Руководитель службы клиентского сервиса / Руководитель подразделения

Была больше месяца назад

По договорённости

34 года (родилась 27 сентября 1991)

Минск, удаленная работа, готова к переезду

Занятость

не указано

Гражданство

Беларусь

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 6 лет и 2 месяца

- Август 2020 – ноябрь 2021
- 1 год и 4 месяца
Руководитель отдела по работе с клиентами
RocketData, Минск
http://rocketdata.io
Разработка программного обеспечения
Обязанности и достижения:
Оптимизировала текущую работу сотрудников отдела на 30% за счет следующих инструментов: 1. Оптимизировала бизнес-процессы в AMO CRM (Sensei) 2. Автоматизация внутренней системы расчета состояния клиентов 3. Оптимизировала расчет KPI сотрудников за счет частичной автоматизации расчета показателей 4. Системное пополнение внутренней базы знаний * Сократила срок адаптации и достижения kpi у новых сотрудников на 50% * Внедрила стандарты обслуживания и системный контроль качества работы менеджеров, что увеличило удовлетворенность обслуживанием на 10% * Увеличила средний LTV менеджеров в отделе на 70%
- Август 2017 – июль 2020
- 3 года
Руководитель отдела по работе с клиентами
Айтигенио - онлайн-школа программирования для детей
http://itgen.io
Обязанности и достижения:
Основная задача была - построить отдел по работе с клиентами с нуля (было 2 менеджера в штате включая меня) За три года было нанято 22 сотрудника (отдел по работе с текущими клиентами и лидами). За три года, после прохождения испытательного срока не уволился по собственному желанию ни один сотрудник. Разработала обучающий видеокурс для новых сотрудников, что сократило время адаптации на 50% Разработала регламенты по внутренним процессам, а также стандарты обслуживания клиентов. После их внедрения средняя оценка удовлетворенности сервисом выросла на 60% (8.9 из 10) Оптимизировала и автоматизировала CRM систему под цели и процессы отдела, что сократило время на операционную работу менеджера на 70% Выстроила удобную коммуникацию в мессенджерах с клиентами через chat2desk сервис, что увеличило пропускную способность обработки входящих сообщений на 10% (в среднем в месяц обрабатывалось около 60 000-70 000 входящих сообщений)
- Сентябрь 2013 – май 2014
- 9 месяцев
Секретарь-делопроизводитель
Компания Юридические технологии, Минск
Обязанности и достижения:
Ведение документации: подготовка договоров, актов, отправка судебных документов по почте. Всегда предоставляла документы в срок даже если приходилось внеурочно стоять в очереди на почте:)) Вся документация была упорядочена (распределена по видам документов, в хронологическом порядке) * Осуществляла первичный контакт с клиентом по телефону. Пересмотрела стандарты работы при первичном контакте, собрала часто задаваемые по телефону вопросы клиентов, подготовила на них ответы вместе с адвокатом - увеличила конверсию из первичного звонка в запись на консультацию на 20%
- Август 2012 – август 2013
- 1 год и 1 месяц
Специалист по работе с клиентами
А1, Минск
https://www.a1.by
Интернет-провайдер, Розничная сеть (мобильный ретейл), Оптоволоконная связь, Фиксированная связь, Мобильная связь
Обязанности и достижения:
Консультация клиентов по услугам и товарам компании. Всегда выполняла 100% kpi по результатам ассесмента на предоставление корректной информации клиентам. * Обработка возражений. Не боялась сложных и негативных клиентов. К каждому находила подход. Ни разу не заканчивала с клиентом диалог на негативной ноте * Продажа товаров и услуг компании Дважды премировалась за лучшие результаты по продажам доп. услуг (мобильный интернет)

Образование

- Высшее образование
- 2023
Московская бизнес школа EMAS
Факультет: Студентка курса Executive MBA
- Высшее образование
- 2013
Белорусский государственный экономический университет, Минск

Обо мне

Дополнительные сведения:

Работаю над целями вашего бизнеса системно, результативно, дорого. Сотрудничаю с теми, кто готов к изменениям и понимает, что для этого необходимы затраты как временные, так и финансовые. Люблю start-up компании и сложные задачи, требующие оптимизации и автоматизации. Строю из хаоса бизнес-системы и управляю с удовольствием! Внедряю работающие бизнес-процессы, Подбираю технологии под цели бизнеса, Управляю с удовольствием