инженеров; - Подготовка, распределение различных задач между сотрудниками группы; - Анализ работы инженеров поддержки; - Выполнение активностей по улучшению работы группы; - Написание инструкций для инженеров; - Консультирование инженеров по различным вопросам. - Организационные работы: - Руководство и развитие существующей группы HelpDesk (квартальная оценка, контроль присутствия инженеров); - Собеседование с кандидатами на позиции инженеров; - Выполнение активностей по проведению обучения в целях повышение квалификации; - Выполнение действий направленных на решение обращений от пользователей по обратной связи (предложения, замечания); - Участие в стандартизации деятельности группы (Управление задачами); - Проведение работ направленных на типизацию и перевод на первый уровень поддержки выполняемых заданий на основе анализа обращений пользователей; - Работа с заявками на оплату и договорами; - Сопровождение проекта МТС. - Отчетность: - Организация подготовки отчетности; - Расчет KPI по департаменту IT. В подчинении 3 человека.
    • Февраль 2001 – апрель 2010
    • 9 лет и 3 месяца

    Руководитель службы HelpDesk

    ООО «Фирма«Омега-97»» (Сеть универсамов “ПАТЭРСОН”), Москва

    Обязанности и достижения:

    Сентябрь 2007 — Апрель 2010 (2 года 8 месяцев) - Управление работой специалистов 1-ой линии технической поддержки: - Составление (ведение) графиков работы; - Подготовка, распределение различных задач между инженерами; - Анализ работы инженеров; - Мониторинг обработки обращений инженерами; - Выполнение активностей по улучшению работы группы; - Написание инструкций для инженеров; - Разработка чек листов по 1С 7.7, 1С 8.0; - Составление плана работ для заступившей смены инженеров; - Составление и ведение плана регламентных работ; - Консультирование инженеров по различным вопросам. - Организационные работы: - Руководство и развитие существующей службы HelpDesk (организация дежурства, квартальная оценка, контроль присутствия инженеров поддержки на работе); - Собеседование с кандидатами на позиции инженеров; - Выполнение активностей по проведению обучения инженеров в целях повышения квалификации; - Выполнение действий направленных на решение обращений от пользователей по обратной связи (предложения, замечания); - Внедрение стандартизации деятельности группы (Управление задачами); - Проведение работ направленных на типизацию и перевод на первый уровень поддержки выполняемых заданий на основе анализа обращений пользователей. - Внедрение новых проектов компании: «PosGre»(кассовая программа),1С 8.0. - Отчетность: - Организация подготовки отчетности. В подчинении 12 человек. Август 2003 — Сентябрь 2007 (4 года 2 месяца) Дежурный cистемный администратор HelpDesk - Тех. поддержка сети универсамов «ПАТЭРСОН»; - Разрешение конфликтных ситуаций; - Консультации пользователей по телефону и электронной почте; - Удаленное решение проблем; - Регламентные работы БД. Август 2002 — Август 2003 (1 год 1 месяц) Системный администратор - Обеспечение бесперебойной работы компьютерного парка, оргтехники, торгового оборудования; - Администрирование БД; - Поддержка пользователей центрального офиса; - Подготовка рабочих станций для новых объектов. Февраль 2001 — Август 2002 (1 год 7 месяцев) Старший оператор БД - Ведение баз данных универсама Торговый зал и производство 1С 7.7; - Подготовка отчетности для управляющего универсамом; - Контроль за ценовой политикой универсама; - Обеспечение работоспособности весов и ККМ.
    • Май 1999 – февраль 2001
    • 1 год и 10 месяцев

    Оператор БД

    Сеть универсамов “Цезарь Парк”, Москва

    Обязанности и достижения:

    - Ведение базы данных торгового зала в системе АКПАК. - Подготовка отчетности для бухгалтерии и менеджеров. - Контроль за ценовой политикой универсама. Дополнительные обязанности: - Обеспечение работоспособности весов и ККМ; - Поддержка пользователей центрального офиса; - Техническое обслуживание парка ПК; - Подготовка рабочих станций для новых объектов.

