Специалист поддержки пользователей

Был сегодня в 5:33

По договорённости

Соискатель скрыл дату рождения, не состоит в браке, детей нет

Иркутск, удаленная работа, готов к переезду: Екатеринбург, Барнаул

Занятость

полная занятость

Гражданство

не указано

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Профессиональные навыки

Работа с большим объемом информации
Внутренние коммуникации
Знание психологии
Техническая документация
Диаграммы
Показать еще

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 4 года и 3 месяца

- Декабрь 2024 – июнь 2025
- 7 месяцев
Системный аналитик / Стажер
Ozon.Tech, Иркутск
Обязанности и достижения:
Предоставлю рекомендательное письмо по требованию. Моделирование: Draw.io, Excalidraw Прототипирование: Figma, Miro БД: DBeaver, PostgreSQL, Vertica, ClickHouse Нотации: UseCase, Activity Diagram, UML Документация: Confluence Трекер: Jira Архитектура: Микросервисы API: Kafka, gRPC, Swagger Дашборды: Grafana Языки: GO/Golang Работал в двух командах разработки: модерации пользовательского контента и баллов за отзывы. Чем горжусь: — Разработал Activity-диаграмму и модель бизнес-процесса для флоу модерации контента, что позволило выявить и устранить 3 узких места в кодовой базе; — Поддерживал внутреннюю документацию: оформил и актуализировал 13+ статей в Confluence (инструкции, модели, описание API), участвовал в ревью бизнес-требований от смежных команд и уточнении границ ответственности между сервисами; — Выступал как аналитик-заказчик в проекте по модификации CRM: определил MVP, участвовал в приёмке фичей; — Закрыл бэклог в 5000 обращений на 3 линии поддержки вместе с разработчиками; Что делал: — Собирал и описывал требования от заказчиков (продактов); — Проверял требования на соответствие полноте и ясности; — Смоделировал процесс работы предложения оставления отзыва за баллы (акция «БЗО»); — Создавал выгрузки разного уровня сложности в DBeaver (PostgreSQL, Vertica, ClickHouse), активно использовал SQL для локализации и конкретизации проблем; — Заводил задачи на разработчиков в Jira по найденным ошибкам в разборе обращений.
- Февраль 2022 – май 2024
- 2 года и 4 месяца
Комьюнити-менеджер
Яндекс Практикум, Иркутск
Обязанности и достижения:
— Организовал процесс запуска учебных когорт на факультете от начала и до конца: начиная от вводных вебинаров и заканчивая контент-планом, включая внутренние задачи по процессам; — Успешно запустил первых две учебных когорты со студентами с высокими показателями NPS (86%) и реферальности — каждый второй студент рекомендовал обучение в Яндекс Практикуме. — Работал с метриками: SLA, LX-индекс, CR (Completion Rate), NPS и др. — Мои когорты имели самый высокий LX-индекс (индекс удовлетворенности) касательно сообщества студентов и моей работы (1,5-1,65 из 2 возможных); — Сотрудничал с командой контента в создании проектов для студентов: писал небольшие статьи про софт-навыки, тексты для публикации на платформе, управлял небольшими проектами внутри факультета; — Помог команде продакт-менеджеров Практикума решить сложности с переездом в новое рабочее пространство из текущего мессенджера, включая переезд процессов; — Занимался созданием, написанием и пополнением внутренней базы знаний: написал около 10 статей для внутреннего пользования другими комьюнити-менеджерами; — Создал полностью с нуля специальную страницу для студентов в Notion, которой пользуются студенты всех когорт (1000+ человек); — Придумал и написал рассылку для студентов при старте когорты, помимо этого помог продакт-менеджеру придумать текст, который бы появлялся у студентов при оформлении возврата для влияния на ретеншн; — Занимался онбордингом новичков в команду: помогал с решением вопросов (по каким вопросам и к кому нужно обращаться, как лучше коммуницировать со студентами), помогал с адаптацией; — Проводил встречи для преподавателей и наставников с обсуждением учебных метрик; — Скоординировал команду контента и комьюнити-менеджеров, чтобы обработать более 500 фидбэк- и баг-тасков из бета-когорты, которые были у нас в бэклоге.
- Сентябрь 2021 – декабрь 2021
- 4 месяца
Специалист поддержки пользователей
Aviasales, Иркутск
Обязанности и достижения:
— Работал с обращениями пользователей (ВК, FB, Инстаграм и др. соцсети) на русском и английском; — Дежурные смены (создание тасков на вторую линию, передача информации ответственным, связь между пользователем и ответственным); — Использовал системы отслеживания репутации бренда в сети: BrandAnalytics, AngrySpace; — Отслеживал решение ошибок и доводил результаты до пользователей; Не являлось обязанностями, но выполнялось мною: — Написание статей в рабочую среду хранения знаний; — Наблюдение за процессами и их усовершенствование; — Редактирование шаблонов для общения с пользователями / Создание новых шаблонов.
- Сентябрь 2020 – сентябрь 2021
- 1 год и 1 месяц
Специалист поддержки пользователей
Яндекс, Иркутск
https://yandex.ru
Поисковая система и интернет-портал.
Обязанности и достижения:
— Работал с публичными кейсами (TW, Instagram, ВК, FB, агрегаторы статей); — Создавал небольшие рассылки в виде доп. задач от операционного менеджера; — Работал с негативом, придумывал шутки и мемы, чтобы оставлять пользователей счастливыми; — Писал тексты рабочих рассылок (внутренняя коммуникация) для команды; — Улучшал процессы в поддержке и за её пределами. В какой-то момент мог донести до продукта, что нужно изменить условия акции, чтобы пользователи не путались в ней; — Помогал с разработкой и улучшением Tone of Voice для команды; — Связывался с победителями конкурсов и контролировал передачу призов (в команде).

