Резюме № 54004261
Обновлено 5 апреля 2023
Обновлено 5 апреля 2023
Директор департамента бизнес процессов
Была больше месяца назад46 лет (родилась 17 сентября 1979), cостоит в браке, есть дети
Москва
Занятость
полная занятость
Гражданство
Россия
Контакты
Телефон
Почта
Профессиональные навыки
- Ведение переговоров
- Организаторские навыки
- Управление проектами
- Управление персоналом
- Бизнес-процессы
- Ответственность за результат
- Показать еще
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Опыт работы 23 года и 7 месяцев
- Сентябрь 2018 – работает сейчас
- 7 лет и 4 месяца
Директор Проектного офиса продуктового направления корпоративного и государственного сегментов (ИО)/ Корпоративный центр ПАО Ростелеком
Обязанности и достижения:
Руководство Проектным офисом: 1) создание Проектного офиса B2B/ B2G «с нуля» – разработка и развитие методологии описания бизнес-процессов продаж и технической поддержки продуктов и услуг B2B/B2G; 2) планирование, проектирование, прогнозирование и управление проектами подразделения; постановка и распределения задач между сотрудниками, контроль выполнения показателей; 3) управление подбором, адаптацией, обучением; мотивация персонала офиса; 4) взаимодействие со смежными подразделениями, принятие управленческих решений; 5) управление портфелем продуктов корпоративного и государственного сегментов в части осуществление реинжениринга и оптимизации бизнес-процессов (планирование работ по обследованию бизнес-процессов, разработка бизнес-процессов, подготовка предложений по совершенствованию бизнес-процессов, осуществление коммуникаций с вендорами и партнерами общества в рамках разработки и оптимизации бизнес-процессов); 6) постановка задач по проектированию моделей процессов в системах MS Visio и Business Studio (анализ и моделирование бизнес-процессов, инициирование предложений по оптимизации, в т. ч. посредством автоматизации процессов) и контроль их выполнения; 7) управление процессом разработки регламентирующей документации (разработка внутренних нормативных документов/ регламентов по продуктам и услугам, согласование, адаптация и стандартизация регламентирующих документов для Корпоративного центра и Региональных дирекций, проведение аудита исполнения регламентирующих документов в филиалах); 8) управление портфелем проектов полного цикла по интеграции услуг в федеральные ИС для процессов продаж и обслуживания клиентов крупных сегментов (инициирование, формирование и управление рабочей группой обследование, разработка бизнес-процессов, БФТ, ТЗ на оценку доработок, регламентирующих документов, согласование с профильными подразделениями; проведение ПСИ). Руководство проектами: 1) участие в создании нового подразделения компании – Продуктовой лаборатории B2B в части разработки и внедрения методологии исследований продуктовых инициатив, а также разработка и внедрение бизнес-процессов подразделения; 2) создание, запуск и сопровождение Продуктового комитета (коллегиальный орган, состоящий из руководителей сегментов МСП, крупного сегмента, продуктового маркетинга, продуктовых офисов, региональных дирекций, экспертов профильных подразделений компании). В рамках заседаний комитета принимаются решения об исследованиях продуктовых инициатив, запуске пилотных проектов, масштабировании решений в компании); 3) разработка полного комплекта нормативных документов для запуска новых федеральных продуктов «Умные экраны»; «Мониторинг транспорта», «Умный офис», «Мониторинг твердо-бытовых отходов», «Транспортный шлюз клиентов Банка России», «Коллтрекинг, Лид, Чат», «Голосовые роботы», «Wi-Fi» (PAAS модель), «Wi-Fi Радар», разработка и оптимизация бизнес-процессов для услуг «Интерактивное ТВ для юридических лиц»; «Телевидение для гостиниц», «Виртуальная АТС», «Видеонаблюдение», «Видеоаналитика»; 4) создание и внедрение унифицированных бизнес-процессов по работе с оконечным оборудованием в части планирования, закупки и реализации; 5) запуск и проведение федерального пилотного проекта «Видеонаблюдение Digital» на ИТ-инфраструктуре одного из филиалов ПАО; 6) разработка Регламента бизнес-процессов деятельности подразделений Благотворительного Фонда «Круг добра». Достижения: 1. создано работающее подразделение, при поддержке которого запущено 16 новых продуктов и услуг; разработано оптимизировано более 65-ти внутренних нормативных документов; 2. оптимизация бизнес-процесса по работе с абонентским оборудование позволила снизить долю возвратов оборудования на 39% (с 1021 в 1пг 2020 до 399 в 1пг 2021, сумма софт эффекта составила ~ 19 млн руб. в год); 3. эффект от внедрения бизнес-процесса по услуге Виртуальная АТС через VPN для заказчика Федеральное казначейство – срок подключения сократился с 19 до 5-ти рабочих дней (на 74%); 4. в рамках сотрудничества с Благотворительным Фондом «Круг добра» разработаны бизнес-процессы, которые позволили оптимизировать деятельность подразделений Фонда, в том числе сократить сроки закупки лекарственных препаратов до 20%; 5. запуск нового подразделении «Лаборатория тестирования продуктовых гипотез». Разработаны бизнес-процессы, настроено взаимодействие инфраструктуры Лаборатории с профильными подразделениями; за период существования Лаборатории протестировано более 60-ти гипотез: 4-ре продукта не рекомендованы к запуску, более 6-ти продуктов рекомендованы к запуску в компании; 6. Запуск локального продуктового комитета позволил сократить до 50% бюджета на реализацию продуктовых инициатив.- Февраль 2013 – сентябрь 2018
