Резюме № 6315091
Обновлено 30 августа 2016
Обновлено 30 августа 2016
Директор департамента клиентского сервиса
Была больше месяца назад39 лет (родилась 17 марта 1986), не состоит в браке, детей нет
Москва, готова к переезду
Условия занятости
Полная занятость
Стандартный график
В офисе/На объекте
Гражданство
не указано
Контакты
Телефон
Почта
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Опыт работы 17 лет и 10 месяцев
- Апрель 2015 – работает сейчас
- 10 лет и 9 месяцев
Директор департамента клиентского сервиса
Международный медицинский центр "Петровские ворота" (Премиум уровень) www.petrovkamed.ru, МоскваОбязанности и достижения:
Разработка и реализация стратегии развития клиентского сервиса в клинике премиального сегмента направленная на: - увеличение удовлетворенности и лояльности клиентов (NPS 98%); - повышение количества повторных обращений; - увеличение количества рекомендаций; - презентация и продажа услуг сотрудникам (среднемесячный план продаж 3,5 млн.руб, увеличение продаж по сравнению с предыдущим годом на 45%); - увеличение положительных отзывов (45 положительных отзывов в месяц); - совершенствование бизнес-процессов; - создание высокой репутации компании. Руководство кол-центром: - реорганизация и оперативное руководство кол-центром; - создание системы обучения и проверки знаний сотрудников; - создание обучающих материалов для операторов: алгоритмы, скрипты, стандарты телефонного обслуживания; - создание системы мотивации ориентированный на результат; - создание системы учета и отчетности о работе кол-центра в 1С; - повышение уровня конверсии (с 30% до 77%); - создание службы контроля качества; - обеспечение высокого уровня сервисного обслуживания операторами; - проведение оценки удовлетворенности и лояльности пациентов (NPS 98%); - структурирование системы работы с отзывами; - автоматизация сервисных процессов в 1С; - автоматизация работы сотрудника для минимизации возможных ошибок при записи пациента. Руководство персональными менеджерами и ВИП отделением: - реорганизация отдела; - создание системы обслуживания ВИП пациентов; - обучение работе с ВИП пациентами; - внедрение системы курации пациента; - продажа программ и абонементов. Руководство администраторами-кассирами: - реорганизация подразделения; - создание стандартов клиентского сервиса, алгоритмов обслуживания; - обучение персонала; - продажа программ и абонементов, презентация услуг, продвижение дополнительных услуг; - решение конфликтных ситуаций; - создание системы мотивации. Руководство административно-хозяйственной частью: - организация обеспечения клиники всем необходимым; - сокращение затрат на 30% по хозяйственной части; - реорганизация интерьерных решений; - переход на услуги аутсорсинга по клинингу (сокращение затрат на 50%). Активное взаимодействие с подразделениями компании: - оптимизация бизнес-процессов компании; - взаимодействие с отделом маркетинга: выявление потребностей клиентов, разработка рекламных акций, предложения по продвижению направлений, контроль роста или падения записи к специалистам, согласование рекламной продукции. - взаимодействие с коммерчески отделом: предложения по созданию продуктов для пациентов, развитие реферальных направлений.- Май 2014 – апрель 2015
- 1 год
Начальник управления клиентского сервиса
ЗАО группа компаний МЕДСИ ЗАО Группа компаний «Медси» – лидер частной медицины России, крупнейшая в стране федеральная частная сеть лечебно-профилактических учреждений, предоставляющая полный комплекс услуг по профилактике, диагностике и лечению заболеван, МоскваОбязанности и достижения:
1. Разработка и реализация стратегии развития клиентского сервиса в среднесрочной и долгосрочной перспективе направленная на увеличение удовлетворенности и лояльности клиентов, повышение количества повторных обращений, а так же создание конкурентных преимуществ, что позволит создать высокую репутацию для всех активов Компании: 13 клиник в Москве и МО Международная клиника Клинико-диагностический центр 2 детские клиники 3 клинические больницы 7 клиник в регионах 2 велнес центра 3 санатория Департамент семейной медицины Скорая медицинская помощь 2. Формирование и реализация различных мероприятий и программ, направленных на постоянное усовершенствование и улучшение уровня обслуживания клиентов, а так же усовершенствование бизнес процессов компании. 