Образование

- Магистр
- Дневная/Очная
- 2020
Санкт-Петербургский государственный университет
Факультет: Психологии
Специальность: Когнитивный психолог
- Высшее образование
- Дневная/Очная
- 2018
Иркутский государственный университет
Факультет: Психологии
Специальность: Психолог

Обо мне

Дополнительные сведения:

Имею бэкграунд в когнитивной психологии и маркетинге/EdTech/SaaS. Могу подхватывать непрофильные задачи, при необходимости, — благодаря этому смог за короткое время научиться писать ТЗ дизайнеру и составлять текст для email рассылок. По первой же рассылке конверсия в переход была 6% (при стандартных 4). Владею инструментами статистического анализа данных (SPSS), умею составлять красочные и информативные презентации и инфографики с помощью различных сервисов. Имею знания в UX- и юзабилити- исследованиях и в том, как люди используют информацию из окружающего мира для использования сервисов, могу проводить поверхностные тестирования приложений/сайтов. Немного разбираюсь в языках программирования (JS, Python, R, MatLab) и том, как они работают. Хорошо ориентируюсь в трендах и современной повестке. На работе в SMM-поддержке отточил мастерство написания текстов (для бумеров, для зумеров, и даже для миллениалов). Отлично чувствую тональность в общении с людьми, обожаю работать в команде. Управлял репутацией брендов в сети (VK, FB, Twitter, Telegram, Instagram, YouTube): работал с негативными кейсами без помощи PR и с помощью PR-отдела. Умею пользоваться софтом для отслеживания упоминаний бренда в сети и сбора статистики: YouScan, Brand Analytics, AngrySpace. Могу писать тексты разного характера: информационные и развлекательные, с шутками/оммажами/отсылками на современную культуру и без них. Умею быстро менять Tove of Voice. Закончил обучение в Яндекс Практикуме на курсе Менеджер проектов: оформление фич-листов, создание брифов, высчитывание сметы, знание Agile, Scrum и Waterfall. Заканчивал курсы по работе с Figma и могу на хорошем уровне её применять. В работодателе ценю прозрачные возможности роста, интересные задачи, поддержку внутри компании. Увлекаюсь сторителингом и созданием нарративов — благодаря этому из меня получается неплохой Game Master для игры в D&D. Играю в игры, люблю слушать подкасты и читать книжки по разным научно-популярным направлениям.