Ведущий специалист отдела управления инцидентами (IT)

Была больше месяца назад

40 000 ₽

45 лет (родилась 01 декабря 1980)

Хабаровск

Занятость

не указано

Гражданство

не указано

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 17 лет и 4 месяца

- Октябрь 2015 – работает сейчас
- 10 лет и 3 месяца
Ведущий специалист отдела управления инцидентами (IT)
ПАО ВЫМПЕЛКОМ, Хабаровск
Обязанности и достижения:
Прием обращений пользователей по телефону, электронной почте, через систему управления инцидентами; • Регистрация обращений пользователей в системе управления инцидентами; • Первичная диагностика обращений пользователей; • Категоризация обращений пользователей; • Маршрутизация и исправление маршрутов обращений пользователей; • Контроль выполнения обращений пользователей внешними поставщиками ИТ-услуг; • Контроль инцидентов и запросов на обслуживание на всех этапах жизненного цикла; • Дополнение обращений пользователей требуемой информацией; • Консолидация информации по обращениям пользователей для выявления проблем; • Получение обратной связи от пользователей о качестве исполнения заявок; • Решение обращений пользователей при первом контакте с обязательной регистрацией обращения в системе управления инцидентами; • Создание заявок на плановое техническое обслуживание; • Заполнение базы знаний известными решениями для типовых проблем; • Углубленная диагностика обращений пользователей; • Решение максимального количества инцидентов за минимальное время; • Обучение пользователей решению типовых запросов; • Участие в реализации проектов ИТ
- Декабрь 2010 – октябрь 2015
- 4 года и 11 месяцев
Ведущий специалист отдела оперативного обслуживания клиентов
ПАО ВЫМПЕЛКОМ, Хабаровск
Обязанности и достижения:
Руководство группой операторов, помощь операторам в составлении рабочих планов, участие в обсуждение деятельности call центра и планирование ресурсов операторов для обеспечения этой деятельности, участие в специальных проектах, мониторинг деятельности операторов, анализ действий операторов и необходимая корректировка этих действий, оценка результатов деятельности операторов, участие в интервью при приеме на работу новых сотрудников, помощь операторам в конфликтных ситуациях, составление рабочего графика операторов, участие в процессе бюджетирования и выработки основной стратегии call центра. Прогнозирование объемов звонков и планирование необходимого числа персонала; составление графика работы персонала в зависимости от нагрузки на call центр по дням недели и времени суток; формирование требований к вновь нанимаемому персоналу; анализ тенденций деятельности call центра; формирование оперативных графиков работы, учет отсутвующих и заболевших, учет пиков роста объемов вызовов.
- Сентябрь 2008 – декабрь 2010
- 2 года и 4 месяца
Старший специалист Отдела мониторинга показателей и контроля качества работы ЦПК, Группа мониторинга
ПАО ВЫМПЕЛКОМ, Хабаровск
Обязанности и достижения:
Организация, контроль и координация работы всего подразделения; • поддержание качества обслуживание клиентов на уровне мировых показателей работы call – центра; • практические навыки работы с ЦОВ (центром обработки вызовов) для контакт - центров AVAYA, NICE, IVR; • внедрение и контроль Стандартов телефонного обслуживания клиентов в call - центре • управление удаленным call - центром (с целью снижения затрат на заработную плату, организацию рабочих мест и т. д.).