Резюме № 44618065
Обновлено 4 июля 2019
Обновлено 4 июля 2019
Исполнительный директор / Управляющий директор / Операционный директор
Была больше месяца назад50 лет (родилась 15 ноября 1975), не состоит в браке, есть дети
Москва, готова к переезду: Санкт-Петербург, Калининград и ещё 1 город
Новогиреево
Условия занятости
Полная занятость
Стандартный график
В офисе/На объекте
Гражданство
Россия
Контакты
Телефон
Почта
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Опыт работы 19 лет и 3 месяца
- Май 2017 – октябрь 2018
- 1 год и 6 месяцев
Исполнительный директор по развитию качества сервиса
Обязанности и достижения:
• Финансовое планирование и бюджетирование по проектам. Составляла и контролировала планы финансирования проектов. Готовила обоснования планов. Контролировала целевой расход средств подрядчиками. • Коммуникационный маркетинг. Внедрение новых каналов коммуникации с клиентами. Инициировала и контролировала работу с обращениями клиентов в Интернете. Формирование технического задания. Контроль работы подрядчика. Формирование отчетов и кросс-функционального взаимодействия. • Доработка и внедрение стандарта обслуживания в рознице. • Оптимизация единых бизнес процессов. Четкое определение целевой аудитории. Введение упрощенной схемы продаж дополнительных продуктов. • Оптимизация процессов развития, обучения и повышения квалификации персонала. Подготовка материалов для обучения. Обучение и коучинг сотрудников. • Маркетинговые исследования. NPS. Мониторинг удовлетворенности клиентов качеством услуг и обслуживания. Проведение СМС опросов клиентов. Опрос VIP клиентов при помощи операторов. Написание скриптов для проведения опросов. Достижения. Организована работа на 78 Интернет площадках по нивелированию негативных отзывов и размещение позитивных отзывов. За 3 месяца рейтинг Компании на площадках banki.ru и asn.ru улучшился на 4% Запуск в коммерческую эксплуатацию интерактивной системы смс-опросов. Снижение на 80% обращений клиентов по кредитному направлению. В рамках Компании ВСК организовала программу поддержки сотрудников, успешно завершивших программу Кадрового резерва. Экономия для Компании составила 625 тыс. руб.- Июнь 2014 – декабрь 2016
- 2 года и 7 месяцев
Руководитель направления поддержки клиентов
ООО МедАС, Сеть медицинских центров Альфа Страхования, МоскваМедицина, фармацевтика, аптеки. Сеть клиник от Альфа-Страхования.Обязанности и достижения:
• Общее управление деятельностью направления поддержки клиентов (12 обособленных подразделений), 230 подчиненных. • Финансовое планирование и бюджетирование вверенных подразделений. Сбор информации о способах реализации проектов. Составление и контроль выполнения бюджета. Формирование и выполнение плана продаж и продвижения услуг компании на уровне Контактного центра и рецепции. • Организация работы Call-центра. Анализ, планирование и контроль выполнения целевых показателей. • Разработка/внедрение стандартов обслуживания. Разработка регламента обслуживания клиентов и контроль его соблюдения. Мониторинг качества продаж: выявление ошибок, повышение качества конверсии. Инициировала разработку новых скриптов и регламентов для снижения времени ответа. • Стандартизация бизнес процессов. Анализ потока обращений для выявления слабых зон в бизнес-процессах. Введение регламента работы с обращениями клиентов. • Консолидация информации и подготовка отчетов по поступившим обращениям • Разработка системы мотивации и KPI. • Оптимизация процессов обучения и повышения квалификации персонала. Инициировала организационные изменения и расширение функционала сотрудников. Ввела принцип взаимозаменяемости операторов • Работа с жалобами и претензиями клиентов. Решение сложных или нестандартных вопросов. • Маркетинговые исследования (NPS). Достижения. Разработана система мотивации, модель оценки, KPI, стандарты обслуживания. Улучшение качества обслуживания на 30% от первого замера Организация запуска телефонии на платформе Infratell. Увеличение процента принятых звонков на 12 % до 97% В результате расширения функционала сотрудников высвобождено 15 сотрудников. Внедрена новая система голосового обслуживания в IVR. По итогам nps-исследования коэффициент лояльности поднялся на 11% с 54% до 65%.- Май 2013 – июнь 2014
