Старший менеджер клиентского сервиса

Был позавчера

87 000 ₽

42 года (родился 01 апреля 1983), cостоит в браке, детей нет

Москва

Новогиреево

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 14 лет и 4 месяца

- Апрель 2018 – работает сейчас
- 7 лет и 8 месяцев
Менеджер по качеству (маркетплейс Беру)
Яндекс, Москва
http://www.yandex.ru
Интернет-компания (поисковики, платежные системы, соц. сети, информационно-познавательные и развлекательные ресурсы, продвижение сайтов и прочее)
Обязанности и достижения:
• Обеспечение высокого уровня сервиса при работе с обращениями, жалобами и претензиями потребителей. • Построение системы контроля качества и клиентского сервиса на этапе старта проекта. • Создание штатной команды, участие в запуске контактных центров в формате аутсорсинга. • Инициирование и лидирование проектов по совершенствованию клиентского сервиса: - анализ пользовательских запросов, выявление системных проблем, разработка контрмер; - исследования конкурентного e-commerce окружения, внедрение лучших практик. • Создание регламентов и правил взаимодействия с потребителями, поставщиками и интернет-магазинами, смежными подразделениями. • Разработка и проведение обучающих программ для штатных специалистов, колл-центров. • Контроль качества аутсорсинга, плотное взаимодействие с супервайзерами колл-центров. • Урегулирование сложных кейсов, подготовка ответов на досудебные претензии, материалов к судебному заседанию. • Участие во взаимодействии с Роспотребнадзором. • Управление командой специалистов по рекламациям (8 человек), их развитие и мотивация. Результаты: • Поэтапно выстроена эффективная рабочая модель по отработке претензий потребителей. • Разработал и защитил концепцию обучения, основанную на правовых аспектах, техниках продаж и работе с конфликтами. • Разработал и внедрил адаптивные скрипты, обеспечивающие сохранение формата «живого» общения с клиентами.
- Август 2017 – апрель 2018
- 9 месяцев
Менеджер по рекламациям
Ассортимент БТ, Москва
http://assortiment-bt.ru
Розничная сеть (электроника, бытовая техника), Розничная сеть (мобильный ретейл), Несетевая розница, мелкий опт, Интернет-магазин, Розничная сеть (мебель)
Обязанности и достижения:
• Формирование выделенной функции по работе с рекламациями в компании с нуля. • Прием и оценка обоснованности входящих претензий от покупателей, определение способов и сроков решения рекламаций, снятие негатива. • Поддержание репутации компании в информационном пространстве, работа с отзывами. • Претензионная работа с поставщиками в отношении товара ненадлежащего качества. • Ведение статистики и учета выставленных претензий, работа с дебиторской задолженностью. • Согласование с сервисными центрами гарантийного и постгарантийного ремонта. • Плотное взаимодействие со смежными подразделениями: отдел продаж, бухгалтерия, логистика, склад. Результаты: • Централизована функция по работе с рекламациями, выстроены качественные процессы. • Систематизирована работа склада, в т. ч. с целью выявления брака на ранних стадиях. • За весь период только один случай перешел в судебную плоскость.
- Октябрь 2016 – июнь 2017
- 9 месяцев
Специалист по претензионной работе
ООО «Евромедсервис» (EMS Corporation), Москва
http://www.emscorp.ru
Медицинское, диагностическое оборудование, инструменты (продвижение, оптовая торговля), Медицинское, диагностическое оборудование, инструменты (производство), Мебель (продвижение, оптовая торговля), Мебель (производство)
Обязанности и достижения:
• Обеспечение и управление сервисной службой, ведение претензионной работы. • Управление персоналом подразделения, постановка задач и контроль эффективности. • Взаимодействие с b2c и b2b клиентами при рассмотрении претензий и рекламаций. • Составление юридических документов, претензий, исковых документов, возражений и пояснений. • Разработка регламентов, инструкций и иных документов сервисной службы и отдела продаж. Результаты: • Внедрена автоматизированная система оперативного информирования b2b клиентов о статусе отработки претензии. • Внедрена система контроля окончания гарантийного периода с целью повышения лояльности клиентов и кросс-продажам доп. гарантий.
- Ноябрь 2015 – июнь 2016
- 8 месяцев
Менеджер по рекламациям мебели / сантехники
Макслевел, Москва
http://www.maxlevel.ru
Розничная сеть (мебель), Сантехника (продвижение, оптовая торговля), Мебель (продвижение, оптовая торговля)
Обязанности и достижения:
• Обеспечение полного цикла работ по поступающим рекламациям от покупателей. • Решение вопросов и требований клиентов, подготовка письменных ответов на претензии. • Взаимодействие с поставщиками по вопросам урегулирования требований клиентов. • Выставление рекламаций, возникших в ходе предпродажной подготовки и приемки товара. • Управление реставраторами, распределение заказов, контроль за проведением работ. • Выявление системных дефектов и предложение путей их устранения.
- Октябрь 2013 – октябрь 2015
- 2 года и 1 месяц
Старший специалист по претензионной работе
Hoff, Москва
http://www.job.hoff.ru
Розничная сеть (мебель)
Обязанности и достижения:
• Прием претензий потребителей и контрагентов, составление заключений. • Централизация претензионной работы в части логистики и некачественного товара. • Подготовка документов для выставления претензий контрагентам, в т. ч. в порядке регресса. • Отслеживание рассмотрения претензий, контроль за получением компенсаций. • Подготовка пакета документов по претензии для передачи в суд. • Разработка регламентов по ведению претензионной работы. • Контроль по списанию и утилизации товара.
- Февраль 2008 – июль 2010
- 2 года и 6 месяцев
Ведущий специалист-эксперт отдела (юридического)
Главное управление МЧС РФ по Московской области, Москва
Государственные организации
Обязанности и достижения:
• Правовая экспертиза договоров Главного управления, подведомственных и структурных подразделений. • Участие в комплексных проверках муниципальных образований на территории МО. • Представительство интересов учреждения в судах общей юрисдикции, арбитражных судах и органах исполнения судебных решений. • Подготовка мотивированных апелляционных, кассационных и надзорных жалоб. • Подготовка ответов при отклонении претензионных и исковых требований контрагентов. • Методическое обеспечение правовой работы, консультационная поддержка.

