Резюме № 48346059
Обновлено 6 ноября
Обновлено 6 ноября
Руководитель службы клиентского сервиса
Был вчера в 9:25Соискатель скрыл дату рождения
Москва, готов к переезду
Занятость
полная занятость
Гражданство
Россия
Контакты
Телефон
Почта
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Опыт работы 27 лет и 4 месяца
- Июнь 2024 – работает сейчас
- 1 год и 6 месяцев
Руководитель департамента сервисного сопровождения
ООО МКК "Кредито24", МоскваМикрофинансыОбязанности и достижения:
Трансформация процессов подразделения. Внедрение и развитие CRM Bitrix24. Внедрение и развитие AI голосового ассистента. Внедрение и развитие AI в цифровых каналах коммуникации. Автоматизация процессов обслуживания клиентов. Разработка и контроль исполнения регламентов и стандартов сервисного сопровождения клиентов. Взаимодействие с надзорными органам (СРО и ЦБ). За период работы были реализованы следующие задачи: - Внедрена CRM, позволившая сделать прозрачным процесс коммуникации с клиентами, установить контроль исполнения сроков по задачам подразделения сервисного сопровождения клиентов, ОПЕРУ и подразделения взыскания; - Разработана система оперативной и исторической отчетности; - Автоматизированы рутинные процессы взаимодействия с клиентом; - Внедрено использование нейросетей в голосовом и цифровых каналах коммуникации с клиентом; - Сокращены операционные издержки за счет отказа от услуг внешнего контактного центра и автоматизации процессов.- Ноябрь 2017 – работает сейчас
- 8 лет и 1 месяц
Руководитель клиентской службы
Обязанности и достижения:
Обеспечение выполнения целевых показателей качества обслуживания подразделениями контакт-центра и подразделения back-офиса. Контроль качества работы операторов. Разработка моделей нагрузки, необходимой численности и графика работы операторов. Запуск мультиканального формата обслуживания (голос, чат, мессенджеры, мобильное приложение). Формализация бизнес процессов обслуживания, алгоритмов, инструкций. Формирование отчетности по подразделениям контактного-центра. Разработка систем мотивации и карьерного роста персонала. Бюджетирование. Работа с претензиями. Подбор персонала. Разработка технических задайний на доработку CRM и платформ телефонии и чатов. Административно-хозяйственная деятельность. Осуществил перезапуск контактного центра, в связи со сменой фокуса в целевой аудитории клиентов Компании. Запустил формат мультиканального обслуживания VIP и Mass сегментов. Разработал стандарты обслуживания, алгоритмы клиентского обслуживания VIP и Mass сегментов, должностные инструкции, чек-листы контроля качества, Сформировал Базу Знаний для клиентского обслуживания. Выстроил систему аналитической отчетности подразделения.- Октябрь 2021 – июнь 2024
- 2 года и 9 месяцев
Руководитель отдела по работе с клиентами
РСХБ - Страхование жизни, МоскваИнвестиционное страхование жизниОбязанности и достижения:
Контроль работы подразделения в части исполнения требований ВСС и ЦБ, взаимодействие с регуляторами в части отчетности. Внедрение CRM (AmberCRM) в компании (разработка ТЗ, анализ и описание бизнес-процессов, разработка ТЗ на последующие доработки). Разработка и внедрение стандартов по обработке обращений и запросов клиентов, а так же процессов информирования клиентов (SMS и e-mail) Претензионная работа. Формирование отчетности в надзорные органы. Контроль внешнего контактного центра в части исполнения требуемых KPI. Разработка учебных и информационных материалов, создание и обогащение базы знаний. Разработка и внедрение процедур контроля качества обслуживания. Контроль SMS-рассылок (согласование шаблонов, анализ и разработка бизнес-процессов, контроль взаиморасчетов по прямым договорам с операторами связи, разработка ТЗ на внедрение собственной платформы маршрутизации трафика). Проведение закупочных процедур по 223-ФЗ. Разработка нормативной документации по процессам подразделения. - Внедрена CRM, позволившая сделать прозрачным процесс коммуникации с клиентами, установить контроль исполнения сроков по задачам подразделения клиентского сервиса и ОПЕРУ так же. - Повышено качество обслуживания во внешнем контактном центре, сокращены затраты на его поддержку. - Автоматизированы операционные процессы в части поддержки клиентов - Разработаны регламенты работы подразделения и внешнего контактного центра - Разработана собственная платформа, обеспечивающая маршрутизацию SMS, что позволило обеспечить прямое взаимодействие с операторами сотовой связи и, как следствие, сократить издержки на сопровождение процесса SMS-информирования.- Март 2021 – октябрь 2021