- 5 лет и 8 месяцев
Начальник Отдела обеспечения процессов и мониторинга качества обслуживания Контактного центра, Коммерческий блок МРФ Москва, ПАО Ростелеком
Обязанности и достижения:
1) управление работой отдела (организация работы отдела, постановка целей и задач сотрудникам, контроль выполнения обязанностей сотрудниками отдела, мотивация и развитие персонала); 2) мониторинг качества работы всех отделов Контактного центра (разработка бизнес-процессов, стандартов обслуживания, пошаговых инструкций, сценариев и скриптов по всем направлениям обслуживания и продаж, разработка системы оценки качества работы персонала, организация и контроль прослушивания и оценки вызовов/ контактов/ заявок всех сотрудников контактного центра); 3) поддержка работы и ведение единой базы знаний, IVR и других систем, автоматизирующих и оптимизирующих работу сотрудников; 4) организация и проведение первичного и дополнительного обучения персонала (участие в разработке требований к квалификации и личностным характеристикам кандидатов, проведение интервью с кандидатами, разработка учебных материалов (профессиональные тренинги, семинары), 5) сбор и анализ статистических данных по показателям работы Контактного центра (оперативный контроль выполнения KPI по качеству и доступности отделов по направлениям продаж и обслуживания Контактного центра, разработка мер по достижению установленных KPI). Руководство и участие в проектах: 1) разработка и внедрение единой системы оценки качества сотрудников контактного центра МРФ «Москва»; 2) разработка и оптимизация единых бизнес-процессов обслуживания клиентов для всех макрорегионов; 3) внедрение единой базы знаний; 4) оптимизация IVR. 1. Разработаны единые бизнес-процессы по обслуживанию клиентов всех макрорегионов в контактном центре (среднее время обслуживания клиентов сократилось на 10%); 2. Разработана и внедрена система оценки качества сотрудников контактного центра (кол-во жалоб снизилось на 23%).- Февраль 2011 – октябрь 2013
- 2 года и 9 месяцев
Эксперт отдела контроля качества и центрального мониторинга Управления развития Единого распределенного контактного центра/ ПАО Сбербанк, Центральный аппарат
Обязанности и достижения:
1) организация бизнес-процессов контроля качества на 4-ех площадках Единого распределенного контактного центра в регионах (координация работы персонала, разработка и внедрение регламентов, мониторинг и обработка претензий обычных и VIP клиентов, разработка и организация и проведения тренингов / семинаров / тестирований для персонала, организация контроля качества в аутсорсинговом контактном центре, разработка мероприятий по повышению уровня удовлетворенности клиентов, контроль показателей качества работы контактного центра). 2) разработка и оптимизация бизнес-процессов обслуживания клиентов (информационная поддержка персонала в регионах, взаимодействие с профильными подразделениями банка, разработка процедур и скриптов, организация поддержки рекламных кампаний, ведение пилотных проектов, поддержка и оптимизация IVR, поддержка соц-медиа, контроль показателей). Руководство и участие в проектах: 1) внедрение системы контроля качества Nice-аналитика; 2) проект по оценке неголосовых активностей; 3) проект оптимизации IVR; 4) проект по продажам услуг Сбербанк-Онл@йн и Мобильный банк при входящих обращениях клиентов; 5) проект по дистанционному обслуживанию клиентов VIP и MBC – держателей банковских карт AmEx; 6) проект по поддержке клиентов в ЕРКЦ по вопросу возврата банковских карт, задержанных в устройствах самообслуживания; 7) проект по поддержке клиентов в ЕРКЦ по вопросам возникновения материальной выгоды. 1. Снизилось кол-во жалоб от клиентов по вопросу захвата банковских карт банкоматами на 68% спустя 4 месяца после внедрения нового бизнес-процесса; 2. Конверсия заявок в продажи услуги «Сбербанк-онлайн» возросла с 5% до 27% за 3 месяца.- Август 2003 – январь 2010
- 6 лет и 6 месяцев
Старший специалист Департамента абонентского обслуживания
Обязанности и достижения:
Оценка качества работы персонала, обучение и тестирование персонала, проведение и разработка материала для тренингов, оптимизация бизнес-процессов обслуживания и контроля качества. Руководство и участие в проектах: «Создание «Системы знаний и умений» для всех макрорегионов МТС». Внедрена новая программа обучения, сократившая срок обучения персонала с 2 месяцев до 3-х недель.- Июнь 2001 – июль 2003
- 2 года и 2 месяца
Контент-менеджер
Направление ру, МоскваИТ, Web-сайтыОбязанности и достижения:
Модерация web-ресурсов (сбор, редактирование и размещение информации); подготовка документов по руководствам пользователя web-интерфейсами; проведение презентаций работ компании на выставках; разработка расписания работы персонала компании.