3. Активное продвижение и пропаганда ценности и важности каждого клиента и распространение культуры ценности клиента среди сотрудников. - Создание стандарта клиентского сервиса для компании - Составление обучающих программ для всех категорий персонала - Создание методического материала: скрипты, алгоритмы, инструкции. - Создание программы адаптации для новых сотрудников (проект) - Организация и проведение системы аттестации сотрудников 4. Создание и внедрение инструментов контроля и мотивации для оценки и формирования клиентоориентированного отношения сотрудников к клиентам (проект) 5. Оптимизация, упрощение, унификация и постоянное усовершенствование бизнес-процессов обслуживания клиентов направленное на предвосхищения ожиданий клиентов: - Единая электронная карта пациента - СМС-рассылка клиентам - Отправка результатов анализов на e-mail - Разработка личного кабинета пациента - Мобильное приложение для клиентов - Поздравление с праздниками - Внедрение CRM-системы - Автоматизация процесса работы с отзывами - Участие в разработке и внедрении системы лояльности пациентов 6. Разработка и внедрение стандарта внешнего вида для сотрудников компании. 7. Руководство службой контроля качества - Прием рекламаций и подготовка ответов - Реализация мероприятий по устранению причин возникновения жалоб у клиента - Создание системы компенсаций для клиентов 8. Проведение исследований уровня удовлетворенности и лояльности клиентов - Уровень удовлетворенности (CSI – Customer Satisfaction Index) - Уровень лояльности клиентов (NPS – Net Promoter Score) - Оценка выполнения показателей обслуживания (PM – performances measurement). Mystery shopping.- Июль 2013 – май 2014
- 11 месяцев
Руководитель группы менеджеров
Группа Компаний FACILICOM с 1994 года оказывает услуги в сфере управления и комплексного обслуживания недвижимости. По состоянию на начало 2013 года компания обслуживает более 9 000 объектов недвижимости общей площадью свыше 25 млн.кв.м. Штат компании пре, МоскваОбязанности и достижения:
Руководитель группы менеджеров 1. Взаимоотношения с клиентом: - взаимодействие с Клиентом на уровне лиц принимающих решения; - исследование и развитие потенциала клиентов, знание структуры и лиц принимающих решения; - урегулирование рекламаций, конфликтных ситуаций; - увеличение объемов продаж 2. Организация работ: - организация производственного процесса по оказанию услуг на объекте (клининг, техническое обслуживание, инфраструктурный менеджмент) в соответствие с условиями договора; - контроль выполнения работ в соответствие со стандартами Компании и требованиями договора. 3. Управление персоналом - формирование эффективной команды: - участие в подборе персонала - адаптация и обучение персонала, контроль прохождения подчиненными корпоративного обучения, развитие подчиненных; - расстановка персонала, распределение работ, контроль исполнения; - контроль начисления заработной платы, анализ эффективности каждого сотрудника; - создание позитивного микроклимата, ориентированного на достижение максимального результата при максимальном качестве. 4. Управление эффективностью: - бюджетирование, формирование смет и калькуляций объектов, составление ФОТ; - анализ показателей деятельности; - повышение рентабельности через внедрение программ и мероприятий по оптимизации; - контроль за дебиторской задолженностью.- Ноябрь 2010 – июль 2012
- 1 год и 9 месяцев
Директор службы сервиса / Заместитель директора департамента маркетинга, HR и рекламы
Многопрофильный медицинский холдинг "СМ-Клиника" (smclinic.ru), г. Москва.Обязанности и достижения:
1. Продажа медицинских услуг. Продвижение новых услуг - Продажа медицинских услуг администраторами (повышение % записи на прием) - Продажа депозитных продуктов администраторами клиники (рост объемов продаж на 70%) - Анализ аудитории потенциальных клиентов, выявление их потребностей; - Внедрение рекламных акций и спецпредложений - Проведение рекламных кампаний в клиниках сети; - Отслеживание эффективности рекламных и PR мероприятий; 2. Организация и контроль работы сотрудников регистратур (140 чел), - Набор, стажировка, обучение администраторов; - Выявление недостающих стандартов, их написание и внедрение; - Участие в разработке адаптационных программ совместно со службой кадров; - Организация обучения сотрудников, разработка обучающих программ; тренингов совместно с корпоративным центром обучения; - Разработка системы мотивации сотрудников и участие в периодической системе оценки; - Проведение отчетных собраний, рабочих групп; - Контроль и проверка выполнения ежемесячных аналитических отчетов; 3. Разработка и внедрение новых проектов - организация работы отдела с «нуля»; - введение новой должностной единицы – управляющий по сервису и развитию (7 человек) разработка и внедрение программы лояльности в отношении клиентов (дисконтная система, бонусная система) - разработка и внедрение службы клиентского сервиса (работа с отзывами клиентов) - разработка и внедрение программы лояльности в отношении сотрудников 4. Оптимизация структуры и бизнес-процессов для повышения доходности бизнеса; - работа по структурированию штатных единиц и распределению функциональных обязанностей внутри подразделения; - написание технических заданий для упрощения процессов обслуживания клиентов; 5. Разработка и написание стандарта сериса в обслуживании пациентов в медицинском холдинге. Внедреие стандарта серсисного обслуживания в клиниках. 6. Решение конфликтных ситуаций- Февраль 2007 – август 2010