- 8 месяцев
Руководитель колл-центра
ООО "Страховка.РУ", МоскваОбязанности и достижения:
Управление контактным центром компании. Обеспечение исполнения ключевых показателей по уровню обслуживания клиентов, а так же исполнения ключевых показателей по пролонгации договоров клиентов (автострахование). Набор и обучение персонала. Внедрение цифровых каналов обслуживания (чат и мессенджеры)- Октябрь 2020 – март 2021
- 6 месяцев
Руководитель отдела планирования и управления эффективностью контактного центра
М.Видео-Эльдорадо, МоскваОбязанности и достижения:
Планирование ресурсов распределенного контактного центра. Внедрение и развитие систем самообслуживания в голосовых и цифровых каналах коммуникации (голосовой и чат-бот). Формирование roadmap для направлений автоматизации для контактных центров. Развитие систем отчетности. Разработка требований для построения единой системы отчетности для двух брендов. Планирование ресурсов распределенного контактного центра. Внедрение и развитие систем самообслуживания в голосовых и цифровых каналах коммуникации (голосовой и чат-бот). Формирование roadmap для направлений автоматизации для контактных центров. Развитие систем отчетности. Разработка требований для построения единой системы отчетности для двух брендов.- Апрель 2020 – октябрь 2020
- 7 месяцев
Руководитель контакт-центра интернет-магазина
Обязанности и достижения:
Организация работы контактного центра интернет-магазина. Обучение и контроль работы сотрудников. Разработка регламентов работы подразделения. Обеспечение выполнения целевых показателей. Разработка бизнес-функциональных требований для выбора и внедрения CRM платформы. Управление платформой контактного-центра (Манго). Управление WFM, балансировка уровня загруженности сотрудников. Внедрение мультиформатного обслуживания клиентов (голосовой канал, мессенджеры, соц. сети). Разработка системы отчетности Формализация бизнес процессов обслуживания, алгоритмов, инструкций. Разработка системы мотивации сотрудников. Бюджетирование. Организация подбора персонала. Административно-хозяйственная деятельность. Выбор и внедрение CRM Разработка мотивации Построение системы отчетности Запуск цифровых каналов обслуживания Внедрение контроля качества работы менеджеров- Май 2017 – октябрь 2017
- 6 месяцев
Руководитель контактного центра
ООО ТангоТелеком, ТольяттиМобильная связьОбязанности и достижения:
Открытие площадки контактного центра в г. Тольятти с нуля. Организация набора персонала (на момент моего ухода на площадке введено в работу более 170 операторов). Управление проектами сервисного обслуживания, телемаркетинга, cross-продаж. Организация обучения персонала. Разработка системы мотивации. Разработка системы аналитической отчетности. Контроль и обеспечение выполнения целевых показателей площадки по действующим проектам. Расчет заработной платы. Бюджетирование проектов. Административно-хозяйственная деятельность.- Август 2010 – апрель 2017
- 6 лет и 9 месяцев
Руководитель контакт-центра
ООО СК «Цюрих», ИвановоСтрахование, перестрахованиеОбязанности и достижения:
Руководитель административного контакт-центра страховой компании "Зетта Страхование" (ранее "Цюрих"): Организация работы контакт-центра (подразделение продаж, горячая линия, диспетчерская линия, линия контроля качества); Разработка SLA с подразделениями Компании и контроль его исполнения; Разработка системы мотивации персонала; Разработка и внедрение системы контроля звонков подразделения продаж на основе СУБД "Access" - от разработки функционального задания, до реализации ПО собственными силами; Аналитической отчетности по работе подразделений; Запуск и контроль проектов для контакт-центра; Набор и обучение персонала контакт-центра Работая в контакт-центре с момента его основания, принимал участие во всех этапах его становления от набора персонала до приема на обслуживание всех регионов присутствия компании в режиме 24х7. Лично разработал и сопровождал CRM для управления поддержкой продаж и актуализации персональных данных клиентов.- Март 2004 – август 2010