- 1 год и 2 месяца
Заместитель руководителя call-центра
Холдинг СМ-Клиника, МоскваМедицина, фармацевтика, аптеки. Сеть многопрофильных медицинских клиник.Обязанности и достижения:
• Управление call-центром и координация работы персонала 90-100 чел. Распределяла нагрузку и формировала графики работы в зависимости от количества входящих звонков. Собеседовала кандидатов. Формировала и контролировала исполнение планов по обучению сотрудников. Инициировала написание новых скриптов для операторов сотрудниками отдела обучения • Построение/оптимизация бизнес процессов call-центра. Сформировала новую структуру с разделением на группы (детство /взрослые / стоматология / диспетчера), сохранив принцип многофункционального сотрудника и принцип взаимозаменяемости сотрудников. Инициировала введение грэйдов (стажер, старший оператор, руководитель группы). Инициировала введение позиции врача-консультанта по сложным мед.вопросам (обслуживание, мониторинг, загруженность персонала, анализ деятельности и эффективность, контроль качества); • Аналитика и отчетность (еженедельная/ежемесячная). Контроль выполнения KPI Усовершенствовала контроль за ежедневными показателями работы сотрудников. Разработала систему личных показателей у сотрудников, систему KPI и мотивацию в зависимости от выполнения показателей по записи и по качеству обслуживания • Аттестация и обучение операторов сall-центра. Организовала аттестацию сотрудников совместно с HR перед внедрением системы грэйдов, составляла план обучения сотрудников, была участником по разработке программы наставничества, адаптации и развития сотрудников • Общая оценка эффективности подразделения. Вела мониторинг ключевых показателей, разрабатывала матрицы оперативных действий для руководителей групп в зависимости от оперативных показателей. Участвовала в разработке системы оценки качества работы операторов. Разработала чек-листы, критерии оценки, обучила линейных руководителей принципам обратной связи • Взаимодействие с контрагентами. Выбор, взаимодействие и мониторинг эффективности аутсорсингового КЦ. Реализовала проект по исходящим холодным звонкам с целью расширения базы клиентов • Решение сложных запросов и урегулирование претензий. Выявляла причины возникновения. Достижения. Ежемесячный показатель/средний процент записи клиентов увеличен с 57% до 71%. Коэффициент качества ведения диалога операторами увеличился с 3,7 до 4,2. Внедрены скрипты и регламенты работы. Разработка и внедрение новой структуры в Контакт-центре.- Февраль 2012 – май 2013
- 1 год и 4 месяца
Заместитель коммерческого директора
ООО «ЕКА-Процессинг», МоскваНефть и газ:ГСМ, топливо (продвижение, оптовая торговля)ГСМ, топливо (розничная торговля)Обязанности и достижения:
• Оптимизация бизнес процессов отдела продаж. Формирование матрицы по функционалу менеджеров коммерческого отдела и сервис-менеджеров с целью исключения дублирующих функций и «слепых» зон при взаимодействии с клиентами. • Участие в разработке стратегии развития коммерческого отдела на год. • Управление отделом - 30 чел. Отвечала за формирование команды, адаптацию и развитие сотрудников, постановку целей и исполнение. • Организация опроса клиентов при помощи аутсорсингового КЦ с целью выявления уровня удовлетворенности и ожиданий клиента. • Проводила переговоры с VIP клиентами. Принимала участие в рабочих группах по поиску решений об увеличении базы клиентов • Контроль выполнения KPI. Сформировала новую мотивационную программу для сотрудников коммерческого.отдела. Организовала переход на график работы с «плавающим» началом и окончанием рабочего дня. • Контролировала дебиторскую задолженность по отделу и по сотрудникам • Разработала и внедрила регламент по своевременному информированию в кросс-функциональном взаимодействии отделов. • Контроль выполнения ключевых показателей по отделу продаж в целом и по каждому сотруднику. • Работала в составе команды по оптимизации системы лояльности. Разработана прозрачная и понятная система накопительной скидки. • Разработка и внедрение бизнес-процесса по обработке обращений клиентов (настройка логистики входящих звонков). Разработала и внедрила стандарт по обработке жалоб. • Участие в разработке и внедрении проекта кобрендовых топливных карт ЕКА-Мэйджор и проекта по топливным картам для сотрудников и их родственников компаний-партнеров по корпоративной стоимости топлива. Внедрен проект «Карты лояльности для юридических лиц». Компания получила прирост автомобилей на собственных АЗС около 3000 единиц/мес. Внедрение систем: CRM, мотивационной программы для сотрудников, положения о служебной сотовой связи, новой структуры в коммерческом отделе. Ежеквартальное увеличение плана продаж ГСМ по новым клиентам на 10%- Январь 2008 – январь 2012