- 3 года и 7 месяцев
Руководитель call-центра и отдела администраторов (административный директор)
Медицинский центр "Здравица", НовосибирскОбязанности и достижения:
Цели должности: 1. Обеспечить удовлетворенность пациентов 2. Обеспечить взаимодействие между сотрудниками и адм-ми 3. Организовать работу адм-ров по стандартам 4. Организовать работу главных администраторов и адм-ров так, чтоб выполнялись все цели должности, подразделения и организации Функции: 1. Выявление недостающих стандартов, их создание 2. Разработка системы мотивации 3. Разработка, написание и проведение обучения и тренингов для администраторов. 4. Контроль за работой адм-ров (25чел) 5. Обеспечение укомплектованных смен 6. Написание, внедрение стандартов 7. Набор, стажировка, обучение адм-ров Должность: руководитель call- центра Функции: 1. Контроль за работой операторов (7 чел) 2. Обучение новых операторов 3. Контроль и проверка выполнения ежемесячных отчетов 4. Мотивация персонала 5. Проведение отчетных собраний, рабочих групп 6. Решение конфликтных ситуаций 7. Разработка, написание и проведение обучения и тренингов для операторов. Профессиональные навыки: - Опыт руководства коллективом (30 человек) - Подбор персонала и обучение (составление и проведение обучения, тренингов, аттестаций) - Создание call-центра "с нуля" - Обучение продажи медицинских услуг, администраторами и операторами, в МЦ и по телефону. - Внедрение стандартов по сервису (поиск, разработка, написание, внедрение стандартов по сервису ориентированных на конкретный "Медицинский Центр") - Руководство внутренними проектами - Проведение, отслеживание эффективности рекламных и PR мероприятий - Управление проектами - Знание ПК на уровне продвинутого пользователя. Программы Медиалог. Программ sms рассылок.
Условия занятости
- Подходящие условия занятости
Полная занятость
Стандартный график
В офисе/На объекте
Образование
- Высшее образование
- Заочная
- 2009
- Высшее образование
- Дневная/Очная
- 2008
Обо мне
Дополнительные сведения:
Ответственная и всегда ориентирована на результат. Навыки стратегически и системно мыслить, работать не только на удержание, но и на развитие. Способность быстро реагировать на возникающие обстоятельства и максимально посвящать себя работе. Выполнение работы в кратчайшие сроки, когда этого требуют обстоятельства.
Высокие профессиональные стандарты в работе и поведении. Присуще стремление всегда добиваться решения поставленных задач с положительным конечным результатом. Получаю огромное удовольствие от достижения поставленных мною задач. Считаю что мотивация не должна быть только материальной. Приобретен опыт работы в команде и общения с людьми на разных уровнях.
Компьютерные навыки:
MS Windows 98/2000/XP/7, MS Office (Word, Excel), Internet,
Photoshop; Скорость печати более 130 уд/мин. Владение офисной техникой (принтер, сканер, факс)
Иностранные языки
- Английский язык — разговорный
- Французский язык — базовый
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Похожие резюмеВсе 5 похожих резюме
Обновлено 10 сентябряПоследнее место работы (2 года и 3 мес.)Директор департамента клиентского сервисаСентябрь 2023 – работает сейчас
Обновлено 1 ноября
Директор службы клиентского сервисаз/п не указана
Обновлено 7 ноября 2021Последнее место работы (8 лет и 3 мес.)Руководитель отдела логистики и администрирования продажСентябрь 2017 – работает сейчас
Обновлено 26 сентября 2024Последнее место работы (2 мес.)Руководитель отдела по работе с ключевыми клиентамиМай 2018 – июль 2018
Руководитель клиентского сервиса / Аккаунт директорз/п не указана
Обновлено 13 октября 2020
Последнее место работы (6 лет и 2 мес.)Директор по работе с клиентамиОктябрь 2019 – работает сейчас
Директор по клиентскому сервисуз/п не указана
Смотрите также резюме
Приложение
Отсканируйте QR-код и загрузите приложение. Работа найдется быстрее!Соискателям
Создать резюмеОбразцы резюмеПоиск работыРабота для студентовСоветыКаталог вакансийКонструктор резюмеСписок компаний по индустриямЗарплаты по профессиямКурсыКаталог кадровых агентствРаботодателям
Разместить вакансиюПоиск сотрудниковНайти стажераТарифыСоветы для работодателейКаталог резюмеПартнерам
Реклама на сайтеРекламный кабинетИнтеграционные сервисыЛоготип SuperJobПартнёрская программаОбщество с ограниченной ответственностью «СуперДжоб»
Г.Москва, ул. Дмитровка М, дом 20
ИНН 7702319337
ОКВЭД 63.11.1
vip@superjob.ru
+7(495)7907277
Программа ЭВМ SuperJob и Программные модули включены в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 9280 от 20.02.2021г.
Программный интерфейс API SuperJob включен в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 11081 от 20.07.2021г.
© 2000–2025 SuperJob