Руководитель сервиса, службы поддержки, претензионного отдела

Был больше месяца назад

По договорённости

49 лет (родился 29 февраля 1976), cостоит в браке, есть дети

Санкт-Петербург

Приморская

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 11 лет и 8 месяцев

- Октябрь 2016 – июль 2019
- 2 года и 10 месяцев
Руководитель службы сервиса
"Коннект", Санкт-Петербург
http://vertex-digital.ru
Производитель электроники (смартфоны, телефоны и аксессуары) под марками Vertex и Stark
Обязанности и достижения:
• Организация и управление сервисным обслуживанием продукции компании на территории России, Казахстана, Белоруссии, Армении, Киргизии (200 сервисных центров). Контроль работы сервис-провайдеров, проверка отчетности, заключение и расторжение договоров с сервис-провайдерами и сервисными центрами. • Организация и управление сервисным обслуживанием торговых партнеров Компании. Регламентирование и контроль возвратов неремонтопригодных устройств, решение сложных ситуаций. • Оперативная работа с торговыми партнерами компании (среди которых все крупные федеральные участники рынка). Контроль удовлетворённости партнёров сервисным обслуживанием, устранение любых препятствий и недостатков в работе сервисной сети Компании, нахождение разумных компромиссов в отношениях с партнерами. • Управление логистикой бракованного товара и складом сервисной службы. Организация вывоза бракованной и неремонтопригодной продукции от сервисных и торговых партнеров. Управление приемкой, сортировкой и складированием партий брака. Контроль складских остатков, ответственность за сохранность мат. ценностей, участие в проведении инвентаризаций. Организация и регулярное проведение тендеров на продажу неремонтопригодной продукции. • Контроль качества выпускаемой продукции, проведение оперативных расследований при выявлении конструктивных недоработок, донесение информации до ответственных за линейку продукции сотрудников, принятие мер по максимально оперативному и безубыточному решению возникающих ситуаций, контроль на всех этапах. • Решение всех вопросов, касающихся обеспечения функционирования сервисной службы. Наем и контроль сотрудников, заключение договоров с сервисными партнёрами на нерегулярные и срочные проекты и доп. работы, составление и контроль выполнения квартальных планов, решение всех вопросов по материально-техническому обеспечению службы. • Реорганизация сервисной сети компании, значительное улучшение показателей сервисного обслуживания. Двукратный рост результативности гарантийных ремонтов и соответствующее снижение количества неремонтопригодных устройств, подлежащих возврату в Компанию. Существенное снижение средней стоимости и сроков гарантийных ремонтов. • Улучшение качества претензионной работы с торговыми партнерами Компании. Значительное сокращение сроков рассмотрения претензий, устранение всех задержек. Стандартизация и сильное упрощение для партнёров процедуры возвратов неремонтопригодной продукции. • Повышение уровня удовлетворённости всех торговых партнеров и конечных клиентов сервисным обслуживанием и качеством продукции Компании. • Полная реорганизация складского учета в отделе, обеспечение оборачиваемости неремонтопригодной продукции, сокращение объёмов хранения. Привлечение к тендерам на продажу неремонтопригодной продукции новых партнеров со всей страны, проведение тендеров с максимальной выгодой для Компании.
- Сентябрь 2014 – июнь 2016
- 1 год и 10 месяцев
Руководитель отдела рекламаций и сервиса
«Киберри Электроникс», интернет-магазин, Санкт-Петербург
Крупный интернет-магазин бытовой электроники и техники, группа компаний Триколор ТВ.
Обязанности и достижения:
• Управление специалистами по работе с претензиями, контроль регламентных сроков обслуживания, принятие решений в конфликтных ситуациях. Взаимодействие с юридической службой. • Управление складами отдела и логистикой бракованного товара. Контроль работы сотрудников отдела со сторонними сервисными центрами. Контроль складского учета, проведение инвентаризаций на складах отдела. • Управление специалистами по возврату товара поставщикам. Контроль выставляемых претензий, решение сложных ситуаций, взаимодействие с отделом закупки и бухгалтерией Компании. • Внедрение и сопровождение в отделе систем учета Компании, контроль их функционирования. Обучение сотрудников, взаимодействие с разработчиками и службой поддержки систем, контроль правильности и своевременности отображения операций в системах. • Управление подразделением (15 человек), решение кадровых вопросов, обеспечение бесперебойного функционирования всех направлений деятельности отдела. Постановка задач перед менеджерами и специалистами отдела, контроль их исполнения. • Снижение количества возвратов и улучшение качества обслуживания покупателей за счет своевременной логистики товара в авторизованные сервисные центры. • Существенное снижение количества бракованного товара на складах Компании путем организации эффективных процессов в отделе и взаимодействия с другими подразделениями Компании. • Реорганизация складского учета в отделе и приведение его к стандартам Компании. Проведение инвентаризаций на складах отдела. • Внедрение в отделе учетных систем Microsoft Dynamics AX и 1С:Бухгалтерия 8, для претензионной работы и складского учета. • Обеспечение сервисной поддержки клиентов при закрытии Компании. Претензионная работа с поставщиками Компании, реализация остатков брака, закрытие складов. Увольнение сотрудников отдела.
- Июнь 2013 – сентябрь 2014
- 1 год и 4 месяца
Руководитель ревизионно-претензионного отдела
СКРАП, группа компаний, Санкт-Петербург
http://www.skrap.ru
Поставщик огромного ассортимента товаров для дома и сада под собственным брендами
Обязанности и достижения:
