Специалист по работе с письменными претензиями

Была больше месяца назад

45 000 ₽

45 лет (родилась 30 января 1980), не состоит в браке, детей нет

Москва

Щёлковская

Занятость

не указано

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 26 лет и 10 месяцев

- Октябрь 2013 – работает сейчас
- 12 лет и 3 месяца
Специалист-менеджер по взаимодействию с операторами связи
ООО "GSM корпорация", Москва
Обязанности и достижения:
Должностные обязанности: - взаимодействие с операторами связи по всем каналам (e-mail, телефон, SBMS, Виртуальные менеджеры) по вопросам заказа, отгрузки, продажи и обслуживания мобильных номеров и абонентского оборудования; - взаимодействие со структурными подразделениями компаний Мегафон, Билайн, МТС и Теле2 (кураторы, корпоративные отделы, сотрудники агентской линии продаж и обслуживания, претензионный отдел) для обеспечения своевременного оказания услуг клиентам, оперативного решения претензионных вопросов; - информационная поддержка Call-центра и офисов продаж по условиям обслуживания клиентов и нюансов тарифных предложений операторов связи, разработка процедур обслуживания; - ведение документооборота нескольких юридических лиц, работа с оргтехникой; - ведение первичной бухгалтерии в 1С: Предприятие, приходные и расходные накладные возвраты поставщику; - заказ и контроль отгрузки товара (СИМ-карт); - работа с корпоративными клиентами (подключение, выдача заказов, решение претензионных вопросов); - взаимодействие с курьерской службой (подготовка заказов, выдача, контроль доставки).
- Июнь 2013 – сентябрь 2013
- 4 месяца
Специалист отдела обеспечения качества
Связной Логистика ГО, Москва
Обязанности и достижения:
Должностные обязанности: - работа с Базой Заявок: анализ письменных претензий клиентов Компании; - взаимодействие с подразделениями компании, донесение информации об ошибках ответственным подразделениям; - контроль работы ответственных лиц с ошибками; - оптимизация бизнес-процессов Компании: составление экспертного мнения о возможных способах улучшения качества работы подразделений Компании.
- Ноябрь 2008 – февраль 2013
- 4 года и 4 месяца
Специалист-эксперт Сектора по работе с претензиями
Столичный филиал ОАО "МегаФон" (до реорганизации ЗАО "Соник Дуо"), Москва
Обязанности и достижения:
Должностные обязанности и достижения: Обязанности: - работа с поступающими через систему CRM письменными и устными обращениями (претензиями) клиентов компании (массовый рынок, корпоративные и VIP-клиенты) - прием, регистрация, распределение согласно зоне ответственности отделов; - анализ претензионной обращаемости; - взаимодействие с другими подразделениями компании, а также с «МегаФон-Ритейл» с целью решения проблемы клиента, анализ проблемной ситуации посредством использования биллинговой информационной системы; - принятие решений о компенсациях и корректировках; - подготовка письменных и SMS-ответов на претензии, при необходимости согласование ответов с правовым департаментом, подготовка ответов для передачи в доставку, размещение ответов в SBMS; - контроль сроков подготовки ответов, работа над сокращением сроков предоставления ответов клиентам; - ведение реестра письменных претензий; - работа с электронным архивом, оргтехникой, взаимодействие с секторами абонентской документации и отправки корреспонденции; - рассмотрение и подготовка ответов на претензии потребителей к качеству приобретенного оборудования (телефоны, модемы, роутеры и т.п.) в рамках Закона о Защите Прав Потребителей, при необходимости согласование ответов с юристами; - подготовка ответов на запросы надзорных органов (Роскомнадзор, Министерство Связи, Роспотребнадзор, МВД), согласование ответов; - консультирование сотрудников по вопросам подготовки письменных и SMS-ответов, - обучение новых сотрудников. Достижения: - Разработка шаблонов ответов на типовые обращения, - разработка механизмов обработки типовых устных и письменных обращений посредством систем CRM и CBMS. Награды: - Грамота за самоотверженный труд и большой вклад в достижение целей 2009 г., Сектор по претензионной работе; - Грамота за наибольшее количество качественных ответов на письменные претензии высокой сложности, Сектор по претензионной работе; - Лучший сотрудник в номинации «Самый креативный сотрудник» 2012 г. (автоматизация обработки претензионных обращений по тематике: активация дополнительных услуг через USSD-канал); Сектор по претензионной работе.
- Август 2003 – октябрь 2008
- 5 лет и 3 месяца
Специалист-эксперт Call-центра на позиции заместителя старшего группы
ЗАО «Соник Дуо» (Столичный филиал ОАО "МегаФон"), Москва
Обязанности и достижения:
Должностные обязанности: - руководство и организация работы группы сотрудников Call-центра (от 20 до 25 человек); - регулярное исполнение обязанностей старшего смены всего Call-центра; - контроль выполнения сотрудниками должностных обязанностей; - контроль трудовой дисциплины; - оценка качества работы сотрудников; - разработка методических инструкций; - подготовка и проведение обучающих мини-тренингов; - консультирование сотрудников по сложным и нестандартным вопросам, касающимся предоставляемых компанией услуг связи; - контроль динамики обучения новых сотрудников, оценка их готовности к работе после обучения; - отчетность по качественным и количественным показателям группы; - анализ и передача технических проблем посредством CRM в ответственные подразделения компании; - консультирование Корпоративных и VIP клиентов компании. Достижения: - за время работы существенно снизилась текучка персонала; - группа неоднократно признавалась лучшей или входила в 3-ку лучших по качественным и количественным показателям работы.
- Март 1998 – октябрь 2002
- 4 года и 8 месяцев
Специалист отдела программного обеспечения
Филиал ОАО «Ростелеком» ММТ, Москва
Обязанности и достижения:
Должностные обязанности: - сбор и анализ статистики по качественным показателям АТСКЭ Метаконта, - подготовка отчетности (в том числе для Министерства связи), - программирование.

Образование

- Неполное высшее образование
- Вечерняя
- 2002
Московский технический университет связи и информатики
Факультет: Экономика и управление на предприятии связи
Специальность: Менеджер

Обо мне

Дополнительные сведения:

* Аналитические способности * Педантичность * Доброжелательность Работала с программами: пакет Microsoft Office, Clients (ИБС), Clarify CRM, SBMS, 1С-Рарус Предприятие, Орктел и т.п. О себе: не курю, люблю путешествовать и заниматься рукоделием * Опыт работы с нестандартными ситуациями при отсутствии готовых решений и инструкций * Наличие опыта успешной оптимизации рабочих процессов, что напрямую влияет на производительность