- 4 года и 1 месяц
Руководитель Фирменного офиса продаж и обслуживания
ОАО «ВымпелКом», торговая марка "Bee Line", МоскваТелекоммуникации, связьМобильная связьОбязанности и достижения:
Обязанности: • Общее управление деятельностью офиса (штат до 15 человек). • Организация и контроль работы персонала, мониторинг офисных показателей с целью обеспечения эффективности рабочего процесса, увеличения продаж и повышения качества обслуживания. • Обеспечение выполнения ключевых показателей работы подразделения с целью достижения высоких результатов. • Решение сложных вопросов, конфликтных и нестандартных ситуаций клиентов и осуществление помощи сотрудникам с целью обеспечения высокого уровня обслуживания и повышения престижа Компании. • Анализ, разработка, внедрение и контроль выполнения мероприятий по повышению офисных показателей. • Взаимодействие с другими подразделениями компании для решения различных задач. • Подбор кандидатов на работу в офисе и организация процессов обучения новых сотрудников. • Проведение оценочных собеседований с сотрудниками Офиса в рамках программы оценки персонала. • Контроль выполнения сотрудниками офиса должностных инструкций, проверка качества и обоснованности принимаемых ими решений. Осуществление контроля выполнения сотрудниками офиса принятых в Компании Стандартов продаж и обслуживания. • Предлагать, разрабатывать и внедрять эффективные методы управления Офисом в соответствии с поставленными задачами. Поддерживать трудовую дисциплину в офисе. • Налаживать и обеспечивать учет, выполнение показателей премирования работниками Офиса на основании утвержденной компанией методики. • Осуществление контроля финансовой деятельности сотрудников. Осуществление ресурсного и операционного планирования Офиса; обеспечение необходимым товарным запасом офиса. • Мониторинг действий конкурентов и формирование рекомендаций по ответным действиям, направленным на обеспечение конкурентных преимуществ Компании. • Отработка и анализ новых процедур и политик компании, внедрение, коммуникация и контроль исполнения сотрудниками офиса. • Ведение статистической отчетности по выполнению офисом основных показателей. • Офисный документооборот, касса. Взаимодействие с проверяющими и контролирующими организациями. Коэффициент качества обслуживания по офисам в среднем увеличился с 89% до 92%. Выручка по продажам оборудования выросла на 20%. Продажа ключевых новых продуктов увеличилась на 40%.- Август 2005 – декабрь 2007
- 2 года и 5 месяцев
Руководитель сети салонов отдела розничных продаж коммерческой службы
ЗАО МСС-Старт, Торговая марка «Мобайл Центр», МоскваРозничная торговля:Розничная сеть (мобильный ретейл).Телекоммуникации, связь:Мобильная связь;Фиксированная связь.Обязанности и достижения:
• Управление торговой деятельностью отдела (9-12 салонов связи, штат 130 человек) • Повышение объемов продаж и рентабельности. • Управление ассортиментом и товарными запасами. • Запуск новых магазинов. За первые три месяца работы по показателям выручка и рентабельность вверенное направление вышло на 1е место с четвертого. За время работы количество салонов увеличилось с 9 до 12. Средний объем продаж по салону увеличился на 25%.- Апрель 1999 – август 2005
- 6 лет и 5 месяцев
Старший специалист группы активации подключений, отдела управления кредитными рисками
ОАО «ВымпелКом», торговая марка "Bee Line", МоскваТелекоммуникации, связьМобильная связьОбязанности и достижения:
Управление кредитными рисками.- Апрель 1999 – август 2005
- 6 лет и 5 месяцев
Специалист, Старший специалист группы активации подключений, отдела управления кредитными рисками
ОАО «ВымпелКом», торговая марка "Bee Line", МоскваТелекоммуникации, связьМобильная связьОбязанности и достижения:
Управление кредитными рисками.