• Управление ревизионно-претензионным отделом компании, набор и обучение сотрудников, обучение, постановка и контроль задач. • Проведение расследований по претензиям от клиентов компании (юр. лица) о нарушениях при поставке товара. • Анализ работы, производимой сотрудниками отдела, ведение статистики, разбор сложных случаев. • Принятие решений о списаниях по претензиям клиентов, назначение виновных лиц, подготовка официальных письменных отказов от лица Компании. • Организация и проведение плановых инвентаризаций и внеплановых ревизий на складах компании. • Организация и проведение утилизации товаров и ТМЦ. • Проверка товародвижения в учетных системах компании, поиск причин расхождений. • Подготовка и проведение актов списания, оприходования и пересортов товара в учетных системах Компании. • Организация системы учета претензий в 1С, обеспечение прозрачного контроля всех показателей претензионной работы. • Набор и обучение сотрудников отдела, контроль их деятельности. • Разработка регламента о претензионной деятельности и проведении расследований. • Уменьшение сроков рассмотрения всех претензий, обеспечение тщательности и своевременности проведения всех расследований. • Проведение ревизий и инвентаризаций на складах компании.
- Май 2012 – январь 2013
- 9 месяцев
И. О. руководителя Единой Сервисной Службы
Сеть строительных гипермаркетов "Метрика", Санкт-Петербург
Обязанности и достижения:
Функциональные обязанности: • Организация и контроль работы сервисного центра Компании. Обеспечение работ по гарантийному ремонту и проверке качества технически сложных товаров для всех магазинов Компании. • Организация и руководство над претензионной деятельностью во всех магазинах компании. Осуществление оперативного руководства над претензионной и рекламационной деятельностью. • Бюджетирование подразделения, обеспечение материального снабжения Единой Сервисной Службы. Организация хозяйственной деятельности в подразделении. • Организация системы отчетности сервисного центра. Планирование работ и повышение выработки сервисного центра. • Организация и развитие коммерческих сервисов на базе Единой Сервисной Службы. • Обеспечение обслуживания и ремонта оргтехники для всех внутренних подразделений Компании. Достижения: • Ввод бюджетирования подразделения и приведение хоз. деятельности подразделения к стандартам компании. • Разработка Положения о претензионной деятельности в компании. • Организация отчетности и повышение выработки сервисного центра компании. • Организация возвратов технически сложных товаров поставщикам компании.
- Май 2007 – май 2012
- 5 лет и 1 месяц
Руководитель претензионного отдела
ТФГ «Альтернатива Синицы», Санкт-Петербург
Обязанности и достижения:
Функциональные обязанности: • Организация претензионной и сервисной деятельности в розничной сети «ПРОСТО» (далее РС). • Обучение административного состава магазинов РС, интернет-магазинов «ПРОСТО» (www.prosto.ru) и «Закажи» (www.zakazi24.ru) претензионной работе, доведение правил и норм законодательства до задействованных в претензионной работе сотрудников. Проведение регулярных семинаров и тренингов по тематике «Претензионная работа». • Организация и контроль оперативной отправки техники в сторонние сервисные центры, обеспечение установленных Законом сроков проведения ремонта, проверок качества, экспертиз. • Рассмотрение претензий розничных клиентов всех подразделений Компании, принятие решений, подготовка при необходимости официальных ответов от лица компании. • Досудебная и судебная поддержка юр. отдела компании. Организация независимых экспертиз с привлечением сторонних аккредитованных организаций, представление интересов компании при проведении таких экспертиз. • Контроль деятельности компенсационного отдела компании, взаимодействие с поставщиками для получения компенсационных выплат. • Организация и контроль работы с предторговым браком. Достижения: • Улучшение качества обслуживания клиентов во всех розничных подразделениях компании, сокращение сроков проведения проверок качества и ремонтов технически сложных товаров. • Уменьшение убытков компании, связанных с удовлетворением необоснованных требований потребителей, обеспечение соблюдения Закона РФ «О защите прав потребителей». • Увеличение количества компенсаций за товары ненадлежащего качества от поставщиков компании, сокращение сроков получения компенсаций. • Сокращение потерь на транспортную логистику товаров ненадлежащего качества, обеспечение эффективного взаимодействия розничных, транспортных и сервисных подразделений компании. • Организация эффективной работы с предторговым браком в компании, сокращение издержек за счет своевременности принятия решения по конкретным случаям и контролю их исполнения.

Образование

- Неполное высшее образование
- Дневная/Очная
- 2005
Санкт-Петербургский государственный архитектурно-строительный университет
Факультет: Автомобильно-дорожный институт
Специальность: Организация перевозок и управление на транспорте

Обо мне

Дополнительные сведения:

Без вредных привычек, увлекаюсь спортом • Организация сервисной и претензионной работы в торговых компаниях; • Отличное знание законодательства в области розничной торговли, Закона РФ «О защите прав потребителей», опыт договорной работы; • Опыт работы с поставщиками товара, федеральными сетями и сервисными центрами; • Руководство коллективом до 20 человек; • Обучение сотрудников, проведение семинаров и тренингов, делегирование и контроль полномочий; • Организация и контроль складского учета, логистики товара; • Проведение ревизий и инвентаризаций в соответствии с действующим законодательством; • Анализ, описание и оптимизация бизнес-процессов; • Внедрение систем товарного учета и претензионной работы; • Анализ больших массивов данных, автоматизация рабочих задач с помощью компьютерных средств.