Менеджер по обучению и развитию персонала

Была больше месяца назад

35 000 ₽

39 лет (родилась 22 декабря 1985), не состоит в браке, детей нет

Москва

Выхино

Занятость

полная занятость

Гражданство

не указано

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 18 лет и 8 месяцев

- Сентябрь 2011 – работает сейчас
- 14 лет и 3 месяца
Специалист
ООО Келли Сервисез Си-Ай-Эс
Обязанности и достижения:
- Проведение систематического мониторинга текущей загрузки и качественных показателей работы проектов - Составление графиков работы операторов на проектах, изменение графиков работы в зависимости от нагрузки на Контактный центр - Взаимодействие с администраторами площадок, менеджерами и заказчиками проекта. Предоставление информации по запросу - Согласование алгоритмов обработки вызовов, корректировка алгоритмов с целью увеличения эффективности работы операторов - Ведение базы знаний. Внесение изменений в текущие инструкции по работе. Информирование площадок об изменениях - Контроль проведения своевременного и качественного обучения новых операторов и дополнительного обучения уже работающих сотрудников - Контроль правильности проведения ежемесячного и ежедневного аудита разговоров операторов с клиентами. Осуществление контроля за соблюдением нормативов и регалмента проведения аудита - Подготовка алгоритмов и методик оценки вызовов по проектам, согласование градации ошибок по проектам. - Взаимодействие с аудиторами. Направление методик проведения аудита, градаций ошибок по проектам. - Составление программ обучения и систем тестов для повышения качества работы операторов на проектах - Анализ претензионных вызовов и комментариев аудиторов к ним. Направление информации менеджеру проекта и заказчику
- Май 2010 – август 2011
- 1 год и 4 месяца
Координатор проекта
ООО Келли Сервисез Си-Ай-Эс
Обязанности и достижения:
- Проведение систематического мониторинга текущей загрузки и качественных показателей работы проекта - Подготовка ежедневного и еженедельного сводных очетов по ключевым показателям эффективности работы приложения. Ведение отчетности по проекту (ежедневной, еженедельной и ежемесячной) - Составление графиков работы операторов на проекте, изменение графиков работы в зависимости от нагрузки на Контактный центр - Взаимодействие с администраторами площадок, менеджером и заказчиком проекта. Предоставление информации по запросу - Участие в согласовании алгоритмов обработки вызовов, внесение предложений по корректировке алгоритмов с целью увеличения эффективности работы операторов - Отправка заказчику обращений, требующих решения на стороне заказчика (например, отказ от участия в программе лояльности; информация о конфликтных клиентах) - Отправка заказчику вопросов по проекту (например, по новым акциям, по работе в ПО заказчика) - Ведение базы знаний. Внесение изменений в текущие инструкции по работе. Информирование старших операторов и аудиторов об изменениях - Контроль проведения своевременного и качественного обучения новых операторов и дополнительного обучения уже работающих сотрудников - Взаимодействие с аудиторами и старшими операторами. Контроль их работы - Анализ претензионных вызовов и комментариев аудиторов к ним. Направление информации менеджеру проекта
- Июль 2008 – май 2010
- 1 год и 11 месяцев
Специалист группы мониторинга
ООО Келли Сервисез Си-Ай-Эс
Обязанности и достижения:
- Проведение ежемесячного и ежедневного аудита разговоров операторов с клиентами. Осуществление контроля за соблюдением операторами нормативов и правил обслуживания вызовов - Составление программ обучения и систем тестов для повышения качества работы операторов на проекте - Проведение обучения и тестирования новых сотрудников и уже работающих на проекте. Анализ результатов и формирование отчетов - Поиск и анализ претензионных разговоров. Направление информации информации менеджеру и администратору площадки - Консолидация вопросов по сценарию работы проекта и новой информации - Информирование операторов об изменениях в алгоритме работы и о новой информации по проекту
- Апрель 2007 – июль 2008
- 1 год и 4 месяца
Оператор
ООО Келли Сервисез Си-Ай-Эс
Обязанности и достижения:
- Прием входящих и совершение исходящих вызовов - Обслуживание вызовов в соответствии с предоставленными сценарием и инструкциями Работа с конфликтными клиентами Владение максимально полной информацией по обслуживаемому проекту - Участие в программах обучения и тренингах, проводимых в ЦОВ

Образование

- Высшее образование
- Дневная/Очная
- 2008
Московский городской педагогический университет
Факультет: Информатики
Специальность: Учитель информатики

Обо мне

Дополнительные сведения:

Ответственная, целеустремленная, коммуникабельная, легко обучаемая, стрессоустойчивая, пунктуальная, активная Компьютерные навыки: MS Office, CC Pulse+, Stealth Line, Zoom CallRec, Phantom Call Navigator, Brio Intelligence