- 6 лет и 6 месяцев
Менеджер
Ивановский филиал ЗАО "СМАРТС", ИвановоОбязанности и достижения:
* заключение и сопровождения договоров с контент-провайдерами;; * разработка согласование и проведение различных акций по доп. услугам (SMS, GPRS, IVR);; * анализ эффективности акций;; * тестирование и внедрение новых услуг для абонентов (последние проекты - GPRS, VPN-сети, GSM-шлюзы, сервисы мобильного маркетинга, мобильное ТВ, доп. услуги на базе собственной сети);; * разработка тарифных предложений на доп. услуги;; * поддержка корпоративного сайта;; * дизайн (сайт, полиграфия для промоакций, полиграфия по тарифным предложениям, реклама в печатных СМИ, создание презентаций);; * разработка предложений по новым услугам для корпоративных пользователей. Работа начата "с нуля". В настоящее время доля дополнительных услуг достигает 15% общей выручки предприятия.- Апрель 2003 – март 2004
- 1 год
Аналитик
Геллен, ИвановоОбязанности и достижения:
Аналитик в компании "Геллен" (анализ коммерческой деятельности предприятия, вопросы продвижения и развития).- Февраль 2003 – апрель 2003
- 3 месяца
Ведущий специалист по маркетингу Группы реализации нетиповой продукции
ЗАО «Ивановомебель», ИвановоОбязанности и достижения:
ЗАО «Ивановомебель», ведущий специалист по маркетингу Группы реализации нетиповой продукции..- Сентябрь 2001 – февраль 2003
- 1 год и 6 месяцев
Ведущий специалист группы маркетинговых исследований службы маркетинга
ЗАО «Ивановомебель», ИвановоОбязанности и достижения:
ЗАО «Ивановомебель», ведущий специалист группы маркетинговых исследований службы маркетинга (составление рекламного бюджета, разработка программ продвижения продукции, составление бюджета продаж, анализ эффективности рекламных акций, организация выставок, анализ деятельности конкурентов, анализ продаж). Работа в группе стратегического развития предприятия (разработка эффективной структуры управления, производства, корпоративной культуры, разработка эффективной ценовой политики и политики продаж)- Январь 1998 – январь 2001
- 3 года и 1 месяц
Менеджер
ООО фирма «Энергоэкохим», ИвановоОбязанности и достижения:
Энергоаудит, подбор, монтаж и обслуживание оборудования для энергосбережения дополнительные данные: владение ПК: (пакет MS Office (включая базы данных Access), WebView, PhotoShop, Illustrator, Lotus) знание иностранных языков: английский (базовый)
Образование
- Высшее образование
- 2001
- Высшее образование
- 1998
Обо мне
Дополнительные сведения:
'
Управление персоналом, Подбор персонала, Управление бюджетом, MS Access, Разработка и внедрение политик и процедур, Аналитическое мышление, IBM Lotus Notes, Анализ данных, Аналитика, Базы данных, Создание контакт центра с 0, участие в разработке CRM, Управление контактным центром, Аттестация персонала, Мотивация персонала, Работа с претензиями, NPS, CSI, Формализация и оптимизация скриптов, Разработка и внедрение стандартов обслуживания, Обучение персонала, Отличное знание Excel, Разработка инструкций, Управление продажами, Cisco, Asterisk, SugarCRM, Клиентское обслуживание VIP сегмента
Иностранные языки
- Английский язык — базовый
Водительские права
- B — легковые авто
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Похожие резюмеВсе 2 похожих резюме
Обновлено 7 марта 2017Последнее место работы (23 года и 11 мес.)Директор службы клиентского сервиса / Руководитель call-центраЯнварь 1991 – декабрь 2014
Обновлено 23 ноября 2020Последнее место работы (11 лет и 2 мес.)Руководитель Службы Клиентского СервисаСентябрь 2014 – работает сейчас
Работа в МосквеРезюмеАдминистративная работа, секретариат, АХОДелопроизводствоРуководитель службы клиентского сервиса
Смотрите также резюме
Приложение
Отсканируйте QR-код и загрузите приложение. Работа найдется быстрее!Соискателям
Создать резюмеОбразцы резюмеПоиск работыРабота для студентовСоветыКаталог вакансийКонструктор резюмеСписок компаний по индустриямЗарплаты по профессиямКурсыКаталог кадровых агентствРаботодателям
Разместить вакансиюПоиск сотрудниковНайти стажераТарифыСоветы для работодателейКаталог резюмеПартнерам
Реклама на сайтеРекламный кабинетИнтеграционные сервисыЛоготип SuperJobПартнёрская программа© 2000–2025 SuperJob