Резюме № 56116833
Обновлено 3 декабря
Обновлено 3 декабря
Директор департамента
Был на этой неделе39 лет (родился 09 октября 1986)
Москва, готов к переезду
Щёлковская
Условия занятости
Полная занятость
Стандартный график
В офисе/На объекте
Гражданство
Россия
Контакты
Телефон
Почта
Профессиональные навыки
- Аналитические способности.(оценка эффективности изменений)
- Оптимизация бизнес-процессов
- Управление эффективностью
- Стратегическое планирование
- Руководство коллективом
- Обучение персонала
- Навыки презентации
- Разработка регламентов
- Операционное управление
- Проектный менеджмент
- Показать еще
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Опыт работы 13 лет и 3 месяца
- Октябрь 2022 – работает сейчас
- 3 года и 3 месяца
Директор операционного департамента
Обязанности и достижения:
Компания ООО «АКАДЕМ-ОНЛАЙН» предоставляет услуги онлайн-бронирование отелей, цифровая площадка-посредник, соединяющая туристические агентства с поставщиками услуг проживания. На позиции: 35 сотрудников в департаменте, в прямом подчинении 4 руководителя. ЗАДАЧИ 1. Обеспечение реализации стратегического плана бизнеса — годовые и квартальные цели, недельные сверки план–факт, корректировки курса (декомпозиция целей; дашборды и Excel). 2. Руководство операционной моделью клиентского блока — описание текущей и целевой модели, устранение узких мест, закрепление ответственности у руководителей (карта процессов; регламенты; инструкции; описание бизнес-процессов). 3. Обеспечение устойчивости сервиса — управление инцидентами, резервные сценарии на пики и сбои, понятные линии ответственности (единая повестка инцидентов; краткие разборы после события; профилактика повторов, контроль качества / система качества). 4. Разработка и поддержание внутренней нормативной базы — актуальные регламенты, инструкции и стандарты коммуникации; уровни сервиса с клиентами / поставщиками; контроль исполнения (шаблоны документов; реестр изменений; выборочные проверки качества). 5. Стандартизация и трансформация типовых операций — чек-листы, шаблоны ответов, электронный документооборот там, где это ускоряет поток (шаблоны; макросы; ЭДО; регулярная актуализация материалов). 6. Организация работы руководителей и ключевых специалистов — воронка найма, ввод в должность, наставничество, уровни компетенций и регулярная обратная связь (план адаптации; встречи 1:1; калибровки целей и результатов, план обучения / обучение). 7. Обеспечение достижения коммерческих показателей сервиса — скорость первого ответа и полного решения, качество, повторные обращения, стоимость операции, дисциплина оплат (единая панель метрик; ежедневный мониторинг; разбор причин отклонений). 8. Участие в работе с ключевыми клиентами совместно с коммерческим директором — согласование ожиданий и уровней сервиса, решения по эскалациям, квартальные обзоры результатов и планов (встречи на уровне руководителей; планы улучшений; согласование условий и цен). 9. Управление экономикой сервиса и ФОТ департамента — план–факт по затратам, планирование смен и загрузки, снижение доли ручных операций (юнит-подход к стоимости операции; расчёт нагрузки; контроль фактической занятости). 10. Руководство интеграцией систем (в роли владельца продукта) — CRM Bitrix24, 1С и OBT (инструмент бронирования); единая карточка клиента, синхронизированные статусы, формирование счёта «в один клик», минимум ручных сверок (сбор требований, формирование ТЗ и "Бэклога" / приёмка; обмен данными; задания). 11. Руководство портфелем изменений и проектов — приоритизация инициатив, критерии готовности и приёмки, решения о запуске без просадки сервиса (канбан-доска; Jira; журнал рисков; послерелизные разборы). 12. Поддержание прозрачной кросс-функциональной работы — общая дорожная карта и метрики с разработкой, продажами, маркетингом, финансами, юристами и HR; договорённости переведены в задачи и сроки (совместные статусы и ревью; единые правила исполнения). ДОСТИЖЕНИЯ 1. Онбординг сократили с 3 мес до 3 нед (единая программа адаптации, тесты, «лист допуска», база знаний; выстроенная воронка подбора). 2. Скорость обработки обращений (минус)−29–32% к базовому уровню (приоритизация, эскалации, шаблоны ответов, обучение, чек-листы). 3. Осуществлен переход сотрудников на смешанный режим работы (удаленка / офис), сокращение постоянных затрат, стоимость сотрудника. 