Эксперт контроля качества продаж и обслуживания клиентов, Менеджер по работе с клиентами

Была в этом месяце

По договорённости

39 лет (родилась 19 апреля 1986)

Москва, удаленная работа

Борисово

Занятость

не указано

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 17 лет и 2 месяца

- Февраль 2019 – работает сейчас
- 6 лет и 10 месяцев
Эксперт отдела контроля качества
Группа компаний АКАДО, Москва
http://www.akado.ru
Интернет-провайдер, Оптоволоконная связь, Распространение телепрограмм, кино (кабельное телевидение)
Обязанности и достижения:
Подбор и обучение персонала. Тренинги по продуктам и услугам. Прослушивание звонков по чек-листу. Продажи по автодозвону, исходящие, входящие звонки. Формирование еженедельных выгрузок. Обратная связь по выявленным ошибкам. Проведение калибровочных сессий. Тайный покупатель. Адаптация персонала. Занесение информации в CRM/ формирование отчетности. Обязанности: Проведение базового (soft skills) и навыкового обучения, в том числе по выявленным ошибкам, техникам работы обслуживания и продаж претензионных клиентов; Формирование методических обучающих материалов. Оценка качества продаж и обслуживания по чек листу. Оценка сотрудников по всем каналам коммуникаций (звонки, чаты, соц. сети. е-mail, JivoSite)). Работа с жалобами и претензиями клиентов. Обратная связь. Работа по чек листу. Скрипты. Проверять коммуникаций с клиентами для оценки соответствия стандартам и выявления нарушений; Звонить клиентам с целью получения оценки качества сервиса/услуги; Проводить внутренние аудиты с целью выявления ошибок и их корректировки; Работа со сложными клиентами с целью урегулирования спорных ситуаций; Обрабатывать внутренние запросы от сотрудников компании.
- Июнь 2011 – работает сейчас
- 14 лет и 6 месяцев
Эксперт отдела контроля качества методологии сопровождения продаж и обслуживания
АКАДО - Столица
http://www.akado.ru
Обязанности и достижения:
Обучение новых и действующих сотрудников. Разработка методических материалов для обучения; прослушивание и оценка звонков сотрудников с целью контроля качества в и дообучения. Занесение информации в CRM/ формирование отчетности. Обязанности: Проведение базового (soft skills) и навыкового обучения, в том числе по выявленным ошибкам, техникам работы и обслуживания претензионных клиентов; Формирование методических обучающих материалов. Оценка качества взаимодействия сотрудников с клиентами по всем каналам коммуникаций (звонки, чаты, соц. сети. е-mail) Проектные задачи, связанные с автоматизацией процессов контроля качества. Опыт проведения контроля качества работы в сфере продаж или обслуживании клиентов; Знание техники продаж и обслуживания по телефону и др. каналы коммуникаций, прослушивание и оценка звонков согласно стандартам и процедурам, методики оценки сотрудников с клиентами (чек-лист); Опыт работы в программе SMART LOGGER; Опыт формирования отчетности. Прошла следующие тренинги: "Телефонный этикет." "Конфликтный абонент". "Стресс менеджмент". Награждена грамотой за безупречное выполнение должностных обязанностей и преданность компании.
- Сентябрь 2013 – май 2018
- 4 года и 9 месяцев
Специалист отдела тренингов и контроля качества обслуживания
Loyalty Partners Vostok, Москва
http://www.loyalty-partners.ru/career
Интернет-компания (поисковики, платежные системы, соц. сети, информационно-познавательные и развлекательные ресурсы, продвижение сайтов и прочее), Маркетинговые, рекламные, BTL, дизайнерские, Event-, PR-агентства, организация выставок
Обязанности и достижения:
Мониторинг и качественная оценка не менее 15% звуков в КЦ. Составление отчетов по оценке качества обработки обращений в Центр поддержки участников программы Малина. Работа с жалобами и претензиями. Обучение персонала. Обратная связь по выявленным ошибкам. Проведение калибровочных сессий, тренингов по продукту. Прослушивание звонков, заполнение и разработка чек-листа.
- Октябрь 2008 – май 2011
- 2 года и 8 месяцев
Специалист поддержки клиентов (оператор КЦ)
Группа компаний АКАДО, Москва
http://www.akado.ru
Интернет-провайдер, Оптоволоконная связь, Распространение телепрограмм, кино (кабельное телевидение)
Обязанности и достижения:
Консультация клиентов по тарифам, балансу, услугам, техническая поддержка (интернет, телевидение, настройка оборудование, ремонт). Внесение информации в систему. Перевод на специалистов в рамках диалога. Работа с претенциозными клиентами. Сохранение клиентов. Исходящие звонки по заданию руководителя.

Образование

- Неполное высшее образование
- 2013
Тульский институт экономики и информатики, Тула
Факультет: Психология
- Неполное высшее образование
- 2007
Тульский областной колледж культуры и искусства
Факультет: Социально культурная деятельность, преподаватель НХТ, режиссер театрализованых представлений

Обо мне

Дополнительные сведения:

Готова к новым интересным заданиям. Профессиональный подход в работе. Способна работать как в команде, так и самостоятельно. Ответственна, пунктуальна. Имею богатый опыт работы с клиентами и легко нахожу с ними общий язык, ориентирована на достижение положительного результата в работе. Прошла путь от обычного специалиста до эксперта контроля качества. Понимаю все этапы продаж/и обслуживания. "Customer Experience. Готова обучаться новому и развиваться. Работоспособность, Техники продаж, Word, Exel, Smart loger