Образование
- Высшее образование
- Дневная/Очная
- 2001
Факультет: Землеустройство и земельный кадастрСпециальность: Землеустройство
Обо мне
Дополнительные сведения:
Ответственная, целеустремлённая и настойчива в достижении результатов, энергична, общительна, легко обучаема, трудолюбива, умею управлять командой сотрудников, а также работать самостоятельно, без вредных привычек.
Замужем, две дочери - 7 и 16 лет.
ЗНАНИЕ КОМПЬЮТЕРА: Уверенный пользователь; знание приложений: пакет MSOffice (Word, Excel, PowerPoint, Visio, Project), Lotus Notes, Business Studio и т. д.
ЗНАНИЕ МЕТОДОЛОГИЙ: Методологии моделирования бизнес-процессов: BPMN, EPC, IDEF0; методологии проектного управления: классический проектный менеджмент, PMBoK, Agile, Scrum, Lean, Kanban, Prince2, Six Sigma.
ДРУГОЕ: Почетная грамота от заместителя Председателя правления ПАО «Сбербанк» Торбахова А. Ю., Почетная грамота от Президента ПАО Осеевского М. Э., Благодарственное письмо от Председателя правления благотворительного фонда «Круг добра» Ткаченко А. Е., премия «Лучший сотрудник» по итогам 2020 года в ПАО «Ростелеком».
РЕКОМЕНДАЦИИ:
Скобелкин А. Ю. Директор Проектного офиса B2B/B2G ПАО "Ростелеком";
Троян Н. Н. Начальник Контактного центра ПАО "Ростелеком".
Иностранные языки
- Английский язык — технический
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Похожие резюмеВсе 793 похожих резюме
Обновлено 3 декабря
Последнее место работы (8 лет)Административный директорОктябрь 2017 – октябрь 2025
Исполнительный директор, Руководитель департаментаз/п не указана
Обновлено вчераПоследнее место работы (8 лет и 7 мес.)Генеральный директор / соучредительМай 2011 – декабрь 2019
Обновлено вчера
Последнее место работы (4 года и 10 мес.)Начальник управленияАпрель 2019 – февраль 2024
Обновлено 9 декабряПоследнее место работы (1 мес.)ПродюсерМарт 2025 – апрель 2025
Обновлено вчера
Последнее место работы (5 мес.)Директор обособленного подразделенияИюль 2025 – работает сейчас
Директор / Руководитель департамента / региона / филиалаз/п не указана
Обновлено 28 ноября
Последнее место работы (8 лет и 6 мес.)Руководитель направления комплаенс-контроля дирекции по управлению рисками и внутреннему контролюАпрель 2017 – октябрь 2025
Директор департамента комплаенсз/п не указана
Обновлено 5 декабряПоследнее место работы (5 лет и 5 мес.)Начальник автоколонныИюль 2020 – работает сейчас
Обновлено 13 ноября
Последнее место работы (3 года и 9 мес.)Директор каналов продаж B2B B2CМарт 2022 – работает сейчас
Директор департамента350 000 ₽
Обновлено 1 декабряПоследнее место работы (4 года)Заместитель начальника управления проектного структурирования и финансированияАвгуст 2012 – август 2016
Смотрите также резюме
Приложение
Отсканируйте QR-код и загрузите приложение. Работа найдется быстрее!Соискателям
Создать резюмеОбразцы резюмеПоиск работыРабота для студентовСоветыКаталог вакансийКонструктор резюмеСписок компаний по индустриямЗарплаты по профессиямКурсыКаталог кадровых агентствРаботодателям
Разместить вакансиюПоиск сотрудниковНайти стажераТарифыСоветы для работодателейКаталог резюмеПартнерам
Реклама на сайтеРекламный кабинетИнтеграционные сервисыЛоготип SuperJobПартнёрская программа© 2000–2025 SuperJob