4. Индекс "cчастья" клиента увеличен SCAT с ≈60% до ≈75% (регулярные опросы, разбор причин недовольства, корректирующие действия). 5. Издержки на одну операцию сокращены на ~20% (новая сетка целей; план–факт по ФОТ; планирование смен и загрузки по фактической занятости). 6. Срок оплаты по счетам (работа с ПДЗ) сокращён с ~30 дней до 7–8 дней (единые правила с финансами и юристами; контроль сроков и исключений; напоминания и эскалации). 7. Потери на компенсациях сокращены ≈ 80% по ключевым клиентам (профилактика повторяемых ошибок; ранние уведомления; выборочный аудит качества; учёт и контроль компенсаций). 8. Проведена стандартизация операций >50% типовых шагов переведены на чек-листы и шаблоны (регулярная актуализация; обучение). 9. Проектная деятельность. Разработка и запуск "Единого окна" на базе Bitrix24. 1С, OBT «Академ-Онлайн» и CRM / обмен данными — единая карточка заказа, согласованные статусы, «счёт в один клик» (сбор требований; приёмка; регламентные задания; управляемый бэклог).- Апрель 2012 – март 2022
- 10 лет
Директор департамента клиентского сервиса
АО "Випсервис", МоскваОбязанности и достижения:
Холдинг «Випсервис» — крупнейший российский консолидатор ави/жд-перевозок с экосистемой сервисов и широкой сетью субагентов; Biletix — B2C-проект холдинга; Portbilet — платформа / инструмент онлайн-бронирования. Масштаб роли. ~69 сотрудников; 5 руководителей в прямом подчинении. ЗАДАЧИ 1. Управление операционной деятельностью и P&L клиентского блока — годовое/квартальное планирование, недельный план-факт, контроль затрат и себестоимости контакта; отчётность по ключевым метрикам сервиса (CSAT/NPS, FCR, AHT). 2. Стратегическое и квартальное планирование сервиса — цели, дорожная карта, приоритизация инициатив и контроль исполнения. 3. Нормативная база и стандарты — разработка/актуализация регламентов, описание бизнес-процессов и формирование базы знаний; контроль применения на линиях. 4. Кадровый контур — план численности и смен, подбор и ввод в должность, наставничество; обучение GDS/OBT и сценариям обслуживания. 5. Оптимизация процессов — устранение узких мест, стандартизация «типовых шагов», снижение доли ручных операций. 6. KPI (формирование и контроль) — телефония, e-mail, чата и тикетов в единую модель KPI, контроль качества и скорости. 7. Планирование ресурса — WFM/модель FTE для графиков и численности; баланс сервис-уровня и загрузки без роста количества сотрудников. 8. Клиентские контуры в зоне ответственности — B2B-поддержка Portbilet, B2C-поддержка Biletix, корпоративный HelpDesk и поддержка субагентов (агентства с «пультами» холдинга). 9. Технологические изменения (инициативы) — разработка / согласование проектов, направленных на поиск и сокращение ручных операций (автоподдтверждения услуг / автонапоминания / автоочереди). ДОСТИЖЕНИЯ 1. Посткризисное восстановление и масштабирование сервиса Перезапустил контакт-центр после кризиса. Перезапустил с нуля 3 операционных отдела, восстановив обработку 8–10 тыс. обращений в неделю без увеличения штата (FTE). Стандартизировал этапы обслуживания, что позволило быстро вывести новые команды на плановые показатели. 2. Повышение операционной эффективности и экономики сервиса Снизил себестоимость услуг на 15% за 2 года за счет оптимизации структуры OPEX (компенсации, комиссии, HR-услуги) и перераспределения нагрузки. Оптимизировал ФОТ на 20% через внедрение региональной модели первой линии поддержки с сохранением стандартов качества. Сократил время обработки заказа на 30% благодаря стандартизации и автоматизации ключевых процессов. 3. Внедрение новых операционных моделей для роста качества Разработал и внедрил модель «Региональная поддержка», выведя первую линию в регион с контролем качества из центра. Результат, снижение затрат при сохранении SLA. Внедрил модель «Направленный маршрут заказа» (авиа/жд по экспертизе), что повысило качество решения, FCR вырос >15%, TTR снизился >15%. 4. Развитие экспертизы и система обучения Создал единую базу знаний и методические материалы по GDS-системам (Amadeus, Sabre, Galileo и др.), ускорив ввод новых сотрудников на 40% и снизив количество ошибок. 5. Управление продуктом (Владелец продукта) Полностью управлял жизненным циклом создания нового продукта, от исследования рынка и формирования видения до тестового запуска MVP мультимодального движка перевозок.