Условия занятости
- Подходящие условия занятости
Полная занятость
Стандартный график
В офисе/На объекте
Образование
- Высшее образование
- Вечерняя
- 2019
- Высшее образование
- Вечерняя
- 1999
- Высшее образование
- Дневная/Очная
- 1995
Обо мне
Дополнительные сведения:
Личные качества: Высокая работоспособность, целеустремленность. Ориентирована на конечный результат, надежна, ответственна, трудолюбива, коммуникабельна, легко обучаема, умею работать как самостоятельно, так и в команде.
Имею навыки построения команды. Высокие организаторские способности. Опытный руководитель коллектива до 250 человек. Построение KPI и мотивации персонала. Систематический анализ ситуации и контроль за исполнением поставленных целей. Внедрение изменений и оптимизация бизнес-процессов. Эффективно работаю в режиме многозадачности.
Компьютерные навыки:
Знание ПК (опытный пользователь), пакета MS Office. Знание программ CRM, AMDOCS, 1С.
Иностранные языки
- Английский язык — базовый
Водительские права
- B — легковые авто
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Похожие резюмеВсе 45 931 похожее резюме
Обновлено вчера
Последнее место работы (9 лет и 11 мес.)Бизнес-консультант, частное предпринимательствоЯнварь 2016 – работает сейчас
Исполнительный, Операционный директор, Управляющийз/п не указана
Обновлено 3 декабря
Последнее место работы (4 года и 11 мес.)Генеральный директорЯнварь 2021 – работает сейчас
Обновлено 6 сентябряПоследнее место работы (1 год и 3 мес.)Операционный директорАвгуст 2022 – ноябрь 2023
Обновлено вчера
Последнее место работы (10 лет и 11 мес.)Генеральный директорЯнварь 2015 – работает сейчас
Обновлено 16 декабряПоследнее место работы (5 лет и 6 мес.)Управляющий частным домомМай 2016 – ноябрь 2021
Обновлено 15 декабряПоследнее место работы (6 лет и 4 мес.)Генеральный директорМарт 2019 – июль 2025
Обновлено вчера
Последнее место работы (4 года и 6 мес.)Заместитель генерального директора по персоналуАпрель 2018 – октябрь 2022
Директор, операционный / исполнительный директорз/п не указана
Обновлено вчера
Последнее место работы (2 года и 3 мес.)Директор по продажамСентябрь 2023 – работает сейчас
Исполнительный директор, Операционный директорз/п не указана
Обновлено вчера
Последнее место работы (10 лет и 10 мес.)Исполнительный директорОктябрь 2014 – август 2025
Исполнительный, операционный директорз/п не указана
Приложение
Отсканируйте QR-код и загрузите приложение. Работа найдется быстрее!Соискателям
Создать резюмеОбразцы резюмеПоиск работыРабота для студентовСоветыКаталог вакансийКонструктор резюмеСписок компаний по индустриямЗарплаты по профессиямКурсыКаталог кадровых агентствРаботодателям
Разместить вакансиюПоиск сотрудниковНайти стажераТарифыСоветы для работодателейКаталог резюмеПартнерам
Реклама на сайтеРекламный кабинетИнтеграционные сервисыЛоготип SuperJobПартнёрская программаОбщество с ограниченной ответственностью «СуперДжоб»
Г.Москва, ул. Дмитровка М, дом 20
ИНН 7702319337
ОКВЭД 63.11.1
vip@superjob.ru
+7(495)7907277
Программа ЭВМ SuperJob и Программные модули включены в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 9280 от 20.02.2021г.
Программный интерфейс API SuperJob включен в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 11081 от 20.07.2021г.
© 2000–2025 SuperJob