Образование

Обо мне

Дополнительные сведения:

• ПК - на уровне администратора. • Знание компьютерного «железа», опыт сборки компьютеров, ремонта ПК. Обслуживание. Установка ПО. • Опыт работы и настройки всей техники Apple. • Опыт проведения и настройки локальной вычислительной сети (ЛВС), знание сетевых протоколов TCP/IP, DHCP, DNS. • Опыт работы с Windows / 2000 server, 2003 server / WinXP / WIN 7, AD. • Опыт работы с базами данных: SQL 2000 Server, SQL 2005 Server. • Администрирование торговых программ 1С 7.7,1С 8.1, Супермаг, Кристалл, PosGre. • Работа с программами Lotus Notes Domino, Radmin, Nagios, HP OpenView, Remedy, ManageEngine, ITILium, Simple One, Naumen SAP SolMan, SAP ERP, пакеты MS Office 2003-2021, Visio, Project, Miro, Jira, Confluence. • Начальные навыки работы с SAP BO, QlikView. • Обслуживание и настройка офисной оргтехники (МФУ, принтеры, сканеры, факсы и т. п.); торгового оборудования (кассы на базе УКМ «Супермаг», «Кристалл», «PosGre»), а также принтеры этикеток, электронные весы сетевые (типа DIGI) и электронные весы LPT (типа CAS).

Иностранные языки

  • Английский язык — базовый

Водительские права

  • B — легковые авто
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Похожие резюмеВсе 2 366 похожих резюме
Обновлено вчера
Превью фото соискателя
Менеджер по развитию / Бизнес-консультант по развитию СТО (Автосервис)45 000 ₽
Последнее место работы (15 лет и 9 мес.)Консультант по развитиюМарт 2010 – работает сейчас
Обновлено вчера
Превью фото соискателя
Менеджер по развитию бизнесаз/п не указана
Последнее место работы (9 лет и 8 мес.)РуководительЯнварь 2015 – сентябрь 2024
Обновлено 25 ноября
Превью фото соискателя
Менеджер по развитию135 000 ₽
Последнее место работы (2 года и 6 мес.)Заведующий сектором специальных проектов МузеяСентябрь 2022 – март 2025
Обновлено 1 декабря
Превью фото соискателя
Менеджер по развитию бизнеса, менеджер по работе с ключевыми клиентами150 000 ₽
Последнее место работы (3 мес.)Менеджер маркетплейсовСентябрь 2025 – работает сейчас
Обновлено 10 декабря
no-avatar
Менеджер по развитию ключевых клиентовз/п не указана
Последнее место работы (7 лет)Руководитель направления развития системной интеграцииДекабрь 2018 – работает сейчас
Обновлено 10 декабря
no-avatar
Менеджер по развитию бизнесаз/п не указана
Последнее место работы (7 лет)Руководитель направления развития системной интеграцииДекабрь 2018 – работает сейчас
Обновлено вчера
Превью фото соискателя
Кавист / Тренинг-менеджер / менеджер по развитию70 000 ₽
Последнее место работы (2 года и 1 мес.)Администратор культурно массовых мероприятийНоябрь 2023 – работает сейчас
Обновлено вчера
no-avatar
Менеджер по развитиюз/п не указана
Последнее место работы (11 лет и 9 мес.)Агент по недвижимостиМарт 2014 – работает сейчас
Обновлено вчера
no-avatar
Менеджер по развитию направленияз/п не указана
Последнее место работы (10 лет и 3 мес.)Агент по недвижимостиМарт 2014 – июнь 2024
Обновлено вчера
Превью фото соискателя
Менеджер по развитиюз/п не указана
Последнее место работы (1 год и 3 мес.)Менеджер по развитиюСентябрь 2024 – работает сейчас
Работа в МосквеРезюмеКонсалтинг, стратегическое развитиеСтратегический консалтингМенеджер по развитию

Смотрите также резюме

Поиск работы
Поиск сотрудников
Производственный календарь

Приложение

qrОтсканируйте QR-код и загрузите приложение. Работа найдется быстрее!

Соискателям

Создать резюмеОбразцы резюмеПоиск работыРабота для студентовСоветыКаталог вакансийКонструктор резюмеСписок компаний по индустриямЗарплаты по профессиямКурсыКаталог кадровых агентств

Работодателям

Разместить вакансиюПоиск сотрудниковНайти стажераТарифыСоветы для работодателейКаталог резюме

Партнерам

Реклама на сайтеРекламный кабинетИнтеграционные сервисыЛоготип SuperJobПартнёрская программа

SuperJob

О компанииКонтактыSuperJob.techНовости сервисаРабота в SuperJobИсследованияЗарплатомерПрофориентацияКалькуляторыКарта сайта

Документы

База данных SuperJobРекламный кабинетАгрегатор образовательных курсовИные документы
Общество с ограниченной ответственностью «СуперДжоб» Г.Москва, ул. Дмитровка М, дом 20 ИНН 7702319337 ОКВЭД 63.11.1 vip@superjob.ru +7(495)7907277 Программа ЭВМ SuperJob и Программные модули включены в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 9280 от 20.02.2021г. Программный интерфейс API SuperJob включен в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 11081 от 20.07.2021г.
© 2000–2025 SuperJob