Образование

- Высшее образование
- 2002
Российская академия правосудия при верховном суде и высшем арбитражном суде, Москва
Факультет: Юридический
Специальность: Юриспруденция
- Высшее образование
- 2000
Московский Художественный профессиональный лицей 303
Факультет: Деревообработка
Специальность: Мастер столярно-мебельного производства

Обо мне

Дополнительные сведения:

Профессионал в области управления клиентским сервисом и лояльностью потребителей. Ключевые компетенции: • операционное управление подразделением; • стартап-менеджмент, построение процессов с нуля; • проектное управление, в т. ч. знаком с гибкими методологиями (scrum); • уверенные знания функций логистики, продаж, бухгалтерии и др.; • глубокая правовая экспертиза (ГК РФ, ФЗ №2300-1, №87, ПП РФ №55, №612 и т. д.) • разработка и проведение программ обучения, навыки коучинга; • формирование эффективных мотивированных команд; • разработка и внедрение процедур и регламентов. Автор книги "Продавец VS Покупатель. Как покупать и не дать себя обмануть. Интернет магазины." Управление качеством, Управление проектами, Контроль качества, Клиентский сервис, Управление лояльностью потребителей, Претенциозная работа, Рекламации, Работа с поставщиками, Внутренняя логистика, Транспортная логистика, Складская логистика, Создание контактного центра с нуля, Управление командой, Обучение персонала, Коучинг, E-Commerce, Деловая коммуникация, Защита прав потребителей