Условия занятости
- Подходящие условия занятости
Полная занятость
Стандартный график
В офисе/На объекте
Образование
- Высшее образование
- 2025
- Высшее образование
- 2012
Факультет: ЭКОНОМИЧЕСКИЙСпециальность: МЕНЕДЖЕР
Обо мне
Дополнительные сведения:
1. Управление проектами на основе стандарта ANSI PMI® PMBOK® Guide v.7 в "Учебный Центр «Специалист» при МГТУ им. Н. Э. Баумана".
2. Front - end разработчик в "Учебный Центр «Специалист» при МГТУ им. Н. Э. Баумана".
3. (Учебный центр «ВИП Обучение»):
- АСБ "Сирена". Технология бронирования и продажи пассажирских авиаперевозок. Оформление EMD;
- GDS Amadeus. Технология бронирования и продажи пассажирских авиаперевозок. Оформление EMD;
- GDS Galileo. Технология бронирования и продажи пассажирских авиаперевозок. Оформление EMD;
- GDS Sabre. Технология бронирования и продажи пассажирских авиаперевозок. Оформление EMD;
- GDS SITA Gabriel. Технология бронирования и продажи пассажирских авиаперевозок. Оформление EMD;
4. SQL для начинающих: с нуля до сертификата Oracle Online courses platform "Udemy".
5. Полный курс по JavaScript + React - с нуля до результата Online courses platform "Udemy".
6. Полный курс Microsoft Excel - Excel from Beginner to Advanced (частный преподаватель).
Аналитические способности.(оценка эффективности изменений), Оптимизация бизнес-процессов, Управление эффективностью, Стратегическое планирование, Руководство коллективом, Обучение персонала, Навыки презентации, Разработка регламентов, Операционное управление, Проектный менеджмент, Автоматизация процессов, Измерение эффективности, Анализ финансовых показателей, Контроль исполнения решений, Мотивация персонала
Иностранные языки
- Английский язык — разговорный
Водительские права
- B — легковые авто
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Похожие резюмеВсе 302 похожих резюме
Обновлено 17 декабряПоследнее место работы (4 года)Заместитель начальника управления проектного структурирования и финансированияАвгуст 2012 – август 2016
Обновлено 27 ноября
Последнее место работы (4 года и 5 мес.)Финансовый бизнес-партнерИюль 2021 – работает сейчас
Директор департаментаз/п не указана
Обновлено 5 декабряПоследнее место работы (5 лет и 5 мес.)Начальник автоколонныИюль 2020 – работает сейчас
Обновлено 26 ноября
Последнее место работы (6 мес.)Заместитель генерального директораНоябрь 2024 – май 2025
Директор департаментаз/п не указана
Обновлено 22 октябряПоследнее место работы (9 лет и 1 мес.)Заместитель директора по правовым вопросамСентябрь 2008 – октябрь 2017
Обновлено 5 августа
Последнее место работы (2 года и 7 мес.)Директор департамента управления B2G проектамиДекабрь 2019 – июль 2022
Директор департамента ИТз/п не указана
Обновлено 15 октября
Директор департаментаз/п не указана
Обновлено в 18:30
Последнее место работы (1 год и 5 мес.)Руководитель департамента по ремонту и обслуживанию локомотивовИюль 2024 – работает сейчас
Руководитель департамента300 000 ₽
Обновлено 16 декабря
Последнее место работы (1 год и 2 мес.)Директор департамента структурного финансированияСентябрь 2014 – ноябрь 2015
Обновлено 15 декабря
Последнее место работы (2 года и 7 мес.)Руководитель департамента делопроизводства и АХОМай 2023 – работает сейчас
Смотрите также резюме
Приложение
Отсканируйте QR-код и загрузите приложение. Работа найдется быстрее!Соискателям
Создать резюмеОбразцы резюмеПоиск работыРабота для студентовСоветыКаталог вакансийКонструктор резюмеСписок компаний по индустриямЗарплаты по профессиямКурсыКаталог кадровых агентствРаботодателям
Разместить вакансиюПоиск сотрудниковНайти стажераТарифыСоветы для работодателейКаталог резюмеПартнерам
Реклама на сайтеРекламный кабинетИнтеграционные сервисыЛоготип SuperJobПартнёрская программаОбщество с ограниченной ответственностью «СуперДжоб»
Г.Москва, ул. Дмитровка М, дом 20
ИНН 7702319337
ОКВЭД 63.11.1
vip@superjob.ru
+7(495)7907277
Программа ЭВМ SuperJob и Программные модули включены в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 9280 от 20.02.2021г.
Программный интерфейс API SuperJob включен в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 11081 от 20.07.2021г.
© 2000–2025 SuperJob